Directeur(trice), services numériques

Sun Life Québec; Montreal (administrative region); Hybrid; CAD 130,000 - 180,000; Full time

Benefits offered by this job

Congé sabbatique jusqu’à 6 semaines

Job summary

Sun Life Québec recherche un directeur ou une directrice, services numériques, pour élaborer et mettre en œuvre des initiatives favorisant l’adoption du libre-service et des canaux numériques. Vous capitaliserez sur votre connaissance du portrait numérique en santé, en gestion de patrimoine et en protection.

Vous dirigerez des équipes et collaborerez avec les parties prenantes pour améliorer l’expérience client tout en renforçant l’efficacité et la performance financière.

Qualifications

• Capacité à influencer la haute direction dans une organisation matricielle.
• Solide expertise des modèles de prestation agile et prise de décisions basées sur les données.
• Excellentes aptitudes d’analyse et de résolution de problèmes.

Responsibilities

• Travailler avec les équipes numériques et les opérations pour réduire les appels et orienter vers le STA et les canaux numériques.
• Collaborer avec les responsables du CSC et des Opérations pour réduire les appels entrants et augmenter le chat.
• Définir une stratégie numérique alignée sur les orientations de la direction et prioriser les initiatives numériques.
• Établir des plans de services numériques et mesurer les indicateurs de réussite.

Skills

Influence haute direction

Agile

Analyse et résolution de problèmes

Communication collaborative

Bilinguisme FR/EN

Education

Diplôme universitaire en administration des affaires, analytique ou informatique

Tools

Plateformes analytiques

Job description

Vous êtes aussi unique que votre parcours, votre expérience et votre point de vue. Ici, vous serez encouragé, habilité et défié à être à votre meilleur. Vous travaillerez avec des collègues dynamiques – des experts dans leurs domaines – qui sont désireux de partager leurs connaissances avec vous. Vos leaders vous inspireront et vous aideront à atteindre votre potentiel et à vous envoler vers de nouveaux horizons. Chaque jour, vous aurez de nouvelles et passionnantes occasions de rendre la vie plus brillante pour nos Clients – qui sont au cœur de tout ce que nous faisons.

Chez Sun Life, nous sommes guidés par notre Raison d'être : aider nos Clients à réaliser la sécurité financière à vie et à vivre une vie plus saine. Nos valeurs façonnent notre façon de travailler : bienveillance, authenticité, audace, inspiration et impact.

Quand vous vous joignez à Sun Life, vous travaillez avec des collègues passionnés et des leaders habilitants qui soutiennent votre croissance et célèbrent vos contributions, afin que vous puissiez faire une différence significative dans la vie de nos Clients.

Découvrez comment vous pouvez faire une différence dans la vie des personnes, des familles et des communautés du monde entier.

Le poste de directeur ou directrice, services numériques consiste principalement à élaborer des stratégies et à mettre en œuvre des initiatives visant à favoriser l’adoption du libre-service et des canaux numériques. Vous puiserez dans votre grande compréhension du portrait numérique en santé, en gestion de patrimoine et en protection, ainsi que de nos Clients et Clientes et de nos concurrents. Vous mettrez aussi à profit vos relations solides avec les parties prenantes de l’entreprise.

Les fonctions

• Travailler en étroite collaboration avec les équipes chargées des réseaux, de l’adoption et de l’engagement numériques, du parcours des participants et participantes et des opérations afin de cerner les facteurs à l’origine des appels et de réduire de manière stratégique le nombre de contacts en orientant les utilisateurs et utilisatrices vers le système téléphonique automatisé (STA) et les canaux numériques.
• Collaborer avec les responsables du CSC et des Opérations afin de trouver des moyens de réduire le volume d’appels entrants et de résoudre davantage de demandes par clavardage en orientant les interactions avec la clientèle vers les canaux numériques.
• Définir une stratégie claire, en phase avec les orientations de la haute direction, et piloter la recherche, l’évaluation et la priorisation des initiatives numériques visant à bonifier le libre-service et à favoriser le recours aux canaux numériques.
• Collaborer avec les différentes fonctions de l’organisation afin d’établir des plans de services numériques, de définir les indicateurs de réussite et de mettre en œuvre des solutions technologiques qui améliorent l’expérience Client tout en rehaussant l’efficacité.
• Définir et harmoniser les objectifs et résultats clés, en mesurer les progrès et en rendre compte à la direction; exploiter les sondages, la veille concurrentielle et les données sur la clientèle pour cerner les fonctions prioritaires.
• Accroître la proportion de parcours entièrement numériques en améliorant les taux d’achèvement et en réduisant les abandons; suivre le rendement et produire des analyses stratégiques.
• Piloter les analyses coûts-avantages et les initiatives de concrétisation des avantages, et fournir à la haute direction des analyses éclairantes sur le rendement du capital investi et la valeur stratégique.
• Constituer et maintenir une équipe hautement performante grâce au perfectionnement stratégique des talents et à une gestion efficace du rendement.

