Analista PQR

AIR LIQUIDE COLOMBIA S.A.S; Bogotá; Sur place; COP 20 088 000 - 33 480 000; Plein temps

Résumé du poste

Air Liquide Colombia S.A.S. busca fortalecer la gestión de PQRS y procesos judiciales a través del Sistema de Información y Atención al Usuario (SIAU) a nivel nacional, con foco en confidencialidad, eficiencia y cumplimiento normativo.

El rol implica atender, tramitar y responder PQRS con enfoque en conciliación, generar reportes de incidencias y apoyar al Call Center para mantener la trazabilidad y mejorar la experiencia de las personas usuarias.

Qualifications

• Formación técnica o tecnológica en administración en salud, auxiliar de enfermería o afines.
• Aprox. 2 años de experiencia en el sector salud y atención a usuarios, protocolos de servicio, elaboración de informes o seguimiento de indicadores; manejo intermedio de Google Workspace y deseable Power BI.

Responsabilités

• Atender y gestionar las PQRS y requerimientos judiciales de forma confidencial y oportuna.
• Realizar reporte y seguimiento de incidencias para identificar oportunidades de optimización.
• Mantener bases y matrices actualizadas para asegurar la trazabilidad del área.
• Recibir, tramitar y responder PQRS en distintos formatos para cierre oportuno.
• Analizar solicitudes y identificar tendencias para brindar respuestas empáticas y puntuales.
• Desarrollar reportes de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias para planes de acción.
• Realizar seguimiento a tutelas y derechos de petición cuidando el apego normativo.
• Brindar apoyo al Call Center ante ausencias o contingencias.
• Elaborar indicadores de gestión del Call Center para visibilidad gerencial.

Formation

Formación técnica o tecnológica en administración en salud, auxiliar de enfermería o carreras asistenciales afines

Outils

Google Workspace

Power BI

Description du poste

En Air Liquide Colombia, nos apoyamos en la calidad de nuestros profesionales y en la competitividad de nuestras operaciones para acompañar a nuestros clientes en su desarrollo, ofreciéndoles soluciones sostenibles e innovadoras adaptadas a sus necesidades. Para lograr lo anterior, el objetivo de este rol es asegurar y promover una gestión oportuna, confidencial y efectiva de las PQRS y procesos judiciales relacionados con la atención, a través de la estructuración y operación del Sistema de Información y Atención al Usuario (SIAU) a nivel nacional, promoviendo la defensa de los derechos de pacientes y usuarios, la orientación continua, el cumplimiento de los estándares de calidad y seguridad, y la conciliación cercana y directa, con el fin de analizar indicadores de satisfacción y formular planes de acción de mejora continua que enriquezcan la experiencia de las personas usuarias y salvaguarden el cumplimiento normativo e institucional.

¡Esta puede ser tu oportunidad para desarrollarte y crecer, en un rol estratégico y como parte de un equipo colaborativo y de excelencia compartida!

¿Qué funciones desempeñarás?

• Atender y gestionar las PQRS y requerimientos judiciales en forma confidencial y oportuna, facilitando la conciliación directa con pacientes y entidades.
• Realizar reporte y seguimiento de incidencias en la prestación del servicio para identificar oportunidades de optimización y aportar soluciones constructivas a los casos.
• Mantener las bases y matrices actualizadas con la información correspondiente para asegurar la trazabilidad del área.
• Recibir, tramitar y responder de forma electrónica, escrita, verbal o telefónica las PQRS para el oportuno cierre del proceso.
• Realizar análisis y validación de las solicitudes presentadas por las personas usuarias a través del buzón, página web y línea telefónica para brindar una respuesta empática y oportuna, identificando tendencias en la prestación del servicio.
• Desarrollar reportes de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias orientados a la creación de planes de acción que permitan detectar áreas de fortalecimiento y oportunidades de mejora continua.
• Realizar seguimiento y trazabilidad a tutelas y derechos de petición presentados por pacientes y usuarios, salvaguardando el apego normativo y el respaldo institucional de la compañía.
• Brindar apoyo y soporte al área de Call Center en situaciones imprevistas o ausencias de integrantes del equipo (incapacidades, licencias o permisos).
• Elaborar reportes de indicadores de gestión del área de Call Center para brindar visibilidad y acompañamiento estratégico a la Gerencia.

¿Eres la persona adecuada?

Formación: Formación técnica o tecnológica en administración en salud, auxiliar de enfermería o carreras asistenciales afines.

Experiencia: Valoramos que aportes cerca de 2 años de experiencia en el sector salud y atención a usuarios, protocolos de servicio, elaboración de informes o seguimiento de indicadores; manejo intermedio de herramientas de Google Workspace y deseable Power BI para la creación de reportes y métricas.

Información adicional:

Lugar de trabajo: Sedes Alquería y Las Américas

Horario: Lunes a viernes 100% presencial