Analista de Reembolsos y Quejas con SLA

Avianca; Bogotá; Hybrid; COP 52,000,000 - 76,000,000; Full time

Job summary

Avianca busca un/a Analista de Operaciones de Reembolsos en Bogotá para liderar la gestión de quejas de clientes asociadas a reembolsos, asegurando el cumplimiento del SLA mediante la asignación y priorización del trabajo del equipo de auxiliares. Resolver casos desde su causa raíz, reducir recurrencia y elevar la experiencia del cliente.

Se valorará experiencia en controles SOX, análisis de causa raíz y habilidad para presentar reportes de gestión y SLA.

Qualifications

• Formación académica: Profesional en Contaduría Pública, Ciencias Económicas, Administrativas o afines.
• Experiencia: 2 a 4 años en operaciones de reembolsos, quejas o servicio al cliente, con coordinación de equipos o flujos con indicadores de SLA.
• Deseable experiencia en controles SOX.

Responsibilities

• Dirigir la asignación y priorización diaria de quejas y requerimientos del equipo, asegurando el SLA de respuesta.
• Monitorear pendientes y tiempos de respuesta, anticipando riesgos y tomando acción inmediata.
• Analizar la causa raíz de las quejas y ajustar reembolsos cuando aplique.
• Identificar tendencias y liderar planes de acción para reducir recurrencia y mejorar procesos.
• Asegurar la calidad de la información, documentación y cumplimiento de controles SOX.
• Presentar reportes de gestión y SLA para la toma de decisiones.

Skills

Gestión de quejas

Priorización de casos

Cumplimiento de SLA

Education

Profesional en Contaduría Pública, Ciencias Económicas, Administrativas o afines

Tools

Excel avanzado

Power BI

Job description

Avianca busca un/a Analista de Operaciones de Reembolsos en Bogotá para liderar la gestión de quejas de clientes asociadas a reembolsos, asegurando el cumplimiento del SLA mediante la asignación y priorización del trabajo del equipo de auxiliares. Resolver casos desde su causa raíz, reducir recurrencia y elevar la experiencia del cliente.

Se valorará experiencia en controles SOX, análisis de causa raíz y habilidad para presentar reportes de gestión y SLA.