Partner Operations Specialist / Spécialiste des opérations partenaires (Claims/Réclamations)

LGM Financial Services Inc.; Laval; Hybrid; CAD 87,000 - 109,000; Full time

Benefits offered by this job

Modèle de travail hybride

Assurance maladie

REER collectif

Prime de rendement

Avantages sociaux

Aide financière pour les études

Congés payés annuels

Rabais véhicule

Job summary

LGM Financial Services Inc. à Laval cherche un(e) spécialiste, Opérations partenaires, bilingue, pour gérer des dossiers complexes impliquant clients, concessionnaires et manufacturiers dans le cadre des réclamations et de l’administration des contrats.

Vous collaborez avec plusieurs équipes, identifiez les tendances et contribuez à améliorer l’expérience client et partenaire. Expérience automobile et maîtrise du français et de l’anglais requises; poste hybride.

Qualifications

• Maîtrise du français et de l’anglais à l’oral et à l’écrit.
• Excellentes aptitudes en communication et service client.
• Expérience en réclamations, garanties ou administration de contrats automobile.
• Capacité d’analyser des dossiers complexes et de conseiller les collègues.

Responsibilities

• Gérer des dossiers transmis à un niveau supérieur liés aux réclamations et à l’administration des contrats.
• Collaborer avec clients, concessionnaires et manufacturiers pour un règlement rapide.
• Analyser les tendances et produire des rapports pour l’amélioration continue.
• Maintenir les échanges documentés et respecter les délais et processus.
• Conseiller les collègues sur les réclamations complexes et les dossiers transars.

Skills

Bilingue FR/EN

Aptitudes en communication

Service client

Administration de contrats

Réclamations & garanties

MS Office maîtrise

Education

Formation postsecondaire en affaires/assurance/juridique

Tools

MS Office

Job description

Êtes-vous un(e) expert(e) bilingue en résolution de problèmes qui aime relever des défis complexes, bâtir de solides relations et trouver les bonnes solutions?

Aimez-vous analyser des situations complexes, mobiliser les bonnes personnes et transformer les escalades en résultats positifs?

À titre de spécialiste, Opérations partenaires, vous jouerez un rôle clé dans la gestion de dossiers complexes impliquant des clients, des concessionnaires, des manufacturiers automobiles et des fournisseurs, notamment en matière de réclamations et d’administration de contrats. Vous collaborerez avec plusieurs équipes, apporterez votre expertise dans les dossiers plus complexes, identifirez les tendances récurrentes et contribuerez à améliorer continuellement l’expérience de nos clients et partenaire.

Si vous possédez un excellent jugement, un esprit analytique et de l’expérience dans le domaine automobile, les réclamations, les garanties ou l’administration de contrats, et que vous souhaitez occuper un rôle où votre expertise peut avoir un réel impact, nous aimerions vous connaître!

Responsabilités Prinicpales

Gestion des dossiers transmis à un niveau supérieur

• Dossiers liés au traitement des réclamations: Gérer les dossiers transmis par les concessionnaires et les questions techniques soulevées par les titulaires de contrat à la suite de décisions sur les réclamations, afin d’assurer un règlement approprié et rapide dans les limites du poste.
• Dossiers liés à l’administration des contrats: Gérer les dossiers transmis à un niveau supérieur par les titulaires de contrat et les concessionnaires concernant l’administration des contrats.
• Dossiers juridiques, de consommateurs et d’expérience client: Gérer les dossiers juridiques et de consommateurs transmis à un niveau supérieur concernant le traitement des réclamations et l’administration des contrats, ainsi que les autres dossiers confiés au sein du service de l’expérience client.
• Dossiers des manufacturiers automobiles: Gérer les dossiers transmis à un niveau supérieur par les manufacturiers automobiles et coordonner les interventions des équipes internes concernées pour favoriser un règlement efficace et rapide.
• Règlement professionnel: Gérer les échanges avec la clientèle, les concessionnaires et les manufacturiers automobiles avec professionnalisme et efficacité, en réglant les dossiers et les demandes selon les processus, les délais et les limites du poste.
• Respect des niveaux de service et des indicateurs de rendement: Gérer les responsabilités et les files de travail attribuées afin de régler efficacement les dossiers transmis à un niveau supérieur et d’atteindre les niveaux de service et les indicateurs clés de rendement (ICR) établis pour le poste.
• Documentation, systèmes de suivi et contrôles: Créer, mettre en place et maintenir des processus, des outils et des contrôles efficaces pour le suivi des dossiers transmis à un niveau supérieur
• Documentation, systèmes de suivi et contrôles: Consigner avec exactitude dans les systèmes appropriés les échanges avec la clientèle, les concessionnaires et les constructeurs automobiles, les demandes, les décisions, les mesures prises, les pièces justificatives, les délais de règlement et les résultats afin d’assurer un suivi rapide, la responsabilisation, la production de rapports et la supervision des opérations.
• Personne-ressource technique: Conseiller les collègues de l’expérience client sur les réclamations complexes, l’administration des polices et des contrats et les dossiers transmis à un niveau supérieur, en partageant ses connaissances et ses conseils pour favoriser l’application uniforme des processus établis
• Collaboration interfonctionnelle: Collaborer avec les équipes et les services pour évaluer, prioriser et régler les dossiers et les demandes relevant du poste ou qui lui sont confiés.

