Agent Service Desk niveau 1

Dina IT Solutions SA; Matran; On-site; CHF 65,000 - 90,000; Full time

Benefits offered by this job

Évolution & formations

Équipes soudées

Management bienveillant

Rémunération avantageuse

Job summary

Dina IT Solutions SA recherche un Agent·e Service Desk niveau 1 pour accompagner nos clients. Vous serez le premier point de contact et assurerez un support proactif par téléphone, e-mail et portail self-service. Vous travaillerez sur site à Renens pour garantir des interventions rapides et une expérience utilisateur de qualité.

Profil recherché: CFC en informatique, expérience Service Desk niveau 1 et sens du service. Disponibilité sur site du client et connaissance de cybersécurité appréciées.

Qualifications

• CFC en informatique exigé ou équivalent.
• Expérience en Service Desk niveau 1 souhaitée.
• Maîtrise des outils de ticketing et des processus ITIL.
• Bonnes capacités de communication et d’organisation.

Responsibilities

• Réceptionner, créer et qualifier les tickets de support.
• Effectuer l’analyse de premier niveau et proposer des résolutions.
• Dispatcher et escalader vers les équipes N2/N3 avec un dossier clair.
• Suivre les tickets et veiller au respect des SLA.
• Rédiger et tenir à jour les procédures et guides utilisateurs.

Skills

Support utilisateur

Service Desk

Gestion des incidents

Cybersécurité

Documentation

Education

CFC informatique

Tools

Outils de ticketing

Job description

À propos de Dina

Chez Dina, tu rejoins une équipe soudée de 200 personnes passionnées par la tech et le service. On accompagne des PME et grandes entreprises dans leur transition digitale, avec des solutions Cloud, sécurité et SAP sur mesure. Ce qu'on aime ? Allier expertise pointue et relation client de proximité. Tu seras entouré·e de collègues engagé·es, dans un environnement où ton expertise est reconnue autant que ta manière de collaborer avec les autres.

Agent·e Service Desk niveau 1

Ton rôle

En tant qu'Agent·e Service Desk niveau 1, tu es le premier point de contact informatique des collaborateur·rices de notre client. Tu assures un support de proximité de qualité à travers différents canaux : téléphone, e-mail, portail self-service et accueil au guichet. Ton objectif est de prendre en charge efficacement les demandes et incidents, de résoudre ceux qui relèvent du niveau 1 et d'assurer une escalade claire et documentée vers les équipes de support N2/N3 lorsque nécessaire. Tu évolues dans un environnement où la qualité de l'accueil, la rigueur, la communication et le respect des engagements de service sont essentiels.

Ta mission

• Tu réceptionnes, crées, qualifies, priorises et documentes les tickets de support.
• Tu réalises l'analyse de premier niveau des incidents et demandes et apportes une résolution lorsqu'ils entrent dans ton périmètre de compétences.
• Tu assures le dispatching et l'escalade vers les équipes N2/N3, en veillant à transmettre l'ensemble des informations nécessaires à une prise en charge efficace.
• Tu suis les tickets et veilles au respect des SLA ainsi qu'à la qualité du service fourni aux utilisateur·rices.
• Tu assures un accueil professionnel et délivres un support de qualité par téléphone, e-mail, portail self-service et directement au guichet.
• Tu rédiges et mets à jour les procédures internes, documentations techniques et guides utilisateur·rices.
• Tu participes également à certaines activités liées à la sécurité et à la conformité : surveillance des alertes, suivi des alertes de phishing et antivirus, relance et suivi des tickets concernés, mise à jour de la documentation associée.

Ton profil

• Tu disposes à minima d'un CFC en informatique, idéalement complétée par une première expérience dans un Service Desk, Helpdesk ou support informatique de niveau 1.
• Tu maîtrises les fondamentaux du support aux utilisateur·rices et sais analyser, qualifier et résoudre des incidents informatiques de premier niveau.
• Tu es à l'aise avec les outils de ticketing et comprend les principes de gestion des incidents, priorisation, escalade et respect des SLA.
• Tu possèdes une excellente capacité de communication et apprécies le contact direct avec les utilisateur·rices, aussi bien par téléphone qu'en présentiel.
• Tu disposes de très bonnes qualités rédactionnelles et sais produire une documentation claire, structurée et accessible.
• Tu fais preuve de rigueur, d'autonomie et d'un véritable sens du service.
• Tu sais correctement documenter un incident avant de le transmettre à une équipe N2/N3 et assurer son suivi jusqu'à sa prise en charge.
• Une sensibilité aux sujets de cybersécurité, notamment phishing, antivirus et traitement des alertes de sécurité, constitue un atout.
• Tu es disponible pour travailler principalement sur le site du client et peux t'inscrire dans une organisation assurant une couverture du Service Desk entre 07h00 et 18h00 les jours ouvrés.
• Tu es idéalement domicilié·é à 30min maximum de Renens.

Chez Dina, nous avons beaucoup à t'offrir

• Des perspectives d'évolution concrètes et des formations et certifications pour booster ta carrière
• Un cadre où innovation technologique rime avec missions et projets motivants
• Des équipes soudées, qui apprennent, partagent et grandissent ensemble
• Un management bienveillant et à l'écoute, qui valorise tes idées et encourage l'initiative
• Une rémunération et des avantages au top

Conditions

Conditions du contrat : Mission 100% chez notre client

Démarrage : 1er mars 2027

Durée : indéfinie

Taux d'activité : 100 %

Horaires : couverture du service de 07h00 à 18h00 les jours ouvrés, selon planning

Lieu : Renens

Télétravail : possible pour certaines activités de sécurité et de conformité

Service de piquet : aucun

Secteur: IT / Informationstechnologie

Poste: IT / Technologie

Type d'emploi: Festanstellung