Leiter:in Customer Excellence - Privatkunden

Postfinance; Bern; On-site; CHF 150,000 - 190,000; Full time

Job summary

PostFinance sucht eine führungsstarke Persönlichkeit, die die Customer-Excellence-Strategie vorantreibt und eine konsequente Kundenperspektive in der Privatkundensparte verankert. Sie leiten ein Team, gestalten Wissensmanagement und verbessern Wissensplattformen sowie AI-gestützte Hilfsmittel, um exzellente Kundenerlebnisse sicherzustellen.

Sie optimieren Kundeninteraktionen, setzen Churn- und Retention-Massnahmen um und arbeiten eng mit Vertrieb, IT und externen Stakeholdern zusammen.

Qualifications

• Höhere Ausbildung in Betriebswirtschaft, Kommunikation oder vergleichbarem Bereich; Leadership-/Change-Management-Weiterbildungen von Vorteil.
• Mehrjährige Führungs- und Kundenorientierungserfahrung mit Verantwortung für Customer Excellence, Service-, Wissens-, Feedback- oder Beschwerdemanagement.
• Fundierte Kenntnisse im Wissens-, Feedback- und Beschwerdemanagement sowie Erfahrung in der Weiterentwicklung von Customer Journeys und Servicequalität.
• Erfahrung im Umgang mit CRM-Systemen (idealerweise BSI) und Wissensplattformen; Kenntnisse in Qualitäts-/Prozess-/Feedbackmanagement.
• Fähigkeit, strategische Ziele in konkrete Maßnahmen zu übersetzen, bereichsübergreifende Vorhaben zu steuern.
• Moderner Führungsstil; Orientierung, Verantwortung, Integrität, Mitarbeitendenentwicklung und vertrauensvolle Zusammenarbeit.
• Ausgeprägte Kommunikations-, Stakeholder- und Vernetzungsfähigkeiten; Belastbarkeit in Krisen- und Notfällen; Deutsch sicher, Französisch/Italienisch von Vorteil

Responsibilities

• Du entwickelst den Bereich Customer Excellence strategisch weiter und verankerst eine konsequente Kundenperspektive in der Unit Privatkunden.
• Du führst und entwickelst dein Team und schaffst ein Umfeld, in dem Verantwortung übernommen wird und Potenziale entfaltet werden.
• Du verantwortest das Wissensmanagement mit Fokus auf leicht zugängliches, bedarfsgerechtes Wissen für Vertrieb und Service.
• Du treibst die Weiterentwicklung von Wissensplattformen und AI-gestützten Hilfsmitteln voran, für exzellente Kundenerlebnisse.
• Du identifizierst Optimierungspotenziale entlang der Kundeninteraktion und setzt Massnahmen zur Reduktion von Churn um.
• Du steuerst Krisenmanagement, koordinierst Kommunikation in Ausnahmesituationen und leitest bereichsübergreifende Taskforces.
• Du arbeitest eng mit Vertrieb, Customer Journeys, IT und Stakeholdern zusammen und vertrittst PostFinance gegenüber Ombudsstellen und Eskalationsgremien

Skills

Führungserfahrung

Kommunikation

Stakeholder-Management

Krisenmanagement

Verhandlungsgeschick

Change Management

Education

Betriebswirtschaft

Kommunikation

Leadership

Wissensmanagement

Customer Experience

Tools

BSI CRM

Wissensplattformen

Qualitätsmanagement-Tools

Prozessmanagement-Tools

Job description

Du prägst die Kundenerlebnisse von morgen. Gemeinsam mit deinem Team entwickelst du Customer Excellence bei PostFinance konsequent weiter und sorgst dafür, dass Kund:innen über alle Kanäle hinweg einfache, relevante und überzeugende Erlebnisse haben. Durch ein wirkungsvolles Wissens-, Feedback- und Beschwerdemanagement stärkst du die Kundenbindung, erhöhst die Servicequalität und trägst zur kontinuierlichen Verbesserung unserer Kundeninteraktionen bei. Mit Weitsicht, Umsetzungsstärke und einer klaren Kundenperspektive schaffst du nachhaltigen Mehrwert für unsere Kund:innen, optimierst interne Prozesse und unterstützt die strategische Weiterentwicklung von PostFinance.

Das kannst du bewirken

• Du entwickelst den Bereich Customer Excellence strategisch weiter und verankerst eine konsequente Kundenperspektive in der gesamten Unit Privatkunden

• Du führst und entwickelst dein Team und schaffst ein Umfeld, in dem Menschen Verantwortung übernehmen, Entscheidungen treffen und ihr Potenzial entfalten können

• Du verantwortest die strategische und konzeptionelle Weiterentwicklung des Wissensmanagements mit dem Ziel, den Mitarbeitenden im Vertrieb und Service relevantes Wissen einfach, schnell und bedarfsgerecht zugänglich zu machen.