Liaison et gestion des fournisseurs

• Gestion des fournisseurs: Agir comme personne-ressource auprès des fournisseurs qui soutiennent les opérations et le traitement des réclamations, et gérer les relations et les activités des fournisseurs attitrés.

Observations sur la clientèle et les partenaires

• Observations sur la clientèle et les partenaires: Relever les questions récurrentes de la clientèle, des concessionnaires et des constructeurs automobiles, les commentaires sur les processus et les lacunes, puis transmettre ses observations et ses recommandations à la direction pour soutenir l’amélioration continue.
• Analyse et rapports: Analyser les problèmes récurrents, les tendances et les risques opérationnels, puis préparer ou contribuer à des rapports présentant les constats, les recommandations et les répercussions possibles sur les activités pour examen par la direction, notamment à des fins juridiques et de conformité.

Compétences requises

• Maîtrise du français et de l’anglais, à l’oral comme à l’écrit.
• Excellentes aptitudes en communication orale et écrite, notamment pour expliquer clairement les décisions sur les réclamations, les questions d’administration des contrats et le règlement des dossiers à la clientèle, aux concessionnaires, aux constructeurs automobiles, aux fournisseurs et aux intervenants internes.
• Solides compétences en service à la clientèle et en administration, avec la capacité de traiter des demandes délicates et de tenir des dossiers clairs, complets et professionnels.
• Connaissance pratique du traitement des réclamations, des réclamations de garantie et de l’administration des contrats permettant d’évaluer, de prioriser et de régler les dossiers transmis à un niveau supérieur dans les limites des pouvoirs délégués.
• Capacité d’interpréter avec exactitude les modalités contractuelles, les dispositions de couverture, les renseignements sur les réclamations, les pièces justificatives et les procédures opérationnelles.
• Grand souci du détail et de l’exactitude lors de l’information et de la consignation des échanges, des demandes, des décisions et des mesures prises.
• Solides aptitudes en organisation et en gestion du temps, avec la capacité de prioriser plusieurs dossiers complexes, de surveiller les canaux de soutien et les files de travail, et de respecter les niveaux de service et les délais établis.
• Maîtrise de la suite Microsoft Office et capacité d’apprendre à utiliser les systèmes de réclamations, d’administration des contrats et de gestion de la relation client, ainsi que d’autres outils numériques.

Formation et expérience

• Au moins 3 ans d’expérience dans l’industrie automobile, idéalement dans les garanties prolongées, les produits de protection, les opérations de réclamations ou un domaine de service connexe.
• Au moins 2 ans d’expérience en administration des garanties, en traitement des réclamations, en administration des contrats, en gestion des dossiers clients transmis à un niveau supérieur ou dans un domaine opérationnel connexe.
• Au moins 2 ans d’expérience dans la gestion de communications et d’échanges complexes avec la clientèle, les concessionnaires, les constructeurs automobiles ou les fournisseurs, notamment pour les dossiers transmis à un niveau supérieur, la résolution de problèmes et la coordination interfonctionnelle.
• Formation postsecondaire en administration des affaires, en assurance, en études juridiques, en résolution de différends ou dans un domaine connexe, ou une combinaison équivalente de formation et d’expérience pertinente, avec de l’expérience en analyse de problèmes opérationnels, en préparation de rapports ou en repérage des tendances en matière de service.

Ce que nous offrons

• La rémunération de base pour ce poste se situe entre $87,000 - 109,000.
• Modèle de travail hybride.
• Une rémunération concurrentielle comprenant un régime complet d’assurance maladie, un REER collectif, une prime de rendement, des avantages sociaux et une aide financière pour les études.
• Quatre jours de congé payés par année pour vous impliquer dans la communauté, en plus de votre anniversaire.
• Un programme de rabais sur l’achat d’un véhicule pouvant atteindre 400 $ par mois.