Gerente Customer Experience & Ux - Cdmx - Colombia

INGEPSY; Bogotá ciudad; Híbrido; COP 120.000.000 - 180.000.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Covalto, fintech enfocada en PyMEs, busca un Gerente CX - UX para liderar estrategia y ejecución end-to-end del Customer Journey, integrando UX, servicio, ventas digitales y datos.

La posición propone dirigir equipos multidisciplinarios, gestionar KPIs, presupuesto y proveedores, y colaborar con Producto, Tecnología y Operaciones. Es esquema híbrido en Ciudad de México o 100% remoto desde Colombia, con oportunidades de crecimiento.

Formación

• Licenciatura concluida en áreas afines.
• Experiencia min. 6–8 años en CX, Servicio o Ventas Digitales.
• Al menos 4 años liderando equipos multidisciplinarios.
• Experiencia en banca, fintech o servicios financieros.
• Liderar UX, investigación con usuarios y/o Service Design.
• Gestión de Servicio a Cliente omnicanal y atención.
• Ventas digitales, funnels de adquisición y conversión.
• Conocimiento de métricas NPS, CSAT y CES.
• Conocimiento de Customer Journey Mapping, Design Thinking y/o Service Design.
• Experiencia con CRM (Salesforce) y tableros de KPIs.
• Conocimiento en automatización e IA para atención al cliente.
• Conocimiento de regulación de protección de datos y PLD/FT.
• Español nativo e inglés intermedio.

Responsabilidades

• Definir y ejecutar la estrategia de Customer Experience de Covalto end-to-end.
• Liderar los equipos de UX, Servicio a Cliente, Clientes y Ventas Digitales.
• Dirigir evolución de UX y Service Design con investigación de usuarios y pruebas de usabilidad.
• Gestionar el modelo omnicanal de Servicio al Cliente y gestión de quejas.
• Impulsar adquisición, conversión, retención y valor de la cartera de clientes.
• Implementar Voz del Cliente (NPS, CSAT, CES) e insights con Producto, Operaciones y Tecnología.
• Gestionar KPIs, presupuesto, proveedores y estructura del área.

Conocimientos

UX

Servicio al Cliente

Ventas Digitales

Datos

Tecnología

Educación

Administración de Empresas

Mercadotecnia

Ingeniería Industrial

Finanzas

Economía

Diseño

Comunicación

Psicología

Ingeniería en Sistemas

Herramientas

Salesforce

Figma

Descripción del empleo

Gerente CX - UX

¿Te apasiona diseñar experiencias que realmente conecten con los clientes?

¿Tienes experiencia liderando equipos multidisciplinarios y transformando la experiencia del cliente a través de UX, servicio, ventas digitales, datos y tecnología?

¡Esta oportunidad es para ti! En Covalto, buscamos una persona estratégica, orientada a resultados y con una visión integral de Customer Experience, capaz de conectar las necesidades de nuestros clientes con los objetivos del negocio para construir experiencias simples, digitales y memorables.

En Covalto somos una fintech que impulsa el crecimiento de las PyMEs en México mediante soluciones financieras digitales ágiles y seguras.

Nuestro compromiso es innovar con responsabilidad, excelencia y una visión centrada en nuestros clientes. Para lograrlo, buscamos personas que quieran transformar la manera en que nuestros clientes interactúan con nuestros productos, servicios y canales digitales.

¿Cuál será tu misión?

Como Gerente CX - UX, tu misión será diseñar, dirigir y mejorar continuamente la experiencia integral del cliente de Covalto, desde la atracción y venta digital hasta el servicio y la relación de largo plazo.

Tendrás una visión end-to-end del Customer Journey, integrando bajo una misma estrategia los equipos de UX, Servicio a Cliente, Clientes y Ventas Digitales, con el objetivo de impulsar la adquisición, satisfacción, retención y valor de nuestra cartera, siempre bajo el cumplimiento de la normatividad aplicable.

¿Qué harás en este rol?

