Gestionnaire du service à la clientèle / Customer Service Manager

Spector & Co; Saint-Laurent-de-l'Île-d'Orléans; On-site; CAD 60,000 - 80,000; Full time

Job summary

Une entreprise de marchandisage recherche un(e) Gestionnaire du service à la clientèle à Saint-Laurent-de-l'Île-d'Orléans. Ce poste supervise les opérations du service à la clientèle, gère une équipe et améliore les normes de service tout en garantissant la satisfaction client. Le candidat idéal a un baccalauréat, plus de 5 ans d'expérience dans le service clientèle et est bilingue français/anglais. Une approche orientée solutions est essentielle.

Qualifications

• 5+ ans d'expérience en service à la clientèle, de préférence dans les produits promotionnels.
• 2+ ans d'expérience en gestion d'équipe de service à la clientèle.
• Solide compréhension de l'industrie des produits promotionnels.

Responsibilities

• Superviser les opérations quotidiennes du département de service à la clientèle.
• Gérer une équipe d'agents de compte internes et de soutien CS.
• Améliorer continuellement les normes de service.

Skills

Compétences en leadership

Compétences en communication

Résolution de problèmes

Gestion du stress

Bilinguisme français/anglais

Education

Baccalauréat dans un domaine connexe

Job description

Chez Spector & Co., nous sommes fiers d’offrir des solutions de marchandisage créatives et personnalisées qui renforcent la marque de nos clients.

Le/la Gestionnaire du service à la clientèle supervise les opérations quotidiennes du département afin d’assurer un service exceptionnel, des réponses rapides et exactes, le respect des indicateurs de performance (KPI) et des procédures opérationnelles (SOP), ainsi que la satisfaction des clients en toutes circonstances. Ce rôle gère l’équipe responsable du traitement de toutes les demandes pré‑commande des clients, incluant l’idéation, les soumissions et la logistique des commandes (y compris les suivis proactifs); la gestion interne des commandes et la communication entre les départements et le client ; ainsi que toutes les demandes et suivis post‑commande.

Nous sommes une entreprise orientée vers les solutions, et notre équipe de service à la clientèle ne dit jamais non sans proposer une option !

Responsabilités principals

Gestion d’équipe

• Gérer l’équipe existante de gestionnaires de comptes internes et de soutien CS, tant à distance (É.-U. et Philippines) que localement.
• Renforcer les objectifs de performance et les indicateurs de service à la clientèle.
• Évaluer la rapidité et le professionnalisme des réponses de l’équipe à toutes les demandes des clients.
• Adopter une attitude ouverte et collaborative avec l’équipe et les autres départements.
• Favoriser une culture d’équipe positive, collaborative et dynamique.

Expérience client

• Servir de premier point d’escalade pour l’équipe CS sur toute problématique liée aux clients.
• Améliorer continuellement les standards de service et les meilleures pratiques pour optimiser l’expérience client.
• Promouvoir une approche orientée solutions et centrée sur le client.
• Collaborer avec la préproduction et la production pour protéger l’expérience client.
• Être disponible pour des déplacements occasionnels (salons commerciaux/visites clients).

Amélioration des processus / Formation

• Contribuer à l’amélioration des processus du service à la clientèle.
• Suivre et analyser les indicateurs de service, produire des rapports réguliers pour la haute direction.
• Embaucher et former le personnel (nouveau et existant) sur les produits, procédures et outils de l’industrie.

Qualifications

Formation et expérience

• Baccalauréat dans un domaine connexe (ou expérience équivalente).
• Minimum de 5 ans d’expérience en service à la clientèle, de préférence dans les produits promotionnels, l’impression ou la fabrication.
• Minimum de 2 ans d’expérience en gestion ou supervision d’une équipe de service à la clientèle ou de traitement de commandes.
• Solide compréhension de l’industrie des produits promotionnels et des relations fournisseur‑distributeur‑utilisateur final.

Compétences et aptitudes

• Excellentes compétences en leadership, encadrement et communication.
• Grande attention aux détails et solides aptitudes organisationnelles.
• Capacité à garder son calme, à bien gérer la pression et à établir les priorités.
• Savoir quand demander de l’aide, des conseils et escalader les situations.
• Compétences en résolution de problèmes et en gestion de conflits dans un environnement rapide et axé sur les délais.
• Capacité à équilibrer la satisfaction des clients avec l’efficacité opérationnelle et la rentabilité.
• Bilinguisme français/anglais, écrit et parlé.

Nous remercions tous les candidats de leur intérêt envers Spector & Co. Seuls ceux qui répondent le mieux aux critères seront contactés pour une entrevue.

At Spector & Co., we pride ourselves on delivering creativelybranded merch solutions that strengthen our clients’ brands. The Customer Service Manager oversees the daily operations of the customer service department to ensure exceptional service,timelyandaccurateresponses,adherence to KPIs and SOPs,and client satisfaction in all circumstances. This role manages the team responsible for handling all client pre-order inquiries including ideation, quotes and order logistics, including proactive reach outs; in-house order management/communication between departments and the client; and all post order issues/inquiries and follow up.

We are a solution-oriented company, and our CS team never says no without an option!

Key Responsibilities

Team Management

• Manage our existing team of Inside Account Managers and CS support, both remote (US and Philippines) and local.
• Reinforce performance goals and customer service metrics.
• Evaluate team’s prompt and professional responses to all client inquiries.
• Open-door helpful attitude, with the team and all collaborating departments/colleagues.
• Foster a positive, collaborative, fun team culture.

Customer Experience

• Serve as the first escalation point for our CS team on any customer-related issues.
• Continuous improvement of service standards and best practices to enhance customer experience.
• Foster customer first solutions-oriented experience.
• Collaborate with pre-production and production to protect the customer experience.
• Be available for occasional travel (trade shows/customer visits).

Process Improvement/Training

• Help with process improvements in customer service operations.
• Track and analyze service metrics, producing regular reports for senior management.
• Hire and train new and existing staff regarding company products, procedures, and industry tools.

Qualifications

Education & Experience

• Bachelor’s degree in a related field (or equivalent experience).
• 5+ years of customer service experience, preferably within the promotional products, print, or manufacturing industry.
• 2+ years of management or supervisory experience leading a customer service or order fulfillment team.
• Strong understanding of promotional products industry, and supplier-distributor-end user relationships.

Skills & Competencies

• Excellent leadership, coaching, and communication skills.
• Strong attention to detail and organizational skills.
• Calm demeanor, manage well under pressure and good at prioritizing.
• Knows when to seek help, advice and elevate.
• Problem-solving and conflict-resolution skills in a fast-paced, deadline-driven environment.
• Ability to balance customer satisfaction with operational efficiency and profitability.
• French/English bilingual, written and spoken.

We thank all candidates for their interest in Spector & Co. Only those candidates who best meet the criteria will be contacted for an interview.