Asesor de cobranzas Bilingüe

Scotiabank; Bogotá ciudad; On-site; COP 27,900,000 - 46,872,000; Full time

Job summary

Scotiabank Colombia está buscando un Asesor de Cobranzas Bilingüe para gestionar cobros de cuentas en mora y lograr la rehabilitación de las mismas, priorizando la calidad del servicio al cliente y el cumplimiento de metas.

El candidato trabajará en cobranza telefónica, asesorando a clientes con Autos, Tarjetas, Hipotecas, PYMES y otros productos, manteniendo altos estándares éticos y profesionales, con disponibilidad para horarios variables y entorno de oficina en Bogotá.

Qualifications

• Bachillerato obligatorio (requerido).
• Estudios universitarios en administración, economía, Contaduría o finanzas son deseables.

Responsibilities

• Gestión telefónica de cobranza y negociación de pago mínimo.
• Análisis de cuentas y uso de herramientas para obtener información del cliente.
• Identificación de necesidades y recuperación de morosidad con promesas de pago.
• Monitoreo de productividad y alcance de metas para mejoras.
• Cumplimiento de normas operativas y políticas de cobranza.
• Registro detallado de interacciones con clientes en el sistema.

Skills

Negociación

Comunicación

Análisis

Organización

Digitación

Enfoque al cliente

Education

Bachiller graduado

Universitario en administración/finanzas/economía

Tools

Microsoft Office

Job description

Purpose

El Asesor de Cobranzas Bilingüe tiene la función de garantizar el cumplimiento de las estrategias y procedimientos del área, debe realizar la gestión de cobro a las cuentas asignadas y garantizar la rehabilitación de estas cuentas para maximizar la recuperación de las cuentas reduciendo las pérdidas. Dentro de sus funciones se encuentra la gestión de cobro telefónica. Debe brindar a los clientes un excelente servicio y brindar soluciones coherentes a su situación financiera. Así mismo debe garantizar el cumplimiento de la meta establecida tanto a nivel cuantitativo como cualitativo. El propósito general del puesto es ejecutar la gestión telefónica diaria de cobro de los diferentes productos y cuentas en mora asignados (Autos, Tarjetas, Hipotecas, PYMES, Leasing y cualquier otra forma de crédito Retail), con el fin disminuir los niveles de morosidad asegurando un servicio de calidad al cliente bajo los estándares de ética y profesionalismo requerido dentro Scotiabank. Todo lo anterior, de acuerdo a normas, políticas, procedimientos y regulación aplicable a Scotiabank, asegurando altos estándares de calidad y oportunidad, velando por los intereses del Banco.

1. Actuar como portavoz de la cultura enfocada en el cliente con miras a intensificar las relaciones con la clientela y aprovechar las relaciones, los sistemas y los conocimientos del Banco en general.

• Realizar la gestión telefónica, procurando en primera instancia obtener contacto con el cliente e iniciar el proceso de negociación que busca obtener un compromiso o promesa de pago por el monto correspondiente al pago mínimo. Si no se obtiene negociación completa por el pago mínimo obtener un compromiso de pago del cliente ya sea apoyándose en las LMT o en algún movimiento significativo que disminuya la morosidad actual del cliente.


• Analizar las cuentas asignadas utilizando las diferentes herramientas disponibles para obtener la información necesaria sobre el cliente.


• Reconocer y satisfacer las necesidades de clientes a través de una gestión de cobro oportuna, desde identificar todos los productos en mora del cliente hasta concretar una promesa de pago, utilizando las diferentes herramientas disponibles en cada caso: marcador predictivo, vía telefónica, correo electrónico, cartas, referencia a visitas, u otros medios aprobados.


• Analizar sus propios índices de productividad y alcance de la meta con el objetivo de tomar las acciones pertinentes o las asignadas por su Supervisor como oportunidades de mejora y planes de acción.


• Cumplir las normas operativas establecidas para cada segmento y gestión.


• Realizar el escalamiento oportuno de cualquier evento que afecte morosidad o servicio al cliente.


• Realizar una gestión de cobro oportuna y constructiva por la cual se garantice una pronta recuperación de las cuentas, manteniendo siempre la calidad al cliente.


• Identificar oportunidades de mejora y proponer mejores prácticas según lo evidenciado en su gestión.


• Realizar el ofrecimiento de los LMT en cumplimiento con las políticas y en respuesta a la necesidad del cliente.


• Hacer una verificación de la información de manera que se mantenga actualizada la información de cada cliente a nivel de sistema.


• Realizar la gestión de cobros y atención de llamadas entrantes, debiendo realizar la verificación del titular.


• Documentar y registrar aspectos relevantes de cada interacción con el cliente en el sistema de cobranzas vigente y herramientas indicadas.