• Definir y ejecutar la estrategia de Customer Experience de Covalto, gestionando el customer journey end-to-end de nuestros productos y canales.
• Liderar los equipos de UX, Servicio a Cliente, Clientes y Ventas Digitales, asegurando una visión integral y coordinada de la experiencia.
• Dirigir la evolución de UX y Service Design, incluyendo investigación con usuarios, pruebas de usabilidad, diseño de interfaces y mejora continua de las experiencias digitales.
• Liderar el modelo de Servicio a Cliente omnicanal, así como la gestión de quejas, aclaraciones y reclamaciones, asegurando una atención oportuna y conforme a la regulación aplicable.
• Impulsar la adquisición, conversión, retención y lealtad de clientes, gestionando el funnel de Ventas Digitales, el onboarding, la relación con clientes y oportunidades de venta cruzada.
• Implementar la estrategia de Voz del Cliente (NPS, CSAT y CES) y convertir los insights en iniciativas de mejora junto con Producto, Operaciones y Tecnología, incorporando automatización e IA para escalar la atención.
• Gestionar KPIs, presupuesto, proveedores y estructura del área, desarrollando a los líderes de los equipos y asegurando el cumplimiento de la normatividad en protección al usuario, datos personales, transparencia y PLD/FT.

Una persona estratégica, analítica y orientada a resultados, con una visión integral de la experiencia del cliente y capacidad para conectar UX, servicio, clientes y ventas digitales bajo una misma estrategia.

Buscamos un perfil con experiencia liderando equipos multidisciplinarios, capacidad para desarrollar líderes y transformar insights de clientes en iniciativas de negocio medibles.

Alguien que combine visión estratégica, liderazgo, orientación al cliente, pensamiento digital y capacidad de ejecución, entendiendo que una gran experiencia debe generar valor tanto para el cliente como para el negocio.

• Licenciatura concluida y titulado en áreas afines como Administración de Empresas, Mercadotecnia, Ingeniería Industrial, Finanzas, Economía, Diseño, Comunicación, Psicología o Ingeniería en Sistemas.
• Mínimo 6 a 8 años de experiencia en Customer Experience, Servicio, Gestión de Clientes o Ventas Digitales.
• Al menos 4 años liderando equipos multidisciplinarios, incluyendo experiencia con gerentes o líderes a cargo.
• Experiencia en banca, fintech o servicios financieros digitales, idealmente con clientes PyME.
• Experiencia liderando equipos de UX, investigación con usuarios y/o Service Design.
• Experiencia gestionando modelos de Servicio a Cliente omnicanal, contact center o equipos de atención.
• Experiencia en ventas digitales, funnels de adquisición y conversión.
• Conocimiento y experiencia utilizando métricas de experiencia como NPS, CSAT y CES.
• Conocimiento de Customer Journey Mapping, Design Thinking y/o Service Design.
• Experiencia con CRM, idealmente Salesforce o herramientas equivalentes.
• Experiencia en gestión de tableros de indicadores y KPIs.
• Conocimiento o experiencia en automatización e IA aplicada a la atención al cliente.
• Conocimiento de regulación relacionada con protección y defensa del usuario de servicios financieros, transparencia y protección de datos personales.
• Conocimiento de disposiciones aplicables en materia de PLD/FT.
• Español nativo e inglés intermedio, principalmente para lectura técnica.
• Alta capacidad de liderazgo, comunicación y gestión de equipos multidisciplinarios.
• Maestría, MBA o especialización en Customer Experience, Diseño de Servicios, Marketing Digital o áreas afines.
• Experiencia en Design Thinking, Service Design e investigación con usuarios.
• Manejo de Figma y herramientas de analítica digital.
• Experiencia liderando simultáneamente equipos de diseño UX y operación, como contact center o ventas.
• Conocimiento de regulación CNBV para banca múltiple.
• Experiencia en implementación de automatización, IA, agentes virtuales o chatbots aplicados a Customer Experience.
• Certificación CCXP (Certified Customer Experience Professional).
• Certificación en UX o Service Design.
• Certificación COPC en gestión de centros de contacto.

Esquema híbrido en Ciudad de México o 100% remoto desde Colombia.

Oportunidad de crecimiento y desarrollo profesional en una banca en expansión.

La oportunidad de liderar una estrategia integral de Customer Experience y UX con impacto directo en nuestros clientes y en el negocio.

Cultura de innovación, aprendizaje, experimentación y mejora continua.

Colaboración directa con equipos de Producto, Tecnología, Operaciones, Marketing, Ventas y Automatización IA.

¿Te interesa?

Si compartes nuestra visión y estás listo para asumir nuevos retos, ¡te esperamos! Juntos, estamos construyendo el banco del futuro.

En Covalto estamos orgullosos de ser una empresa en donde prevalece la diversidad, la inclusión y la igualdad de oportunidades, independientemente del origen y condición ya que los colaboradores son prioridad para nosotros.