Spécialiste, Planification et analyse des effectifs

Colonial Group; Montreal; On-site; CAD 80,000 - 110,000; Full time

Job summary

Colonial Group à Montréal recherche un Spécialiste, Planification et analyse des effectifs expérimenté pour diriger notre équipe et optimiser le rendement du personnel de notre centre d’appels.

Vous superviserez les estimations, la planification des capacités, les horaires, le temps réel, les rapports et l’analyse des données pour aligner les ressources sur la demande client et les priorités de l’entreprise, en favorisant l’amélioration continue.

Qualifications

• Études postsecondaires en gestion, ressources humaines, analyse de données ou domaine connexe.
• Expérience dans la gestion des effectifs et la planification des horaires.
• Maîtrise de Genesys Cloud pour l’analyse en temps réel et les rapports.

Responsibilities

• Diriger et faire évoluer l’équipe de gestion des effectifs.
• Superviser les prévisions d’effectifs, la planification des capacités et la gestion en temps réel.
• Analyser les données historiques et actuelles pour optimiser la couverture et le service.

Skills

Gestion des effectifs

Planification et analyse

Leadership

Résolution de problèmes

Communication

Education

Études postsecondaires en gestion/ressources humaines

Tools

Genesys Cloud

Excel

Tableaux de bord

Job description

Nous sommes à la recherche d’un ou d’une Spécialiste, Planification et analyse des effectifs expérimenté.e pour diriger notre équipe de planification des effectifs et optimiser le rendement de notre personnel au sein de notre centre d’appels.

Vous serez responsable de superviser les estimations, la planification des capacités, des horaires, la gestion en temps réel, l’optimisation des effectifs et la production de rapports relative aux effectifs. Vous utiliserez les données opérationnelles pour fournir des analyses et des recommandations permettant d’aligner les ressources sur la demande de la clientèle et les priorités de l’entreprise.

CE QUE VOUS FEREZ

• Diriger, encadrer et faire évoluer l’équipe de gestion des effectifs, en favorisant la responsabilisation, la collaboration et l’amélioration continue.
• Superviser les prévisions d’effectifs, la planification des capacités, la gestion des horaires et les opérations en temps réel dans l’ensemble des services du centre d’appels.
• Suivre le volume d’appels, les niveaux de service, la durée de traitement, la productivité, l’absentéisme, les besoins en personnel et le respect des règles en temps réel.
• Ajuster en temps réel les effectifs et les compétences afin d’optimiser la couverture, les délais de réponse et la qualité du service.
• Gérer les processus de planification, notamment les congés, les absences, les changements d’horaires, les heures supplémentaires, les formations et les réunions, tout en assurant la continuité des opérations.
• Analyser les données historiques, actuelles et prévisionnelles afin d’identifier les tendances, les pénuries de personnel, les risques opérationnels et les possibilités d’amélioration.
• Fournir aux gestionnaires des recommandations pertinentes et fondées sur des données concernant la gestion des effectifs, le rendement et l’utilisation des ressources.
• Collaborer avec le centre d’appels, les opérations, la formation, les ressources humaines, la paie, les avantages sociaux et d’autres partenaires internes afin de résoudre les questions liées au personnel.
• Veiller à ce que les rapports sur le personnel soient précis et remis en temps voulu, notamment en ce qui concerne la productivité, les effectifs, le respect des horaires, l’absentéisme et les résultats en matière de niveau de service.
• Gérer les tableaux de bord et les indicateurs clés de performance (KPI) relatifs aux effectifs afin de faciliter la prise de décisions opérationnelles.
• Identifier les possibilités d’automatiser la production de rapports, d’améliorer la qualité des données, de rationaliser les processus et de renforcer les pratiques de gestion des effectifs.
• Servir de point de contact principal pour les problèmes complexes liés à la planification des horaires, à la gestion des effectifs, aux systèmes et aux opérations en temps réel.

CE QUE VOUS APPORTEZ À L’ÉQUIPE

• Études postsecondaires en gestion d’entreprise, gestion des opérations, ressources humaines, analyse de données ou dans un domaine connexe, ou une combinaison équivalente de formation et d’expérience.
• Disponibilité requise pour travailler dans un environnement opérationnel 7 jours sur 7, incluant les quarts de jour et de soir, les fins de semaine et les jours fériés, selon un horaire rotatif.
• Expérience croissante dans les domaines de la gestion des effectifs, des estimations, de la planification des horaires, de la planification des capacités ou de l’exploitation du centre d’appels.
• Maîtrise de Genesys Cloud, notamment en matière de gestion des effectifs, de production de rapports, d’analyse et de suivi en temps réel.
• Expérience en matière de direction, de supervision ou de coordination d’une équipe.
• Solide maîtrise des niveaux de service, des prévisions, de l’optimisation des effectifs, de la productivité, du respect des délais et de la gestion en temps réel.
• Maîtrise avancée d’Excel et expérience dans la production de rapports, de tableaux de bord ou l’utilisation d’outils de veille stratégique.
• Solides compétences en matière d’analyse, de sens de l’organisation, de communication et de résolution de problèmes.
• Capacité à gérer des priorités concurrentes et à influencer les parties prenantes dans un environnement opérationnel en constante évolution.