Superviseur - Opérations TI

MDA; Brampton, Quebec; On-site; CAD 90,000 - 105,000; Full time

Job summary

Le poste de chef d'équipe du centre d'assistance chez MDA Space TI supervise le centre d'assistance et assure un service réactif à Brampton, Richmond BC et Sainte-Anne-de-Bellevue. Le candidat idéal allie leadership, expertise IT et sens du service pour diriger les équipes de premier niveau et soutenir les utilisateurs finaux.

Une expérience AML est valorisée, avec une formation ITIL et des certificats pertinents; flexibilité et déplacements occasionnels requis.

Qualifications

• 4 à 6 ans d'expérience dans des environnements de centre d'assistance TI ou de service.
• 1 à 3 ans d'expérience en rôle de leader/supervision, idéalement en environnement syndiqué.
• Expérience du support Windows et Microsoft 365 pour les utilisateurs finaux.

Responsibilities

• Gérer et encadrer les analysts du centre d'assistance et promouvoir une culture orientée client.
• Superviser les opérations quotidiennes, gestion des billets, priorisation et escalade selon SLA.
• Servir de principal point d'escalade pour incidents complexes et maintenir la continuité du service.
• Assurer le respect des procédures ITIL et améliorer les pratiques du service desk.

Skills

Leadership d'équipe

Bilingue FR/EN

Service client

Gestion du temps

Education

Diplôme en TI / Informatique

ITIL Foundation (préférence)

CompTIA A+ (atout)

Tools

Active Directory

Microsoft 365

ITSM / ITIL

Gestion de terminaux

Job description

Construisant l'espace entre le prouvé et le possible, MDA Space (TSX:MDA) est un partenaire de mission de confiance pour l'industrie spatiale mondiale. Pionnier de la robotique, des systèmes satellitaires et de la géolocalisation avec plus de 55 ans d'histoire de premières mondiales et plus de 450 missions, MDA Space est un leader mondial des satellites de communication, de l'observation de la Terre et de l'espace, ainsi que de l'exploration et de l'infrastructure spatiales. L'équipe de MDA Space, composée de plus de 4 000 experts spatiaux au Canada, aux États-Unis et au Royaume-Uni, possède les connaissances et le savoir-faire nécessaires pour transformer la vision audacieuse d'un client en une mission réalisable, en mettant à contribution un mélange unique d'expérience, d'excellence en ingénierie et d'émerveillement qui fait partie de notre ADN depuis le premier jour. Pour ceux qui rêvent en grand et repoussent les limites sur Terre et dans les étoiles pour changer le monde pour le mieux, nous vous y emmènerons.

Résumé détaillé :

MDA Space TI recherche un chef d'équipe du centre d'assistance (Help Desk) axé sur le service pour diriger les opérations de première ligne du centre d'assistance dans tous les emplacements de MDA Space, avec des membres d'équipe basés à Richmond (C.-B.), Brampton (Ont.) et Sainte-Anne-de-Bellevue (Qué.).

Relevant de la direction des opérations TI, le chef d'équipe du centre d'assistance fournit une orientation quotidienne, une supervision opérationnelle et un soutien à l'escalade pour tout le personnel du centre d'assistance de niveau 1 et le personnel de soutien de niveau 2 situé à Brampton.

Le candidat retenu combinera le leadership des personnes, la discipline opérationnelle et l'expertise technique pratique pour fournir un support TI réactif, professionnel et axé sur le client. Ce rôle joue un rôle important dans le renforcement de la cohérence du service, de la confiance des utilisateurs et de la satisfaction globale des clients dans toute l'organisation. Des déplacements occasionnels sont nécessaires pour soutenir les parties prenantes et les équipes dans les différents emplacements de MDA Space.

Responsabilités professionnelles :

Leadership des personnes et gestion d'équipe :

• Diriger, encadrer et soutenir les analystes du centre d'assistance tout en favorisant une culture d'équipe collaborative, responsable et axée sur le client
• Soutenir le recrutement, l'intégration, la formation, la planification et le développement des performances des membres de l'équipe du centre d'assistance
• Établir des attributions claires pour la qualité du service, le professionnalisme, les normes de documentation et les interactions positives avec les clients
• Fournir un encadrement et des commentaires réguliers pour développer les compétences techniques, l'appropriation du service et l'excellence du service client

Opérations du centre d'assistance :

• Superviser les opérations quotidiennes du centre d'assistance, y compris la réception des billets, la priorisation, l'attribution, l'escalade et la résolution, afin de fournir un support client rapide et efficace
• Agir en tant que principal point d'escalade pour les incidents complexes ou à fort impact, aidant à minimiser les perturbations et à maintenir la continuité du service
• S'assurer que les incidents et les demandes de service sont gérés conformément aux niveaux de service, aux procédures opérationnelles et aux pratiques alignées sur ITIL pour soutenir une expérience utilisateur cohérente
• Coordonner la charge de travail de l'équipe et la couverture du personnel pour répondre aux besoins opérationnels et maintenir la continuité du service pendant les pics de demande ou les incidents critiques