• Du treibst die Weiterentwicklung von Wissensplattformen, Tools und AI-gestützten Hilfsmitteln voran und schaffst damit die Grundlage für exzellente Kundenerlebnisse und eine hohe Servicequalität

• Du identifizierst Optimierungspotenziale entlang der Kundeninteraktion, leitest wirkungsvolle Verbesserungsmassnahmen ab, lässt diese in die Customer Journeys einfliessen und setzt Churn- und Retention-Massnahmen gezielt um

• Du steuerst das Störungs-, Notfall- und Krisenmanagement der Unit Privatkunden, koordinierst die Kommunikation in Ausnahmesituationen und leitest bei Bedarf bereichsübergreifende Taskforces

• Du arbeitest eng mit Vertrieb, Customer Journeys, IT sowie weiteren internen und externen Stakeholdern zusammen und vertrittst PostFinance als zentrale Ansprechperson gegenüber Ombudsstellen und Eskalationsgremien

Das bringst du mit

• Höhere Aus- oder Weiterbildung (FH/HF/Universität) in Betriebswirtschaft, Kommunikation oder einem vergleichbaren Bereich; Weiterbildungen in Leadership, Change Management, Wissensmanagement oder Customer Experience sind von Vorteil

• Mehrjährige Führungs- und Berufserfahrung in einem kundenorientierten Umfeld mit Verantwortung für Customer Excellence, Service-, Wissens-, Feedback- oder Beschwerdemanagement im Banking- oder Versicherungsumfeld

• Fundierte Kenntnisse im Wissens-, Feedback- und Beschwerdemanagement sowie Erfahrung in der Weiterentwicklung von Customer Journeys, Servicequalität und kundenorientierten Prozessen

• Erfahrung im Umgang mit CRM-Systemen (idealerweise BSI), Wissensplattformen sowie Methoden des Qualitäts-, Prozess- und Feedbackmanagements

• Die Fähigkeit, strategische Ziele in konkrete Massnahmen zu übersetzen, bereichsübergreifende Vorhaben zu steuern und Veränderungen wirkungsvoll voranzutreiben

• Einen modernen Führungsstil: Du gibst Orientierung, handelst verantwortungsvoll und integer, entwickelst Mitarbeitende weiter und förderst eine vertrauensvolle sowie wirkungsorientierte Zusammenarbeit

• Ausgeprägte Kommunikations-, Stakeholder- und Vernetzungsfähigkeiten, hohe Belastbarkeit auch in Krisen- und Notfallsituationen sowie verhandlungssichere Deutschkenntnisse in Wort und Schrift; sowie gute Französisch- und/oder Italienischkenntnisse von Vorteil

Das bringst du mit Höhere Aus- oder Weiterbildung (FH/HF/Universität) in Betriebswirtschaft, Kommunikation oder einem vergleichbaren Bereich; Weiterbildungen in Leadership, Change Management, Wissensmanagement oder Customer Experience sind von Vorteil Mehrjährige Führungs- und Berufserfahrung in einem kundenorientierten Umfeld mit Verantwortung für Customer Excellence, Service-, Wissens-, Feedback- oder Beschwerdemanagement im Banking- oder Versicherungsumfeld Fundierte Kenntnisse im Wissens-, Feedback- und Beschwerdemanagement sowie Erfahrung in der Weiterentwicklung von Customer Journeys, Servicequalität und kundenorientierten Prozessen Erfahrung im Umgang mit CRM-Systeme (idealerweise BSI), Wissensplattformen sowie Methoden des Qualitäts-, Prozess- und Feedbackmanagements Die Fähigkeit, strategische Ziele in konkrete Massnahmen zu übersetzen, bereichsübergreifende Vorhaben zu steuern und Veränderungen wirkungsvoll voranzutreiben Einen modernen Führungsstil: Du gibst Orientierung, handelst verantwortungsvoll und integer, entwickelst Mitarbeitende weiter und förderst eine vertrauensvolle sowie wirkungsorientierte Zusammenarbeit Ausgeprägte Kommunikations-, Stakeholder- und Vernetzungsfähigkeiten, hohe Belastbarkeit auch in Krisen- und Notfallsituationen sowie verhandlungssichere Deutschkenntnisse in Wort und Schrift; sowie gute Französisch- und/oder Italienischkenntnisse von Vorteil