Cons. Principale, livraison de solutions 1

Bell; Ottawa; Hybrid; CAD 95,000 - 130,000; Full time

Benefits offered by this job

Santé complète (Médicale, Dentaire, Op

Santé mentale et bien-être

Rabais Bell 35 % sur services et accès

Horaires flexibles

Avantages sociaux complets

Job summary

Bell recherche un consultant principal – Centre de contact pour diriger des mandats clients variés et conseiller sur les meilleures pratiques de gestion de centres de contact. Vous aiderez les clients à moderniser leurs opérations, à optimiser l’expérience client et à atteindre l’excellence opérationnelle, tout en gérant des projets multi‑projets et des équipes interfonctionnelles.

Le poste nécessite une expérience solide en centres de contact, des compétences avancées en communication en

Qualifications

• Diplôme universitaire.
• 7 à 10 ans d’expérience dans un environnement de centre de contact client.
• Connaissance des opérations des centres de contact et de leurs relations avec les unités d’affaires.
• Capacité à développer et illustrer les processus opérationnels et les outils de gestion de la qualité des interactions.
• Capacité à conduire des projets avec les clients et à livrer des résultats concrets.
• Esprit d’innovation et capacité d’analyser et de proposer des solutions répondant aux besoins des clients tout en améliorant la rentabilité.
• Capacité à collaborer avec des équipes interfonctionnelles et à établir des relations de travail solides.
• Excellentes compétences en communication écrite et verbale en français et/ou en anglais.
• Expérience dans la préparation de présentations, propositions ou rapports.
• Disposition à voyager occasionnellement pour des rencontres clients et événements de l’industrie.

Responsibilities

• Diriger ou participer à des réunions, ateliers et présentations avec les clients.
• Mener des mandats à court ou long terme et gérer plusieurs projets selon l’expertise et la disponibilité.
• Réaliser des évaluations de l’état actuel des opérations et des analyses d’écarts.
• Identifier les inefficacités et les opportunités d’amélioration.
• Concevoir des processus futurs et des parcours client.
• Créer des livrables de qualité : présentations, schémas et modèles Excel.
• Élaborer des feuilles de route et des plans de transformation.
• Contribuer à la formation et à la gestion du changement.
• Conseiller sur la migration vers le cloud et la modernisation technologique.
• Gérer les effectifs, la qualité et les indicateurs de performance.
• Partager les meilleures pratiques et les apprentissages internes.

Skills

Gestion de projets

Communication écrite et orale

Esprit d’innovation

Collaboration interfonctionnelle

Analyse et résolution de problèmes

Education

Diplôme universitaire

Tools

Genesys

Nice

Job description

Req Id: 432833

Tout part d’une connexion. Elle nous pousse à innover, à explorer et à rester proches de ce qui compte le plus pour nous. Chez Bell, nous bâtissons un avenir plus connecté grâce à des réseaux de calibre mondial, à des solutions propulsées par l’IA et à des expériences numériques qui améliorent la façon dont les gens vivent, travaillent et se divertissent chaque jour.

Nous croyons à l’autonomisation de chacun. C’est pourquoi nous dotons nos équipes d’une technologie de pointe, d’outils d’IA et d’un environnement collaboratif qui soutient la créativité et la croissance. Voulez‑vous faire partie d’une équipe diversifiée où votre travail a un réel impact ? Si vous êtes inspiré par l’innovation qui fait progresser la façon dont les gens se connectent et transforme ce qui est possible, vous avez votre place au sein de l’#ÉquipeBell.

Au sein de l’équipe Bell Marchés Affaires, vous jouerez un rôle essentiel en matière d’innovation pour notre clientèle d’entreprises. Vous livrerez des solutions évoluées dans des domaines comme l’Internet des objets, la mobilité et la 5G, l’infonuagique, la cybersécurité, les services vocaux, la collaboration et les centres de contact, ainsi que l’Internet et les réseaux privés.

Vos compétences et votre expertise aideront Bell à se démarquer alors que nous restons le premier fournisseur de connexions numériques et de services de prochaine génération pour les entreprises et les gouvernements.

Résumé

Le candidat idéal est une personne hautement adaptable, possédant une comprehension approfondie des défis opérationnels et technologiques auxquels sont confrontés les gestionnaires, superviseurs et agents de centres de contact. Il apporte une expérience concrète dans l’accompagnement des clients à travers des initiatives de transformation, notamment dans l’adoption et l’intégration de nouvelles technologies pour les centres de contact. Il possède une maîtrise des plateformes et outils de centres de contact, de leurs applications pratiques, ainsi que de l’impact de ces technologies sur les opérations quotidiennes, la gestion des effectifs et l’expérience client. Doté d’un esprit consultatif, il est à l’aise pour guider les clients dans le changement — qu’il s’agisse d’optimiser les processus existants, de moderniser des systems hérités ou de mettre en œuvre des solutions infonuagiques.

Principales responsabilités

En tant que consultant(e) principal(e) – Centre de contact, vous agirez comme conseiller(ère) de confiance et expert(e) en la matière dans le cadre de divers mandats clients. Ces mandats variant en portée et en complexité, et vous pourriez être affecté(e) à plusieurs projets simultanément selon votre expertise et votre disponibilité. Vous pourrez travailler de manière autonome, en collaboration avec vos pairs ou au sein d’une équipe multidisciplinaire. Vous jouerez un rôle clé pour aider les clients à moderniser leurs opérations de centre de contact, améliorer l’expérience client et atteindre l’excellence opérationnelle.

