Teamhead Customer Service Center

SIX; Zürich; Vor Ort; CHF 120.000 - 150.000; Vollzeit

Zusammenfassung

SIX in Zürich sucht einen Teamhead Customer Service Center, der die Leitung eines 7/24h-Teams übernimmt und Mitarbeitende personell, fachlich und organisatorisch führt, um einen zuverlässigen, kundenorientierten Service sicherzustellen.

Sie entwickeln Services und Prozesse weiter, arbeiten eng mit HR und internen Schnittstellen zusammen und verantworten Rekrutierung, Einarbeitung, Schichtplanung sowie Qualitäts- und Effizienzmaßnahmen zur Stabilisierung des Centers.

Qualifikationen

• Abgeschlossene Fachschule oder gleichwertige Ausbildung.
• 55
• Langjährige Führungserfahrung im Call Center, Customer Interaction Center oder Kundendienst.
• Erfahrung im 7/24h-Schichtbetrieb und im Workforce Management von Vorteil.
• Prozessorientiertes Denken, Verantwortungsbewusstsein und Durchsetzungsvermögen.

Aufgaben

• Personalführung von Customer Service Agents und Schichtleitern inklusive Coaching und Zielvereinbarungen.
• Gewährleistung der Einhaltung von Service Levels und Qualitätsstandards im 7/24h-Betrieb.
• Analyse von Kennzahlen und Ableitung von Maßnahmen für Betriebscontrolling und Risikomanagement.
• Verantwortung für Rekrutierung, Einarbeitung, Einsatzplanung und Stakeholder-Management.
• Weiterentwicklung von Services und Prozessen sowie Mitarbeit in Projekten.

Kenntnisse

Führungserfahrung

Analytisches Denkvermögen

Teamfähigkeit

Durchsetzungsvermögen

Ausbildung

Fachschule oder gleichwertige Ausbildung

Tools

MS Office

Telefonie-/Multichannel-Tools

Ticketing-Systeme

Jobbeschreibung

Möchtest du ein 7/24h Customer Service Center mit direkter Führungsverantwortung aktiv mitgestalten und gemeinsam mit deinem Team für einen zuverlässigen, kundenorientierten und effizienten Service sorgen? Als Teamhead Customer Service Center führst du Mitarbeitende personell, fachlich und organisatorisch, stellst gemeinsam mit dem Schichtbetrieb die Einhaltung der Service Levels und Qualitätsstandards sicher und entwickelst Services, Prozesse und Arbeitsabläufe kontinuierlich weiter. Du übernimmst Verantwortung im Tagesgeschäft, im Qualitäts- und Effizienzmanagement sowie in der Zusammenarbeit mit internen Schnittstellen und trägst damit wesentlich zur Stabilität und Weiterentwicklung des Customer Service Centers bei.

Das sind deine Aufgaben

Möchtest du ein 7/24h Customer Service Center mit direkter Führungsverantwortung aktiv mitgestalten und gemeinsam mit deinem Team für einen zuverlässigen, kundenorientierten und effizienten Service sorgen? Als Teamhead Customer Service Center führst du Mitarbeitende personell, fachlich und organisatorisch, stellst gemeinsam mit dem Schichtbetrieb die Einhaltung der Service Levels und Qualitätsstandards sicher und entwickelst Services, Prozesse und Arbeitsabläufe kontinuierlich weiter. Du übernimmst Verantwortung im Tagesgeschäft, im Qualitäts- und Effizienzmanagement sowie in der Zusammenarbeit mit internen Schnittstellen und trägst damit wesentlich zur Stabilität und Weiterentwicklung des Customer Service Centers bei.

• Du führst Customer Service Agents und Schichtleiter personell, fachlich, organisatorisch und administrativ und förderst ihre Entwicklung durch Coaching, Monitoring, Zielvereinbarungen und regelmässige Standortbestimmungen.
• Du stellst gemeinsam mit dem Schichtbetrieb die Einhaltung der Qualitätsgrundsätze, Service Levels und operativen Abläufe im 7/24h Customer Service Center sicher.
• Du analysierst Qualitäts-, Effizienz- und Leistungskennzahlen, leitest geeignete Massnahmen ab und unterstützt ein wirkungsvolles Betriebscontrolling sowie Risk Management.
• Du verantwortest Themen rund um Rekrutierung, Einarbeitung, Einsatz-, Schicht- und Ferienplanung in enger Zusammenarbeit mit HR, Schichtleitung und internen Schnittstellen.
• Du entwickelst Services und Prozesse konzeptionell weiter, wirkst in Projekten mit und pflegst ein aktives Beziehungsmanagement zu relevanten Anspruchsgruppen.

Das bringst du mit

• Du verfügst über eine abgeschlossene Fachschule oder eine gleichwertige Ausbildung sowie langjährige Berufserfahrung, idealerweise im Banken-, Karten- oder Zahlungsverkehrsumfeld.
• Du bringst solide Führungserfahrung sowie Praxiserfahrung in einem Call Center, Customer Interaction Center oder Kundendienst mit. Erfahrung im 7/24h-Schichtbetrieb und im Workforce Management ist von Vorteil.
• Du denkst prozessorientiert, handelst verantwortungsbewusst und verfügst über analytisches sowie konzeptionelles Denkvermögen, Veränderungsbereitschaft und Durchsetzungsvermögen.
• Du überzeugst durch hohe Sozialkompetenz, ausgeprägte Kommunikationsfähigkeit, Belastbarkeit, Teamfähigkeit, Flexibilität und eine klare Hands-on-Mentalität.
• Du bist sicher im Umgang mit moderner Technik, Telefonie-, Multichannel- und Ticketing-Applikationen, verfügst über sehr gute MS Office-Kenntnisse und kommunizierst verhandlungssicher in Deutsch, Französisch, Englisch und Italienisch.