Coordinador de incidentes mayores - Bilingue

Unisys; Bogotá; On-site; COP 133,920,000 - 200,880,000; Full time

Job summary

Unisys busca profesional para liderar la entrega y gestión de servicios mediante SIAM. El rol implica coordinar entre proveedores, equipos internos y socios estratégicos para asegurar la integridad y calidad de los servicios de TI.

La posición requiere BA/BS y 6–8 años de experiencia relevante, con foco en cumplimiento, reportes y mejora continua de procesos ITIL dentro del alcance de la gestión de servicios.

Qualifications

• BA/BS degree required with 6–8 years of relevant experience or equivalent combination of education and experience.

Responsibilities

• Entregar procesos SIAM diarios y gestionar compromisos con proveedores.
• Apoyar trabajo colaborativo entre proveedores y entre equipos de Unisys.
• Monitorear tickets en herramientas de gestión de servicios de Unisys y de proveedores.
• Trabajar con gerentes de SLM y de reportes para informar y seguir objetivos del proceso.
• Rastrear actividades relacionadas con el proceso y recopilar evidencia de cumplimiento.
• Facilitar reuniones del proceso, crear insumos, resultados y agenda.
• Aportar en la documentación de áreas específicas del proceso.
• Mantener documentos procedimentales de SIAM y políticas relacionadas.
• Supervisar el desempeño de proveedores y escalar problemas del proceso.
• Asistir a revisiones de desempeño con proveedores y revisar rendimiento operativo.
• Participar en mejoras continuas para ESM y servicios de proveedores.
• Guiar equipos de entrega de servicios respecto a políticas y planes de rendimiento.
• Mantener perfiles de cuentas y documentación dentro del alcance.
• Capacitar y asesorar a equipos funcionales.

Skills

SIAM processes

Vendor management

Service delivery

Cross-team collaboration

Education

BA/BS degree

Job description

What success looks like in this role:

Proporciona soporte de Integración y Gestión de Servicios (SIAM) o actúa como gerente de servicios para el soporte interno de un cliente y compromisos con socios estratégicos.

Integración y Gestión de Seguridad

• Responsable de la entrega diaria de los procesos SIAM, incluyendo:
  • Apoyar el trabajo colaborativo entre proveedores y entre los equipos de Unisys
  • Monitorear los tickets dentro de las herramientas de gestión de servicios, tanto de Unisys como de los proveedores, en función de objetivos de integridad, calidad, etc.
  • Trabajar con los gerentes de Gestión de Niveles de Servicio (SLM) y de reportes para asegurar que se informen y hagan seguimiento a los objetivos específicos del proceso
  • Rastrear las actividades relacionadas con el proceso dentro de cada registro de obligaciones (de Unisys y de los proveedores) y recopilar información clave / evidencia de cumplimiento
  • Facilitar reuniones específicas del proceso, cuando se requiera (incluyendo asegurar que se hayan creado insumos, resultados y agenda específicos)
  • Aportar en el desarrollo de cualquier documentación relacionada con áreas específicas del proceso
• Mantiene los documentos procedimentales de SIAM y las políticas relacionadas.
• Supervisa el desempeño de los proveedores:
  • Actuando como punto de escalamiento para cualquier problema relacionado con el proceso bajo su responsabilidad
  • Asistiendo a revisiones de desempeño con proveedores (según se requiera), para revisar el rendimiento operativo incluyendo el cumplimiento de los niveles de servicio y los indicadores clave de desempeño

Gestión de Servicios

• Lidera un equipo virtual; define y coordina las responsabilidades diarias para el soporte interno y los socios estratégicos.
• Garantiza una comunicación y coordinación efectivas de los esfuerzos de resolución de problemas entre los equipos de soporte, equipos de cuenta, personal de servicio en campo y clientes.
• Compila, analiza e informa datos estadísticos y tendencias relacionadas con el cumplimiento de los niveles de servicio y la eficacia operativa.
• Proporciona informes de progreso regulares y actualizaciones a la gerencia, identificando áreas de preocupación y oportunidades de mejora.
• Establece y lidera un programa de mejora continua del servicio para los procesos ESM y servicios de proveedores dentro del alcance.
• Dirige a los equipos de entrega de servicios en cuanto a las políticas, procesos y planes que afectan el rendimiento de la entrega de servicios dentro del alcance.
• Mantiene los perfiles de cuentas y la documentación estándar dentro del alcance, incluyendo requisitos específicos del cliente.
• Capacita y asesora a los equipos funcionales.
• Realiza auditorías / revisiones aleatorias periódicas para determinar la precisión de los datos proporcionados y verificar que cumplan con los procesos y políticas ITIL del cliente dentro del alcance.
• Participa en la creación del Documento de Entendimiento (DOU) de SLM con socios estratégicos.
• Trabaja estrechamente con Gestión de Servicios para monitorear proactivamente el desempeño de los SLA y tomar las acciones adecuadas para el soporte interno y los socios estratégicos.

You will be successful in this role if you have:

• BA/BS degree and 6-8 years’ relevant experience OR equivalent combination of education and experience.

Equal Employment Opportunity Statement

Unisys is proud to be an equal opportunity employer that considers all qualified applicants without regard to age, caste, citizenship, color, disability, family medical history, family status, ethnicity, gender, gender expression, gender identity, genetic information, marital status, national origin, parental status, pregnancy, race, religion, sex, sexual orientation, transgender status, veteran status or any other category protected by law. This commitment includes our efforts to provide for all those who seek to express interest in employment the opportunity to participate without barriers. If you are a US job seeker unable to review the job opportunities herein, or cannot otherwise complete your expression of interest, without additional assistance and would like to discuss a request for reasonable accommodation, please contact our Global Recruiting organization at [e-mail] or alternatively Toll Free: 888-560-1782 (Prompt 4). US job seekers can find more information about Unisys’ EEO commitment here.