Supervision technique et soutien à l'escalade :

• Fournir un support pratique au besoin pour résoudre les problèmes escaladés liés à :
  • L'informatique des utilisateurs finaux (Windows, Microsoft 365, appareils, périphériques)
  • La gestion des identités et des accès (Active Directory / Entra ID)
  • La gestion et le déploiement des points de terminaison
• Guider les analystes à travers le dépannage complexe tout en renforçant la résolution de problèmes structurée, une documentation claire et une communication client efficace

Processus, métriques et amélioration continue :

• Surveiller et rendre compte des métriques de performance du centre d'assistance, y compris la conformité SLA, le carnet de commandes, la satisfaction client et les tendances de l'expérience utilisateur
• Identifier les problèmes récurrents et collaborer avec les équipes TI interfonctionnelles pour améliorer la fiabilité du service, réduire les incidents répétés et améliorer l'expérience client
• Maintenir et améliorer les procédures, les normes et les ressources de connaissances du centre d'assistance pour accroître la cohérence, l'efficacité et la qualité du service
• Contribuer à la maturité continue des pratiques de gestion des services TI à travers les processus d'incident, de demande, de problème et de changement

Communication avec les parties prenantes :

• Servir de point de contact clé pour les questions opérationnelles du centre d'assistance avec la direction des TI, les parties prenantes de l'entreprise et les clients internes
• Fournir une communication claire, rapide et professionnelle lors de pannes, d'incidents majeurs et de perturbations de service pour maintenir la confiance des clients
• Établir de solides relations de travail avec les équipes internes, les fournisseurs et les partenaires de service pour soutenir une expérience de support transparente et de haute qualité

Qualifications requises :

Expérience :

• Apporter 4 à 6 ans d'expérience dans des environnements de centre d'assistance TI, de centre de services ou de support aux utilisateurs finaux
• Apporter 1 à 3 ans d'expérience dans un rôle de leader, senior ou de supervision, de préférence dans un environnement syndiqué
• Démontrer une expérience dans le support des environnements Windows, Microsoft 365 et des services technologiques pour utilisateurs finaux

Connaissances techniques :

• Appliquer une forte compréhension de :
  • Opérations de service alignées sur ITSM / ITIL
  • Systèmes de billetterie et flux de travail du centre de services
  • Gestion des points de terminaison, des identités et du cycle de vie des utilisateurs
• Dépanner efficacement dans les domaines du matériel, des logiciels, de l'identité et de la connectivité tout en tenant le client informé

Éducation et certifications :

• Diplôme ou grade en technologie de l'information, en informatique ou expérience équivalente
• Certification ITIL Foundation préférée
• Certification CompTIA A+ ou certifications techniques similaires considérées comme un atout

Compétences clés :

• Communiquer clairement et professionnellement en français et en anglais, à l'oral et à l'écrit
• Diriger et encadrer les membres de l'équipe avec empathie, responsabilité et un accent sur l'excellence du service
• Démontrer une mentalité axée sur le client avec un fort engagement envers la satisfaction du client et les expériences utilisateur positives
• Organiser, prioriser et prendre des décisions judicieuses dans un environnement de support rapide
• Communiquer efficacement avec les parties prenantes techniques et non techniques, en assurant des attentes claires et des mises à jour en temps opportun
• Rester calme sous pression tout en gérant des priorités concurrentes et en maintenant une expérience de service professionnelle

La fourchette de rémunération pour ce poste est de 90 000 $ à 105 000 $ par an. La rémunération spécifique offerte sera basée sur les qualifications et l'expérience du candidat retenu

Considérations spéciales :

Les candidats retenus doivent obtenir et détenir une habilitation de sécurité au niveau du statut de fiabilité, réussir l'évaluation de sécurité pour le Programme des marchandises contrôlées (PMC) et être en mesure d'obtenir des habilitations supérieures.

Déclaration sur les avantages sociaux

MDA Space offre une rémunération et des avantages sociaux compétitifs à ses employés dans tous ses emplacements. En tant que membre de l'équipe MDA Space, vous et vos personnes à charge admissibles pouvez vous inscrire à un régime d'avantages sociaux qui offre un niveau de protection complet grâce à des soins de santé compétitifs, notamment : des régimes de soins de santé, des régimes de médicaments complémentaires et flexibles, des prestations dentaires et de vision, une protection du revenu d'invalidité, une assurance vie, des régimes d'épargne-retraite collectifs et un programme d'aide aux employés et à leur famille.

Déclaration d'égalité des chances

MDA Space est un employeur souscrivant au principe de l'égalité d'accès à l'emploi avec un fort accent sur la diversité et l'inclusion. Nous nous engageons à traiter tous les employés et candidats avec respect et dignité. Si vous avez besoin d'aide ou d'un aménagement raisonnable en raison d'un handicap pendant le processus de candidature ou de recrutement, veuillez nous en informer.