Superviseur.e, Soutien à la clientèle (Contrat temporaire de 18 mois)

Vacances Air Canada / Air Canada Vacations; Westmount; Hybrid; CAD 65,000 - 90,000; Full time

Job summary

Vacances Air Canada / Air Canada Vacations recherche un superviseur du soutien à la clientèle pour diriger une équipe dédiée au traitement des réservations existantes et à l'accompagnement personnalisé des clients. Vous coordonnerez les activités et veillerez à la satisfaction tout en gérant les changements et les demandes avec diplomatie.

Le poste requiert une DEC pertinente, 3 ans d'expérience et une parfaite maitrise du français et de l'anglais, à l'oral comme à l'écrit.

Qualifications

• DEC en tourisme et/ou en gestion ou équivalent.
• Expérience minimale de 3 ans dans un rôle similaire.
• Connaissance des systèmes de réservation VAC (ARD Web et TTS).
• Maîtrise des outils informatiques (Word, Excel, PowerPoint).
• Parfaite bilingue français-anglais à l'oral et à l'écrit.
• Capacité à diriger et coacher une équipe.

Responsibilities

• Diriger une équipe assurant le soutien à la clientèle et les réservations.
• Aider les agents et orienter les clients vers des solutions.
• Superviser le respect des procédures et communiquer les changements.
• Établir des rapports quotidiens et mesurer la performance.
• Gérer le personnel, le recrutement et le développement.
• Travailler en mode hybride au bureau.

Skills

Leadership

Communication

Bilingue FR/EN

Gestion d’équipe

Systèmes service client

Education

DEC en tourisme et/ou en gestion

Tools

VAC ARD Web / TTS

MS Office

Job description

Le ou la superviseur(e) du soutien à la clientèle est responsable de diriger une équipe qui prend en charge les réservations existantes en effectuant des activités relatives aux services à la clientèle et/ou au processus de réservation. Aider les agents de voyages et orienter les clients via un accompagnement personnalisé à trouver des solutions aux changements involontaires affectant les réservations.

QUI SOMMES-NOUS?

• Fournir des conseils et une assistance aux subordonnés, aux agents de voyages, aux clients et aux autres départements, et résoudre avec précision les problèmes en temps opportun;
• S’assurer que les procédures sont tenues à jour pour aider à résoudre ces problèmes
• S’assurer que les changements d’horaire, les modifications aériennes, de croisières et terrestres sont communiqués dans les 48 heures;
• Aider à mener toutes les recherches pertinentes concernant la gravité du problème;
• Capacité à prendre des décisions et avoir une solide compréhension des impacts financiers;
• Effectuer des séances de suivi et d’accompagnement en continu pour assurer un niveau élevé de service à la clientèle et de professionnalisme qui se doit d’être fourni et maintenu en tout temps par téléphone et communications écrites;
• Élaborer, recommander et mettre en œuvre des politiques et des procédures pour assurer une efficacité optimale dans les responsabilités attribuées;
• Aider à la préparation et au suivi des rapports tels qu’un rapport journalier relatif aux tâches du département;
• Superviser le personnel de soutien, ce qui comprend les évaluations de performance, l’embauche, la planification de la main-d’œuvre, le développement, l’encadrement et la discipline des subordonnées;
• Développer et motiver une équipe de centre d’appels efficace;
• S’assurer que les besoins de formation sont satisfaits et que le manuel du département (politiques et procédures) est tenu à jour;
• Veiller à ce que les paramètres établis soient utilisés pour prendre des décisions;
• Établir de solides relations avec les agents de voyages, les fournisseurs, les employé(es) et tous les autres départements internes;
• Toute autre tâche connexe.

CE QUE VOUS FEREZ

• Diplôme d’études collégiales (DEC) en tourisme et/ou en gestion ou l’équivalent;
• Minimum de trois (3) années d’expérience dans un rôle similaire;
• Très bonnes connaissances et compréhension des systèmes et/ou d’outils de réservation de VAC (ex : ARD Web et TTS);
• Bonnes connaissances des outils informatiques (Microsoft Word, Excel, PowerPoint);
• Bonnes connaissances des autres départements de l’entreprise;
• Parfaitement bilingue (français et anglais), autant à l’oral et à l’écrit.
• Faire preuve d’initiative, d’autonomie, de jugement et de professionnalisme;
• Excellente capacité en communication et relations interpersonnelles;
• Compétences organisationnelles très développées et capacité de travailler sous pression;
• Capacité à gérer efficacement plusieurs projets dans un environnement de travail dynamique et rapide;
• Excellentes compétences en leadership
• Être disponible pour travailler au bureau (modèle de travail hybride).