Analista de Calidad de Servicio

Stefanini Group; Colombia; On-site; COP 36,000,000 - 52,000,000; Full time

Job summary

Stefanini Group en Colombia busca un profesional de aseguramiento de la calidad para monitorear, auditar y mejorar procesos y servicios, asegurando el cumplimiento de indicadores y niveles de servicio establecidos. Entre las responsabilidades destacan realizar monitoreos, validar políticas, elaborar informes de hallazgos y proponer planes de mejora tomando como base KPI y datos operativos.

Se valora experiencia en entornos de servicios, capacidad analítica, atención al detalle y buenas

Qualifications

• Formación en ingeniería, administración o sistemas, con interés en calidad.
• Conocimientos en herramientas ofimáticas y análisis de métricas.
• Deseable ISO 9001, Lean o Six Sigma.
• Experiencia en análisis de métricas y planes de mejora.
• Experiencia en servicios, contact center, tecnología o BPO.
• 1–2 años de experiencia en aseguramiento, control o auditoría de calidad.

Responsibilities

• Realizar monitoreos y auditorías de calidad de procesos y servicios.
• Validar cumplimiento de políticas y estándares del cliente.
• Elaborar informes de calidad con hallazgos y planes de acción.
• Analizar KPI y proponer mejoras.
• Identificar desviaciones y causas raíz de incidencias.
• Seguimiento a acciones correctivas y preventivas.
• Definir y documentar procedimientos e instructivos.
• Apoyar capacitación y retroalimentación a equipos.
• Promover buenas prácticas de calidad y mejora continua.
• Mantener registros y evidencias del sistema de gestión de calidad.
• Participar en reuniones de seguimiento.

Skills

Gestión de calidad

Análisis de datos

Excel avanzado

Power BI

Auditoría interna

Mejora continua

Elaboración de informes

ISO 9001

Trabajo en equipo

Comunicación efectiva

Education

Ingeniería Industrial

Administración de Empresas

Ingeniería de Sistemas

Estadística

Tools

Excel

Power BI

Office 365

Gestión documental

CRM/ERP

Job description

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Objetivo del cargo.
Garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad definidos por la organización y el cliente mediante la ejecución de actividades de monitoreo, medición, análisis, control y mejora continua de procesos, productos o servicios, contribuyendo al cumplimiento de los indicadores de desempeño y niveles de servicio establecidos.

Main responsibilities

• Realizar monitoreos y auditorías de calidad sobre procesos, servicios, transacciones, documentación y/o productos.
• Validar el cumplimiento de políticas, procedimientos, estándares internos y requerimientos del cliente.
• Elaborar informes de calidad con hallazgos, oportunidades de mejora y planes de acción.
• Analizar indicadores de desempeño (KPI) y generar recomendaciones orientadas a la mejora continua.
• Identificar desviaciones, riesgos operativos y causas raíz de incidencias asociadas a la calidad.
• Realizar seguimiento a las acciones correctivas y preventivas derivadas de auditorías internas o externas.
• Participar en la definición, actualización y documentación de procedimientos e instructivos.
• Apoyar procesos de capacitación y retroalimentación a los equipos operativos.
• Promover la adopción de buenas prácticas de calidad y mejora continua.
• Mantener actualizados los registros, evidencias y documentación requerida por el sistema de gestión de calidad.
• Participar en reuniones de seguimiento con áreas internas y clientes cuando sea requerido.

Requirements and skills

Importante contar con:

• Formación Académica: Profesional o estudiante de últimos semestres en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Ingeniería de Sistemas, Estadística o carreras afines.
• Deseable formación complementaria en Sistemas de Gestión de Calidad, Auditoría Interna o Mejora Continua.
• Conocimientos requeridos
• Gestión de calidad y mejora continua.
• Análisis de datos e indicadores.
• Elaboración de informes ejecutivos.
• Manejo de herramientas ofimáticas (Excel intermedio o avanzado).
• Conocimiento de metodologías de calidad y gestión de procesos.
• Deseable conocimiento en ISO 9001, Lean, Six Sigma o marcos de calidad similares.
• Experiencia en análisis de métricas, seguimiento de indicadores y generación de planes de mejora.
• Deseable experiencia en entornos de servicios, contact center, tecnología o BPO.

Competencias

• Orientación al detalle.
• Pensamiento analítico.
• Organización y planeación.
• Comunicación efectiva.
• Trabajo en equipo.
• Orientación a resultados.
• Capacidad para generar retroalimentación constructiva.
• Proactividad y enfoque en mejora continua.
• Indicadores de gestión (KPI)
• Cumplimiento del plan de auditorías.

• Mínimo 1 a 2 años de experiencia en funciones relacionadas con aseguramiento, control o auditoría de calidad.

Tecnologías Necesarias

• Microsoft Excel.
• Power BI (deseable).
• Microsoft Office 365.
• Herramientas de gestión documental.
• Plataformas de monitoreo y control de calidad.
• Sistemas CRM, ERP o aplicativos propios del cliente (según aplique).