• Solicitar y direccionar los requerimientos de tarea a cada proceso de forma oportuna según corresponda.


• Realizar aquellas funciones inherentes al puesto y las que le sean encomendadas por su Supervisor inmediato y que contribuyan al cumplimiento de los objetivos del área.

2. Analizar y garantizar el cumplimiento de las metas financieras y operativas:

• Realizar la gestión telefónica, procurando en primera instancia obtener contacto con el cliente e iniciar el proceso de negociación que busca obtener un compromiso o promesa de pago por el monto correspondiente al pago mínimo. Si no se obtiene negociación completa por el pago mínimo obtener un compromiso de pago del cliente ya sea apoyándose en las LMT o en algún movimiento significativo que disminuya la morosidad actual del cliente.


• Analizar las cuentas asignadas utilizando las diferentes herramientas disponibles para obtener la información necesaria sobre el cliente.


• Reconocer y satisfacer las necesidades de clientes a través de una gestión de cobro oportuna, desde identificar todos los productos en mora del cliente hasta concretar una promesa de pago, utilizando las diferentes herramientas disponibles en cada caso: marcador predictivo, vía telefónica, correo electrónico, cartas, referencia a visitas, u otros medios aprobados.


• Analizar sus propios índices de productividad y alcance de la meta con el objetivo de tomar las acciones pertinentes o las asignadas por su Supervisor como oportunidades de mejora y planes de acción.


• Cumplir las normas operativas establecidas para cada segmento y gestión.


• Realizar el escalamiento oportuno de cualquier evento que afecte morosidad o servicio al cliente.


• Realizar una gestión de cobro oportuna y constructiva por la cual se garantice una pronta recuperación de las cuentas, manteniendo siempre la calidad al cliente.


• Identificar oportunidades de mejora y proponer mejores prácticas según lo evidenciado en su gestión.


• Realizar el ofrecimiento de los LMT en cumplimiento con las políticas y en respuesta a la necesidad del cliente.


• Hacer una verificación de la información de manera que se mantenga actualizada la información de cada cliente a nivel de sistema.


• Realizar la gestión de cobros y atención de llamadas entrantes, debiendo realizar la verificación del titular.


• Documentar y registrar aspectos relevantes de cada interacción con el cliente en el sistema de cobranzas vigente y herramientas indicadas.


• Solicitar y direccionar los requerimientos de tarea a cada proceso de forma oportuna según corresponda.


• Realizar aquellas funciones inherentes al puesto y las que le sean encomendadas por su Supervisor inmediato y que contribuyan al cumplimiento de los objetivos del área.

3. Apoyo y ambiente en el equipo de trabajo y gestionar el desarrollo del personal:

• Crear un entorno sano dentro del equipo de trabajo.


• Difundir y asegurar el cumplimiento de las mejores prácticas de recuperación (internas y externas) indicadas por la Supervisión, comunicando cualquier impacto en forma oportuna.


• Facilitar y colaborar con la Supervisión en cualquier tema de revisión.


• Tomar acciones sobre las retroalimentaciones, planes de acción o cualquier oportunidad de mejora brindada por su jefatura.


• Ajustarse al modelo de llamada vigente y promover dentro de su equipo de trabajo el cumplimiento, así como participar en las sesiones de escucha de llamadas cuando así se requiera.


• Apoyar y recibir de forma positiva cualquier retroalimentación del área de monitoreo con respecto a las evaluaciones de calidad.


• Ser participe en las diferentes revisiones de desempeño y coaching con el objetivo de elevar la productividad cualitativa y cuantitativa.


• Ser participe en el proceso de evaluación del desempeño establecidos por la institución y dejar dicha retroalimentación evidenciada al menos dos veces al año.


• Cumplimiento de los cursos institucionales, así como resguardar las evidencias de conclusión.


• Cumplir con las políticas de vacaciones, asistencias, retardos e incapacidades del personal.


• Participar en las actividades internas y externas que tienen por objeto la mejora del clima laboral y la integración del personal.


• Mantener un conocimiento sólido de los procedimientos y sistemas relacionados con el funcionamiento efectivo de la Unidad.

4. Garantizar que se fomente la satisfacción general del cliente por medio del servicio brindado.

• Actuar y asegurar que la gestión de cobro se ajuste al servicio de calidad bajo los estándares de ética y profesionalismo requerido dentro Scotiabank.


• Deber atender las consultas que le realicen los clientes, asegurando un servicio ágil y con soluciones oportunas a las necesidades de acuerdo a parámetros y políticas del banco.


• Practicar y promover las normas de servicio al cliente tanto externo como interno según lo requerido en cada interacción, actuando de manera humana, respetuosa y bajo los estándares y pautas de buena conducta.


