Especialista de Continuidad Operacional

ACL; Santiago; Hybrid; CLP 27,900,000 - 44,640,000; Full time

Benefits offered by this job

Aguinaldo

Asignaciones monetarias

Seguro médico copago

Seguro de vida

ACL Academy cursos

Desarrollo profesional

Cultura organizacional

Job summary

ACL, empresa líder en soluciones tecnológicas con más de 30 años en Chile y LATAM, busca un Especialista de Continuidad Operacional para modalidad híbrida. Garantizarás operaciones de atención al cliente sin interrupciones y gestionarás incidentes y proveedores para evitar impactos en la experiencia del usuario.

Se requieren 4+ años en continuidad operacional u operaciones, Excel avanzado y Power BI, y habilidades de análisis y comunicación con equipos técnicos y comerciales.

Qualifications

• Título técnico o profesional en Operaciones, Procesos, Tecnología, Administración o afín.
• Deseable: Ingeniería Civil/Ejecución Industrial, Comercial o Administración de Empresas.
• Se requiere experiencia previa en operaciones/gestión de continuidad operacional.
• Conocimiento de herramientas de CRM y ticketing es valorado.

Responsibilities

• Monitorear KPIs operativos en tiempo real y levantar alertas ante desviaciones.
• Fiscalizar proveedores externos y asegurar adherencia a SLAs.
• Supervisar flujo de gestión de casos y tiempos de resolución.
• Coordinar escalamiento de incidentes y seguimiento hasta cierre.
• Elaborar reportes y paneles de control para gerencia, con recomendaciones de mejora.
• Mantener manuales y procesos actualizados y documentar lecciones aprendidas.

Skills

Excel avanzado

Power BI

Gestión de incidentes

Comunicación técnica

Education

Título técnico/profesional en Operaciones

Deseable: Ingeniería Civil/Ejecución Industrial

Tools

Genesys/Amazon Connect

Salesforce

Jira

Job description

En ACL, empresa líder en soluciones tecnológicas con más de 30 años de experiencia en Latinoamérica, estamos buscando talento para el cargo de Especialista de Continuidad Operacional, con al menos 4 años de experiencia, para trabajar híbrido. Si te entusiasma trabajar en un entorno dinámico, con desafíos constantes y oportunidades de crecimiento, ¡esta es tu oportunidad!

Tu misión central será garantizar que nuestra operación de atención a clientes funcione de manera continua y sin interrupciones, detectando desviaciones a tiempo, fiscalizando el cumplimiento de proveedores externos y gestionando incidentes antes de que impacten la experiencia del usuario.

Principales Responsabilidades

• Monitoreo y Alertas: Supervisar en tiempo real los KPIs operativos (nivel de servicio, tasa de abandono, ejecutivos conectados, dimensionamiento y backlog), levantando alertas tempranas ante cualquier desviación.
• Control de Proveedores: Fiscalizar la prestación del servicio de los contact centers externos (adherencia a turnos, dotación efectiva y cumplimiento de parámetros contractuales y SLA).
• Supervisión de Back Office: Controlar el flujo de gestión de casos de los proveedores, verificando tiempos de respuesta, plazos de resolución y apego a los procesos establecidos.
• Gestión de Incidentes: Coordinar y ejecutar el escalamiento de incidentes críticos según la matriz operativa, asegurando un seguimiento riguroso hasta su resolución y cierre.
• Reporting y Análisis: Elaborar paneles de control, reportes diarios de operación e informes semanales de cumplimiento, aportando recomendaciones de mejora a la gerencia.
• Estandarización y Procesos: Mantener actualizados los manuales de procedimientos, flujos de comunicación y la base de conocimiento operativa.
• Reporte diario de continuidad operacional y registro de alertas con tiempos de respuesta.
• Informe semanal de desempeño y cumplimiento de proveedores (Front y Back Office).
• Bitácora y análisis causa-raíz de incidentes escalados hasta su cierre definitivo.

Requisitos del Cargo

Formación Académica:

• Excluyente: Título técnico o profesional en Operaciones, Procesos, Tecnología, Administración o carrera afín.
• Deseable: Ingeniería Civil/Ejecución Industrial, Comercial o Administración de Empresas.

Experiencia Laboral:

• Excluyente: Entre 2 y 3 años de experiencia en áreas de operaciones, control de gestión o continuidad operacional.
• Deseable: Experiencia previa en la industria de Contact Center (BPO) o en control y fiscalización de proveedores de servicios.

Herramientas y Software:

• Excluyente: Manejo de Microsoft Excel a nivel avanzado y Power BI a nivel usuario/visualización.
• Deseable: Conocimiento en plataformas de telefonía/IVR (ej. Genesys, Avaya, Amazon Connect), herramientas CRM (Salesforce) y software de ticketing o gestión (Jira).

Metodologías y Procesos:

• Excluyente: Dominio de protocolos de gestión de incidentes, matrices de escalamiento y modelos de continuidad operacional.
• Deseable: Certificación o conocimientos en ITIL Foundation y marcos ágiles (Scrum, Kanban).

Competencias y Habilidades:

• Sentido de urgencia agudo y capacidad de priorización bajo presión.
• Comunicación asertiva y capacidad de articulación con contrapartes técnicas y comerciales.
• Orientación a la rigurosidad, el detalle y la resolución metódica de problemas.
• Habilidad para negociar y coordinar acuerdos con proveedores externos.

Modalidad de trabajo hibrido

Aguinaldo en festividades.

Asignaciones monetarias.

Seguro complementario de salud copago y seguro de vida.

Cursos gratis en ACL Academy .

Desarrollo Profesional.

Cultura organizacional cercana, inclusiva y orientada al bienestar.

Nuestra cultura En ACL, transformamos desafíos en oportunidades. Con más de 30 años apoyando a empresas en Chile y LATAM, combinamos experiencia, innovación y tecnología para entregar soluciones a medida en Desarrollo de Software, QA, IA y Staff Augmentation. Más que un proveedor, somos un socio estratégico que entiende las necesidades de cada cliente y trabaja a su lado para alcanzar objetivos. Para nuestro Team Aceliano, somos un espacio de aprendizaje, crecimiento y realización profesional.