Vos Responsabilités Quotidiennes Peuvent Inclure

• Engagement client : Diriger ou participer à des réunions, ateliers et présentations avec les clients afin de comprendre leurs besoins, partager des idées et formuler des recommandations.
• Exécution de mandats : Travailler sur des mandats à court ou à long terme pouvant inclure :
• Réalisation d’évaluations de l’état actuel des opérations du centre de contact et d’analyses des écarts
• Identification des inefficacités opérationnelles et des opportunités d’amélioration
• Conception de processus futurs et de parcours client
• Création de livrables de haute qualité tels que :
• Présentations, schémas de processus (ex. : Visio), et modèles Excel
• Feuilles de route stratégiques et plans de transformation
• Matériel de formation personnalisé et participation aux stratégies de gestion du changement
• Expertise-conseil : Fournir des conseils sur une variété de sujets liés aux centres de contact, notamment :
• Migration vers le cloud et modernisation technologique
• Gestion des effectifs et gestion de l’assurance qualité
• Indicateurs de performance, production et analyses de rapports
• Gestion du changement et mobilisation des employés
• Partage des connaissances : Mettre à profit les meilleures pratiques de l’industrie et les apprentissages internes pour accroître continuellement la valeur offerte aux clients.

Qualifications Essentielles

• Diplôme universitaire.
• 7 à 10 ans d’expérience dans un environnement de centre de contact client.
• Connaissance des opérations des centres de contact et de leurs relations avec les autres unités d’affaires au sein d’une organisation.
• Capacité à développer et illustrer les processus opérationnels des centres de contact, la gestion des processus, ainsi que l’approche et les processus liés aux outils de gestion de la qualité des interactions.
• Capacité reconnue à mener des projets avec les clients et à livrer des résultats concrets.
• Esprit d’innovation avec la capacité d’analyser et de rechercher des solutions répondant aux besoins des clients tout en améliorant la rentabilité.
• Capacité démontrée à collaborer efficacement avec des équipes interfonctionnelles et à établir de solides relations de travail.
• Excellentes compétences en communication écrite et verbale en français et/ou en anglais.
• Esprit analytique et orienté solutions : capable d’identifier les besoins d’affaires, d’analyser les enjeux et de recommander des solutions efficaces.
• Expérience dans la préparation de présentations, de propositions ou de rapports.
• Disposition à voyager occasionnellement pour des rencontres avec des clients et des événements de l’industrie.

Atout

• Solide connaissance des technologies en centres de contact (ex. : Genesys, Nice).
• Expérience avec les solutions d’IA, de chatbot et d’automatisation.
• Certifications professionnelles : PMP, Agile, Prosci, etc.
• Cote de sécurité fédérale.

Une connaissance adéquate du français est requise pour les postes offerts au Québec. Le générique masculin est utilisé sans discrimination et uniquement dans le but d’alléger le texte.

Renseignements Supplémentaires

Type de poste : Cadre

Statut du poste : Employé permanent - temps plein

Lieu de travail : Canada : Ontario : Mississauga || Canada : Nouvelle-Écosse : Halifax || Canada : Ontario : Ottawa || Canada : Ontario : Toronto || Canada : Québec : Montréal

Profil de travail : Hybride

Date limite pour postuler : 2026-10-09

Pour les profils de travail qui sont "hybrides," les personnes retenues doivent être basées au Canada et se présenter à un bureau fixe de Bell au moins trois jours par semaine. Soucieuse de l'importance de l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée, Bell offre des horaires de travail flexibles en fonction des besoins de l'entreprise.

Nous savons que prendre soin des membres de notre équipe est au cœur d’un milieu de travail sain, positif et florissant. En tant que membre de notre équipe, vous profiterez d’un programme de rémunération complet qui comprend un salaire concurrentiel et une vaste gamme d’avantages sociaux pour soutenir votre bien‑être et celui de votre famille. Dès que vous vous joindrez à nous, vous serez admissible à des soins médicaux, dentaires, optiques et de santé mentale qui vous sont disponibles en cas de besoin. De plus, en tant que membre de l’équipe Bell, vous profiterez d’un rabais de 35 % sur nos services et aurez accès à des offres exclusives de nos partenaires.

Chez Bell, nous sommes fiers de l’importance que nous accordons à la promotion d’un milieu de travail inclusif et accessible où tous les membres de l’équipe se sentent valorisés, respectés, soutenus et inclus.

Bell s’engage à assurer la transparence de son processus de recrutement. Sauf indication contraire, tous les postes affichés sont des opportunités pour lesquelles nous recrutons activement. Nous voulons également nous assurer que tous et toutes ont une chance égale de se joindre à notre équipe. Nous encourageons les personnes qui pourraient avoir besoin d’accommodements pendant le processus d’embauche à nous en informer. Pour faire une demande en toute confidentialité, envoyez un courriel directement à votre responsable du recrutement ou à [e-mail] afin de prendre les dispositions nécessaires. Si vous avez des questions ou des commentaires concernant l’accessibilité chez Bell, nous vous invitons à remplir le formulaire de rétroaction sur l’accessibilité ou à visiter notre page sur l’accessibilité pour d’autres façons de communiquer avec nous.

L'intelligence artificielle peut être utilisée pour évaluer certains aspects de votre candidature. Veuillez consulter notre politique de confidentialité (voir Phenom pour plus de détails - Dans Google Chrome, cliquez sur l'ellipse et sélectionnez l'option de traduction) pour en savoir plus sur la manière dont nous collectons, utilisons et divulguons vos informations personnelles.

établi : Canada, QC, Montréal

Bell, l'un des 100 meilleurs employeurs du Canada.