Les aptitudes pour réussir

• Capacité avérée à influencer la haute direction et à évoluer au sein de grandes organisations matricielles à un haut échelon.
• Solide expertise des modèles de prestation agile et capacité à prendre des décisions fondées sur les données.
• Excellentes aptitudes en analyse et en résolution de problèmes et capacité à transformer des données en information exploitable.
• Facilité à communiquer de manière collaborative et à prendre des décisions avec peu d’information, et volonté d’encourager l’expérimentation.
• Diplôme universitaire en administration des affaires, en analytique ou en informatique.
• De 5 à 10 ans d’expérience progressive en stratégie numérique, en expérience Client ou en gestion des opérations.
• De 3 à 5 ans d’expérience dans un poste de direction ou de gestion principale à la tête d’équipes interfonctionnelles.
• Expérience avérée en matière de transformation numérique et d’optimisation des centres d’appels et du service à la clientèle.
• Capacité éprouvée à gérer la réorientation d’appels, l’optimisation du STA ou les initiatives de traitement des demandes entièrement par canaux numériques (un atout).
• Expérience dans la conception et la mise en œuvre d’analyses coûts-avantages et de programmes de concrétisation des avantages.
• Expérience dans le domaine des services financiers, de l’assurance ou dans d’autres secteurs réglementés.
• Maîtrise des plateformes d’analytique et capacité à prendre des décisions fondées sur les données.
• Puisque ce poste est affiché dans plusieurs localisations, nous spécifions que le bilinguisme (français, anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit) est nécessaire pour le Québec seulement en raison des interactions fréquentes avec des collègues ou partenaires internes anglophones et francophones à l’échelle canadienne ou mondiale.

Pourquoi se joindre à nous

• L’appartenance à la famille Sun Life, qui partage une raison d’être : aider les Clients et les Employés à atteindre une sécurité financière durable et un mode de vie sain.
• Un environnement qui favorise la formation, le perfectionnement et l’amélioration continue.
• Grâce à notre programme spécial de sabbatique, vous pouvez prendre jusqu’à 6 semaines de congé tous les 5 ans.
• Nous sommes fiers de faire partie de la liste des meilleurs lieux de travail au pays en 2026 selon Great Place to Work.
• En 2025, pour la seizième année consécutive, la Sun Life a été nommée par Corporate Knights sur la liste des 100 sociétés les plus engagées en matière de développement durable à l’échelle mondiale, se classant au premier rang parmi les compagnies d’assurance canadiennes.

L'étendue du salaire de base s'applique au lieu principal pour lequel l'emploi est affiché. Elle peut varier en fonction du lieu de travail du candidat retenu ou d'autres facteurs. En plus du salaire de base, les employés admissibles de Sun Life participent à divers régimes d'encouragement dont le paiement est discrétionnaire et assujetti au rendement individuel et à celui de l'entreprise. Certains rôles axés sur les ventes comportent des régimes d'encouragement à la vente basés sur les résultats des ventes individuelles ou de groupe.

La diversité et l'inclusion ont toujours été au cœur de nos valeurs chez Sun Life. Une main-d'oeuvre diversifiée avec des perspectives variées et des idées créatives profite à nos Clients, aux communautés où nous opérons et à nous tous comme collègues. Nous accueillons les demandes de personnes qualifiées de tous les milieux.

Les personnes handicapées qui ont besoin d'accommodements dans le processus de demande ou celles qui ont besoin d'offres d'emploi dans un format différent peuvent envoyer une demande par courriel à [e-mail].

Nous sommes fiers d'être une organisation hybride qui offre à nos employés le choix et la flexibilité de travailler à la fois au bureau et virtuellement en fonction des besoins de l'entreprise, de nos Clients et de vous.

Nous pouvons utiliser l'intelligence artificielle pour soutenir la recherche de candidats, le filtrage et la planification des entrevues.

Nous remercions tous les candidats d'avoir manifesté de l'intérêt pour ce poste. Seuls les candidats sélectionnés pour une entrevue seront contactés.

Échelle salariale

130,000/130 000 - 180,000/180 000

Catégorie d'emploi

Analyse des besoins informatiques - Processus

Fin de l'affichage

18/10/2026