Analista PQR

Aitalent; Valle de Aburrá; Presencial; COP 24.552.000 - 29.016.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Auxilio transporte

Prestaciones de ley

Descripción de la vacante

Aitalent busca un Analista PQR para Cali. Se requiere experiencia en atención al cliente y manejo de PQR, con enfoque en resolución y servicio de calidad.

La persona trabajará de forma presencial, coordinando con áreas como logística y garantías, para garantizar soluciones rápidas y satisfacción del cliente.

Formación

• Formación: Técnico, tecnólogo o estudiante universitario en carreras administrativas, servicio al cliente o afines.
• Experiencia: mínimo 2 años en atención al cliente, PQR o call center, preferible en retail.
• Conocimientos: gestión de PQR, retención y fidelización, SQL? (no menciona SQL) y plataformas CRM o ticketing.

Responsabilidades

• Gestión y radicación de casos: registrar y tramitar peticiones, quejas y reclamos por CRM, correo o líneas de servicio.
• Redacción y respuesta formal: elaborar comunicaciones claras y profesionales conforme a políticas internas.
• Seguimiento y cierre: dar trazabilidad hasta solución y cierre del cliente.
• Articulación interna: coordinar con administradores de punto de venta, logística, garantías y operaciones.
• Análisis y reportes: generar informes y proponer acciones de mejora.

Conocimientos

Empatía

Comunicación asertiva

Análisis de datos

Redacción formal

Resolución de conflictos

Educación

Técnico/Tecnólogo o estudiante universitario

Herramientas

CRM

Excel

Descripción del empleo

Importante empresa del sector retail especializada en perfumería y cuidado personal se encuentra en la búsqueda de su próximo Analista PQR para la ciudad de Cali.

Buscamos un perfil orientado al detalle, empático y con alta capacidad de resolución de problemas, responsable de gestionar de manera oportuna y efectiva las peticiones, quejas y reclamos de los clientes, garantizando una experiencia de servicio satisfactoria, orientada a la fidelización y alineada con los estándares de calidad de la compañía.

Funciones principales

• Gestión y Radicación de Casos: Recibir, registrar, clasificar y tramitar peticiones, quejas, reclamos y solicitudes por los diferentes canales formales de atención (CRM, correo, líneas de servicio).
• Redacción y Respuesta Formal: Redactar respuestas escritas y comunicaciones oportunas, claras y profesionalmente estructuradas, alineadas con los términos legales y las políticas internas de la compañía.
• Seguimiento y Cierre: Hacer seguimiento continuo a la trazabilidad de los casos hasta su solución efectiva y cierre satisfactorio para el cliente.
• Articulación Interna: Coordinar con los administradores de punto de venta, áreas de logística, garantías y operaciones para la pronta solución de novedades (cambios, devoluciones y garantías).
• Análisis y Reportes de Gestión: Consolidar informes periódicos de gestión, tipificación de reclamos e indicadores del área para proponer acciones de mejora continua en el servicio.

Requisitos

• Formación académica: Técnico, tecnólogo o estudiante universitario (en curso o aplazado) de carreras administrativas, servicio al cliente, mercadeo o afines.
• Experiencia: Mínimo 2 años de experiencia comprobable en atención al cliente, gestión de PQR, servicio postventa o call center, preferiblemente en empresas del sector retail o consumo masivo.
• Conocimientos técnicos: Gestión integral de PQR y normativa/procesos de retención y fidelización de clientes. Manejo de Excel intermedio (tablas dinámicas y reportes). Dominio en la redacción formal de documentos y ortografía impecable. Manejo de plataformas CRM o sistemas de ticketing de atención al cliente. Nociones básicas en políticas de ventas, cambios, garantías y devoluciones retail.
• Competencias: Empatía y profunda orientación al cliente. Comunicación asertiva oral y escrita. Capacidad de análisis, criterio y resolución de conflictos. Resiliencia y excelente manejo del trabajo bajo presión. Rigor y atención al detalle.

Condiciones laborales

• Salario: $2.000.000 COP (Básico) + Variable por cumplimiento de $200.000 COP + Auxilio legal de transporte + Prestaciones sociales de ley.
• Tipo de contrato: Término indefinido (directo con la compañía).
• Jornada laboral: Lunes a viernes: 8:00 a.m. a 4:36 p.m. Sábados: 8:00 a.m. a 12:00 p.m.
• Modalidad: Presencial.
• Ubicación: Cali, Valle del Cauca.