• Proporcionar apoyo a las áreas que lo ameriten sobre aspectos de la unidad.


• Mantener la integridad y confidencialidad de la información del Banco y del cliente bajo las reglas y regulaciones establecidas de Privacidad del Banco

5. Responsabilidades de control, supervisión y cumplimiento:

• Velar por el cumplimiento de todas las políticas corporativas y locales que rigen al área de Cobros.


• Acatar las disposiciones, normativas, reglamentos, procedimientos y directrices de la gerencia general del Grupo BNS, GBS, Banca Internacional, entes reguladores, auditoría interna y externa, unidad de cumplimiento y empresas con las que se mantengan convenios.


• Velar por el cumplimiento de la normativa y reglamentos internos de Scotiabank, el control e identificación de eventos de fraude y la ley sobre estupefacientes, sustancia psicotrópicas, drogas de uso no autorizado, actividades conexas, legitimación de capitales y financiamiento al terrorismo.


• Cumplir con las Leyes, Reglamentos, Disposiciones y Normativas, así como con las Políticas y Procedimientos internos relacionados con la Prevención del Lavado de Dinero y el Financiamiento al Terrorismo, además de cumplir y respetar los principios y políticas contenidas en las Pauta para la Conducta en los Negocios, así como las Políticas y Pautas complementarias aplicables a sus funciones.


• Desarrollar las funciones del puesto con eficiencia, productividad y respetando los mecanismos de control interno con apego a normas, políticas y procedimientos institucionales.


• Realizar los cursos mandatorios de acuerdo con las políticas y directrices institucionales, actualizar el conocimiento de las mismas cada vez que le sea requerido.

6. Gestión de cumplimiento regulatorio

• Velar por el cumplimiento y aplicación de todas las leyes y los requerimientos originados por las diferentes entidades regulatorias y fiscalizadoras, siguiendo la normativa vigente en las políticas y procedimientos internos según corresponda.

7. Comprender cómo debe considerarse el apetito por el riesgo y la cultura de riesgo del Banco en las actividades y decisiones diarias.

8. Realiza operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas de acuerdo con los valores de Scotiabank, su Código de Conducta y los Principios Globales de Ventas, garantizando a la vez la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones respecto al riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento regulatorio, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta.

9. Promover un entorno de alto desempeño y contribuir a un entorno laboral inclusivo.

Requisitos académicos

• Bachiller graduado (requerido) estudios a nivel Universitario en administración de Empresas, Economía, Contador Público, finanzas, Ingeniería y afines (deseable)

Requisitos técnicos

• Mínimo de 6 meses de experiencia en cobranzas y/o en Call center. (Deseable)


• Inglés (para las geografías de habla inglesa).


• Manejo de Microsoft Office.


• Conocimientos en políticas y procedimientos de cobro. (deseable)


• Conocimiento de los productos y servicios de banca. (deseable)


• Destrezas comprobadas de comunicación y digitación.


• Habilidades analíticas y de negociación.

Competencias de personalidad

• Habilidad de trabajo bajo presión


• Habilidad de Comunicación


• Orientado al cumplimiento de metas, resultados y a la innovación constante de los procesos


• Proactivo y con Iniciativa


• Buenas relaciones laborales


• Enfoque al cliente


• Habilidades de organización y capacidad para temas de prioridad


• Conciencia de sí mismo y desarrollo del personal.

El Asesor de Cobranzas Bilingüe labora en un ambiente de oficina estándar, en relación constante con los clientes a través de la comunicación telefónica o canal asignado las cuales podrían ser grabadas y monitoreadas.

Desarrolla funciones en un ambiente sujeto a volúmenes impredecibles por lo que debe ser flexible y tener la habilidad trabajar bajo presión y en tiempos limitados. Debe tener disponibilidad para laborar fuera del horario normal de oficina ya sea para recibir capacitaciones o trabajar horas extras en épocas de alto volumen de clientes en mora, con el objetivo de alcanzar la disminución de los índices de morosidad. El puesto tiene una alta exposición a situaciones de conflicto y negociación.

El trabajo realizado es primordialmente en una terminal o computadora, pero podría ser necesario su desplazamiento para la atención de clientes o temas de capacitación. La jornada de trabajo puede extenderse más allá del horario normal de trabajo para lograr objetivos y)/o capacitaciones.

Es posible que surjan situaciones internas de presión por temas de cumplimiento de meta o gestión.

El puesto no tiene personas a cargo.

ScotiaGBS forma parte del grupo de empresas de Scotiabank ubicado en Bogotá, Colombia, y fue creado para apoyar diversos procesos del Banco y el desarrollo y ejecución de sus servicios globales. Ofrecemos un entorno de trabajo inclusivo y positivo, además de ventajas competitivas.