Guest Relations Manager (H/F) CDI 100%

Hôtel Royal-Savoy; Lausanne; Vor Ort; CHF 70.000 - 95.000; Vollzeit

Benefits dieser Stelle

Cantine du personnel

5 semaines de vacances

Treizième salaire

Réductions étab.

Boxe à prix réduit

Zusammenfassung

L’Hôtel Royal Savoy à Lausanne recherche un Guest Relations Manager (H/F) en CDI à 100% pour accompagner une clientèle exigeante.

Vous assurerez l’accueil VIP, coordonnerez les services entre les départements et veillerez à personnaliser chaque séjour, tout en gérant les réclamations avec professionnalisme.

Ce poste requiert au moins 2 ans d’expérience dans un établissement haut de gamme, une formation hôtelière et une maîtrise du français et de l’anglais.

Qualifikationen

• Minimum 2 ans d’expérience confirmée sur un poste similaire dans un établissement haut de gamme.
• Maîtrise des standards hôteliers haut de gamme.
• Excellente connaissance du français et de l’anglais (B2-C1).

Aufgaben

• Excellence de l’expérience client et accueil VIP personnalisé.
• Coordination entre les départements (Front Office, Housekeeping, F&B, Technique).
• Gestion des réclamations et suivi post‑incident.
• Suivi des préférences clients et fidélisation.
• Superviser les arrivées et départs VIP et coordination des attentions particulières.

Kenntnisse

Excellent communication

Leadership naturel

Esprit d’équipe

Proactivité

Gestion du stress

Écoute active

Ausbildung

Formation hôtelière reconnue

Tools

OPERA

MS Office

Jobbeschreibung

Guest Relations Manager (H/F) CDI 100%

Hôtel Royal-Savoy Vacant since : 02.09.2026 Number of jobs : 1 1006 Lausanne (VD) 100% Immediately Permanent

Nous recrutons !Inscrit dans le paysage lausannois depuis 1909, le Royal Savoy Hôtel & Spa est réputé pour son élégance intemporelle. Depuis sa réouverture en 2025, il offre un confort et un luxe inégalé et un classement cinq étoiles. Situé à côté du majestueux Lac Léman, le Royal Savoy Hôtel & Spa comprend 196 chambres et suites, des salles de séminaire de grande capacité, le restaurant « La Brasserie du Royal », le Lounge Bar, le Cigar Lounge, le Sky Lounge en rooftop avec vue panoramique à 360°, les jardins et le vaste Spa du Royal pour le plaisir de toutes et tous.

Passionné d'hôtellerie de luxe ? L’Hôtel Royal Savoy & Spa ouvre les portes à son futur :Guest Relations Manager (H/F) !Contrat à durée indéterminée à 100%

Au quotidien, vous serez amené à :

• Excellence de l’expérience client
• Accueillir personnellement les VIP, clients fidèles, résidents long séjour et hôtes célébrant une occasion particulière
• Assurer une présence visible et proactive dans le lobby, les restaurants et les espaces publics
• Anticiper les besoins des clients avant même qu'ils ne soient exprimés
• Personnaliser chaque séjour grâce à une parfaite connaissance des préférences clients
• Superviser les arrivées et départs VIP
• Coordonner les attentions particulières (amenities, surprises, anniversaires, etc.)
• Maintenir une relation privilégiée avec les clients durant tout leur séjourCoordination inter-départements
• Coordonner et assurer une communication fluide entre les différents départements (Front Office, Housekeeping, F&B, Technique, etc.)
• Garantir la bonne circulation des informations opérationnelles et y remédier lorsque ce n’est pas le cas en apportant des solutions concrètes
• Veiller à l’application des procédures internes concernant nos clients

Gestion des réclamations

• Traiter immédiatement toute insatisfaction
• Résoudre les situations sensibles avec empathie, élégance et professionnalisme
• Être habilité à prendre des décisions afin de dépasser les attentes des clients
• Effectuer un suivi systématique après chaque incident
• Identifier les causes profondes des réclamations afin d'améliorer continuellement les processusExpérience client & Relations clients
• Être l’interlocuteur privilégié des clients pour toute demande ou réclamation
• Accueillir les clients VIP et assurer leur suivi personnalisé en coordonnant avec les équipes
• Gérer les plaintes avec professionnalisme et efficacité
• Assurer un suivi des feedbacks clients (in-stay et post-départ)
• Enregistrer et exploiter les préférences clients et en assurer la communication et le suivi auprès des équipes
• Être force de proposition pour améliorer continuellement l'expérience client
• Suivre quotidiennement les commentaires clients
• Répondre aux avis en ligne selon les standards de l'établissement
• Analyser les tendances de satisfaction
• Mettre en place des plans d'action correctifs

Fidélisation des clients

• Développer une relation durable avec les clients réguliers
• Reconnaître personnellement les clients fidèles
• Encourager la création de souvenirs mémorables
• Promouvoir les programmes de fidélité lorsque cela est pertinent
• Maintenir un excellent taux de satisfaction et de recommandationRéférente LQA (Leading Quality Assurance)
• Assurer le rôle de référente LQA au sein de l’établissement
• Accompagner et suivre les Managers et les collaborateurs dans l’application des standards
• Garantir que les collaborateurs soient formés aux standards LQA (organisation de trainings obligatoires, suivi)
• Assurer le suivi des audits LQA (analyse des résultats, mise en place et suivi des plans d’actions)
• Veiller à la qualité et à la cohérence de l’expérience client
• Promouvoir les bonnes pratiques et participer à l’amélioration continue
• Leader l’équipe des « Ambassadeurs » internes

Et vous qui êtes ?

• Minimum 2 ans d’expérience confirmée sur un poste similaire dans un établissement haut de gamme
• Formation hôtelière reconnue
• Excellente maîtrise des standards hôteliers haut de gamme
• Très bon niveau de français et anglais (niveau B2-C1 requis)
• Maîtrise des outils informatiques (MS Office) et du logiciel OPERA
• Excellent sens de l’accueil
• Passion pour l’échange avec les clients et la satisfaction de leurs demandes
• Excellente communication et écoute active
• Esprit d’équipe et Leadership naturel
• Présentation soignée et attitude professionnelle
• Proactivité et sens des responsabilités
• Grande capacité d'adaptation et gestion du stress
• Personnalité bienveillante et empathique

Pourquoi nous ?Parce que nous vous offrons :

• Des équipes jeunes, dynamiques et passionnées
• Des activités conviviales tout au long de l'année & des clubs sportifs
• Des cours de boxe à des prix avantageux
• Des réductions dans les points de vente de l'établissement et dans les établissements hôteliers du groupe Bürgenstock Collection
• Des réductions dans des entreprises de la région et pour vos dépenses quotidiennes
• Un Chef dédié pour la cantine du personnel
• Une salle de pause équipée
• 5 semaines de vacances et 6 jours fériés par année
• Un treizième salaire

• Work location 1006 Lausanne (VD)
• Workload 100%
• Employment start Immediately
• Employment duration Permanent
• English Orally : Very good knowledge Written : Very good knowledge
• French Orally : Very good knowledge Written : Very good knowledge
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