Asesor de Experiencia al Cliente

Scotiabank; Bogotá; On-site; COP 22,320,000 - 37,944,000; Full time

Job summary

Scotiabank Chile busca asesor de atención al cliente para canal telefónico y correo electrónico, promoviendo resoluciones rápidas y profesionales.

El candidato debe dominar las políticas y procesos institucionales, mantener altos estándares de servicio y asegurar la satisfacción de clientes empresariales, colaborando con equipos y áreas de apoyo.

Qualifications

• Experiencia en servicio al cliente y resolución de consultas de forma rápida y profesional.
• Conocimiento de los productos y políticas de la institución.
• Capacidad para trabajar en un entorno de oficina con alto enfoque en servicio.

Responsibilities

• Atender llamadas y correos electrónicos de clientes, brindando información y resolviendo incidencias.
• Mantener un alto estándar de servicio y satisfacción de clientes internos y externos.
• Escalar casos cuando sea necesario y registrar seguimientos de forma precisa.

Skills

Atención al cliente

Comunicación

Negociación

Organización

Education

Bachiller

Profesional en Administración

Tools

Office

Windows

Job description

Dominar y poseer la información necesaria sobre las características y productos con los que cuenta la Institución, así como el manejo de los sistemas y diferentes aplicativos con el cual podrá obtener información relevante para asesorar a los Clientes de forma correcta y promover cambios a los procesos existentes que permitan una mayor eficiencia en el Servicio hacia los clientes Externos (Resuelve al Primer Contacto).

Nuestros asesores ofrecerán un servicio de calidad a los clientes internos y externos mediante la entrega de una resolución rápida, precisa y profesional. Mediante consultas por vía telefónica y a través de correo electrónico, teniendo en cuenta el uso efectivo del Modelo de Experiencia del Cliente. La Resolución incluye la culminación precisa de todas las actividades y operaciones requeridas. Teniendo en cuenta la satisfacción y probabilidad de recomendación por parte del Cliente Empresarial.

Prácticas de Ventas

Proseguir activamente las operaciones eficaces y eficientes de sus áreas respectivas, asegurándose de que los mecanismos de control diario del negocio sean suficientes, se asimilen y sean eficaces para cumplir las obligaciones con respecto al riesgo operacional, el riesgo de cumplimiento normativo, el riesgo de lavado de dinero y financiamiento del terrorismo y el riesgo de conducta, por ejemplo, pero sin limitarse a las responsabilidades comprendidas en el Marco de Gestión de Riesgo Operacional, el Marco de Gestión de Riesgo de Cumplimiento Normativo, el Manual Global de Prevención del Lavado de Dinero y el Financiamiento del Terrorismo y las Pautas para la Conducta en los Negocios.

• Actuar como portavoz de la cultura enfocada en el cliente con miras a intensificar las relaciones con la clientela y aprovechar las relaciones, los sistemas y los conocimientos del Banco en genera.
• Comprender cómo debe considerarse la cultura de riesgo del Banco en las actividades y decisiones diarias.
• Realiza operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas de acuerdo con los valores de Scotiabank, su Código de Conducta y los Principios Globales de Ventas, garantizando a la vez la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones respecto al riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento regulatorio, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta.
• Promover un entorno de alto desempeño y contribuir a un entorno laboral inclusivo, así como promover el crecimiento en conjunto de nuestras subscritas.
• Proporcionar una experiencia de servicio profesional, amable, positivo y de calidad a clientes internos y externos satisfaciendo sus necesidades y construyendo relaciones sólidas y rentables en pro del crecimiento de nuestro cliente empresarial.
• Cumplir con los programas de Capacitación Institucionales y de la dirección, la acreditación de los exámenes internos consultando y estudiando continuamente los manuales de capacitación, procedimientos, guías, así como E- learnings institucionales y/o del centro de aprendizaje para realizar las actividades asignadas.
• Realizar operaciones correctas en el trabajo diario sin perjuicio del cliente y la institución, aplicando total concentración en la llamada, escucha activa, analizando las diferentes alternativas de solución sin faltar a las políticas, scripts y procedimientos de la Institución y el área, actuando conjuntamente con áreas de apoyo fungiendo como enlace entre el cliente y ellos para solucionar las situaciones que surjan derivado del uso del servicio. Empleando matrices de escalamiento adecuadas con la finalidad de hacer llegar cada caso al área correspondiente y así ofrecerle al cliente, soluciones adecuadas a sus necesidades.
• Preparar y procesar correcciones con el fin de ajustar y soportar los productos de los clientes dentro de los límites de las transacciones autorizadas.
• Mantener estándares de atención y servicio, que permitan salvaguardar la imagen de la institución ante clientes actuales y potenciales cumpliendo el objetivo de clientes satisfechos/muy satisfechos.
• Documentar todos los seguimientos o escalaciones requeridas de manera controlada.
• Actuar sobre las oportunidades de desarrollo de negocios, resolución de objeciones, presentación de soluciones eficientes y agiles manteniendo un seguimiento continuo.
• Cumplir con los estándares establecidos de acuerdo a la jornada de trabajo por la Gerencia de Experiencia al cliente asistiendo de manera puntual a su lugar de trabajo y comprometerse a laborar en días no hábiles de acuerdo a solicitud del área, cumplir con el mínimo de llamadas atendidas, cuidar el tiempo de atención en cada llamada, así como mantener y respetar los tiempos establecidos de descansos y comida. Cubrir calificación mínima en los monitoreos que se realizan durante el mes, cumpliendo con los principios de Scotiabank.
• Apropiarse de su plan de desarrollo personal, que trabaja con el Supervisor en la identificación de habilidades, comportamientos y competencias necesarias para alcanzar los objetivos.

Educación, experiencia, otra información

Se requiere ser Bachiller y deseable ser Profesional en Administración, Negocios u otra disciplina relacionada.

Experiencia laboral:

• Conocimiento experto de los productos y servicios de Scotiabank Chile.
• 1 año de experiencia en el sector de preferencia en una función de tipo gestión.
• Experiencia de servicio al cliente, incluyendo un alto grado de juicio, habilidades de organización y para resolver problemas para hacer frente a cuestiones complejas de servicio al cliente y capacidad demostrada para negociar soluciones a los conflictos.
• Alto grado de flexibilidad necesaria para adaptarse a una amplia variedad de tareas, funciones y la capacidad de trabajar en un entorno rápido y dinámico.
• Fuertes habilidades de comunicación escrita, verbal, persuasión y negociación.
• Fuertes habilidades de manejo de Office y Windows.
• Debe ser una persona con mentalidad de trabajo en equipo sólido.
• Fuerte enfoque en servicio al cliente con una actitud positiva y "sí se puede".
• Excelentes habilidades interpersonales, especialmente demostrando empatía a los clientes en las interacciones.
• Capacidad de mantener la calma bajo presión.

Condiciones de trabajo

• Trabaja en un entorno de oficina estándar; trabajar horas extras es una práctica frecuente.
• La posición requiere que el titular trabaje en un entorno de oficina con un alto nivel de interacción con el cliente y el uso de la computadora. La naturaleza de teléfono y la correspondencia en línea requiere que el titular esté sentado durante largos períodos a lo largo del turno manejando diversas consultas de los clientes y escalaciones urgentes. Se puede solicitar que el titular trabaje horas extras durante la temporada y / o los períodos de mayor volumen.