IT Support Technician

PharmaLogic Holdings Corp.; Canada; Remote; CAD 90,000 - 130,000; Full time

Job summary

PharmaLogic Holdings Corp. recherche un agent de centre de services TI chevronné pour soutenir des opérations critiques dans un environnement de santé hautement régulé. Vous gérerez une file de billets à l’échelle Nord-Américaine et escaladerez les incidents complexes tout en utilisant des outils Microsoft et IA pour améliorer les processus.

Le poste implique des déplacements au Canada et aux États‑Unis et offre des opportunités d’amélioration via l’IA et l’automatisation des flux de travail TI.

Qualifications

• Au moins 7 ans d’expérience progressive en centre de services TI d’entreprise ou informatique pour utilisateurs finaux.
• Expertise démontrée en dépannage de niveau 2–3 dans des environnements complexes.

Responsibilities

• Gérer activement et résoudre les billets du centre de services à l’échelle de l’Amérique du Nord.
• Agir comme point d’escalade pour les incidents complexes à plusieurs niveaux et les analyses des causes fondamentales.
• Dépanner Windows 10/11, macOS, les systèmes d’identité, les réseaux, les postes de travail et les applications d’entreprise.
• Administrer Microsoft 365 (SharePoint, Teams, Exchange, OneDrive).
• Gérer les systèmes d’identité : Active Directory, Entra ID et Okta.
• Préparer, configurer, imager et expédier des ordinateurs portables et de bureau pour les nouvelles embauches et les mises à niveau.
• Gérer le cycle de vie et la conformité des terminaux avec Intune et solutions MDM.
• Participer à une rotation d’astreinte 24/7 hors heures normales et weekends.
• Repérer des possibilités d’améliorer le traitement des demandes et l’efficacité via l’IA.
• Contribuer à des projets IA et d’automatisation (Power Apps/Automate, Power BI, ChatGPT, Copilot).
• Se déplacer sur les sites pour l’installation/réparation de matériel.
• Réduire les billets répétitifs dans les 12 premiers mois par des initiatives d’automatisation.
• Améliorer la qualité et la structure de la base de connaissances.
• Maintenir une haute satisfaction client tout en gérant des problèmes complexes de façon autonome.
• Démontrer au moins une initiative mesurable d’amélioration des services durant la première année.

Skills

Dépannage Niveaux 2-3

Administration Microsoft 365

Service client

Autonomie

Communication technique

Expérience IA/Automatisation

Tools

Microsoft 365

SharePoint

Intune

Active Directory

Entra ID

Okta

Power Apps

Power Automate

Power BI

ChatGPT (OpenAI)

Microsoft Copilot

Claude

Job description

En tant qu’organisation de soins de santé hautement réglementée, la fiabilité opérationnelle, la conformité, la disponibilité des systèmes et la précision technique sont essentielles à notre mission. Notre organisation des TI joue un rôle direct dans le soutien de la fabrication, de la qualité, des opérations et des fonctions corporatives à l’échelle de l’entreprise.

Aperçu du rôle

Il s’agit avant tout d’un poste principal au centre de services, destiné à soutenir des opérations essentielles à la mission dans un environnement de soins de santé hautement réglementé. La personne retenue prendra activement en charge la file de demandes du centre de services, résoudra des problèmes complexes et agira comme point de contact lors d’incidents.

Ce rôle comprend des déplacements avec nuitée partout au Canada et aux États-Unis, lorsque requis.
En plus des responsabilités principales du centre de services, cette personne aura l’occasion de contribuer à des améliorations fondées sur l’IA et à des initiatives d’automatisation visant à améliorer les processus des TI et les flux de travail plus larges du service.

Principales responsabilités

• Gérer activement et résoudre les billets du centre de services à l’échelle de l’Amérique du Nord.
• Agir comme point d’escalade pour les incidents complexes à plusieurs niveaux et les analyses des causes fondamentales.
• Dépanner Windows 10/11, macOS, les systèmes d’identité, les réseaux, les postes de travail et les applications d’entreprise.
• Administrer Microsoft 365 (SharePoint, Teams, Exchange, OneDrive).
• Gérer les systèmes d’identité, notamment Active Directory, Entra ID et Okta.
• Préparer, configurer, imager et expédier des ordinateurs portables et de bureau pour les nouvelles embauches, les réparations, les remplacements et les mises à niveau.
• Gérer le cycle de vie et la conformité des terminaux à l’aide d’Intune et de solutions MDM.
• Participer à une rotation d’astreinte 24 h/24 et 7 j/7, en dehors des heures normales et les fins de semaine.
• Repérer des possibilités d’améliorer le traitement des demandes, la résolution des incidents et l’efficacité de la base de connaissances grâce à l’IA.
• Soutenir le développement de solutions d’automatisation et de production de rapports à l’aide de Power Apps, Power Automate, Power BI, ChatGPT (OpenAI) et Microsoft Copilot.
• Participer à des projets à court et à long terme.
• Se déplacer sur les sites afin d’installer, de remplacer et de réparer du matériel informatique.
• Réduire, au cours des 12 premiers mois, les billets répétitifs ou manuels du centre de services grâce à des initiatives d’automatisation.
• Améliorer la qualité, la structure et la facilité d’utilisation de la base de connaissances.
• Maintenir un niveau élevé de satisfaction de la clientèle tout en gérant de façon autonome des problèmes complexes.
• Démontrer la prise en charge d’au moins une initiative mesurable d’amélioration des services au cours de la première année.

Expérience et compétences requises

• Au moins 7 ans d’expérience progressive en centre de services TI d’entreprise ou en informatique pour utilisateurs finaux.
• Expertise démontrée en dépannage de niveau 2–3 dans des environnements complexes.
• Solide expérience en administration de Microsoft 365 et de SharePoint.
• Expérience pratique avec Intune et la gestion du cycle de vie des terminaux.
• Expérience avec Active Directory, Entra ID et Okta.
• Expérience pratique de plateformes d’IA d’entreprise telles que ChatGPT (OpenAI), Microsoft Copilot et Claude.
• Capacité à expliquer clairement des concepts techniques et d’IA à des parties prenantes non techniques.
• Solides compétences en gestion du temps et capacité à travailler de façon autonome.
• Excellentes aptitudes interpersonnelles en service et en soutien, notamment en communication et en accompagnement des utilisateurs.