Chef de l'Exploitation - Centre de services

Air Canada; Dorval; On-site; CAD 70,000 - 95,000; Full time

Job summary

Air Canada, symbole canadien, vous invite à rejoindre une équipe de haut niveau dédiée à l’excellence du service client et à l’optimisation des opérations. Le rôle vise à diriger une équipe afin de livrer un service irréprochable à l’échelle mondiale et à s’adapter rapidement aux changements du secteur.

Le candidat idéal possède un baccalauréat ou équivalent, une forte orientation client et de solides aptitudes en leadership et en résolution de problèmes.

Qualifications

• Orientation client forte et professionnalisme dans les interactions.
• Capacité de leadership et de coaching pour développer l’équipe.
• Excellentes aptitudes en pensée critique et prise de décision.
• Bonnes compétences en communication et gestion des conflits.
• Esprit d’équipe et sens de l’initiative.

Responsibilities

• Encadrer les employés pour atteindre ou dépasser les objectifs de productivité et de service.
• Former sur les habiletés intangibles (courtoisie, empathie, assurance) sous pression.
• Écouter les appels et évaluer le comportement et la conformité.
• Appuyer le lancement de nouveaux produits et services et expliquer les changements.
• Gérer l’absentéisme et promouvoir une culture de fiabilité.
• Reconnaître et motiver les employés tout en donnant des retours constructifs.
• Coordonner les activités pour assurer l’excellence en sécurité, exploitation et service client.

Skills

Orientation client

Leadership

Coaching

Develop staff

Prise de décision

Communication

Gestion des conflits

Esprit d’équipe

Adaptation rapide

Gestion du stress

Education

Baccalauréat ou équivalent

Tools

Word

Excel

Outlook

Job description

Appartenir à Air Canada, c’est appartenir à un symbole canadien, Air Canada récemment élue meilleur transporteur aérien en Amérique du Nord. Faites décoller votre carrière en vous joignant à notre équipe novatrice et diversifiée à l’avant-garde du transport aérien de passagers.

Nos Chef de l'Exploitation chevronnés prennent leur rôle de leader à cœur en aidant les agents – Ventes et Service clientèle à développer leur plein potentiel pour offrir un service à la clientèle de qualité supérieure. Ils possèdent d’excellentes habiletés pour les relations interpersonnelles ainsi qu’une aptitude à diriger, étant donné qu’ils doivent encadrer et motiver une équipe d’employés de première ligne, afin d’offrir un service à la clientèle exceptionnel à Air Canada à l’échelle mondiale. Ils s’adaptent rapidement aux changements et donnent l’exemple aux employés, en adoptant une attitude positive, motivante et axée sur la clientèle, tout en démontrant d’excellentes capacités à résoudre les problèmes et à accomplir plusieurs tâches à la fois.

Responsabilités

• Encadrer les employés dans le but d’atteindre, et même d’excéder, les objectifs de productivité et de service de l’équipe.
• Former aux habiletés intangibles, afin que les employés fassent preuve de courtoisie, d’empathie et d’assurance, tout en travaillant sous pression.
• Écouter les appels, afin d’évaluer le comportement de l’employé, l’exactitude technique et la conformité aux politiques et aux procédures de la Société.
• Appuyer le lancement de nouveaux produits et services, et communiquer les raisons et les avantages du changement.
• Gérer de manière proactive l’absentéisme des employés. Prendre des mesures correctives et favoriser une culture de fiabilité.
• Témoigner de la reconnaissance et offrir une rétroaction constructive de manière à stimuler la motivation et l’habilitation des employés. Célébrer les réussites avec les employés en reconnaissant les grands efforts individuels et collectifs, et prendre le temps de les remercier.
• Gérer, surveiller et coordonner les activités et processus divers, en vue d’assurer l’excellence dans les normes en matière de sécurité, d’exploitation et de service clientèle.
• Prévoir, cerner et résoudre les problèmes de service et d’exploitation en adoptant une méthode axée sur les résultats quant au rendement.
• Jouer un rôle d’influence pour susciter un sentiment de responsabilité chez les employés afin qu’ils se sentent libres d’utiliser leur jugement et leur expérience pour prendre de bonnes décisions.
• Communiquer de façon constante, aux employés et aux clients, les directives de la Société et expliquer les raisons de nos politiques ou décisions.
• Prévoir les besoins des employés et des clients, et leur être accessible.
• Avoir l’esprit d’entreprise et prendre toutes les décisions comme s’il était propriétaire d’Air Canada.
• Prendre la direction d’initiatives ou de services locaux, selon le cas, pour améliorer les processus et les normes de rendement.
• Participer aux réunions et aux décisions de l’équipe de direction concernant les activités du bureau.
• Collaborer avec les représentants syndicaux, les Relations du travail, les gestionnaires et les employés afin de résoudre les enjeux liés à la planification de la main-d’œuvre, à l’assiduité, aux mesures d’adaptation et aux relations de travail.

Qualifications

• Baccalauréat ou formation équivalente, un atout.
• Connaissance de l’exploitation commerciale des transporteurs aériens ou des activités des centres téléphoniques, ou expérience connexe de l’industrie du voyage, un atout.
• Forte orientation client, professionnalisme et attention dans les interactions avec les employés et les clients.
• Compétences démontrées en leadership, en coaching et en développement des employés dans un environnement dynamique axé sur le service à la clientèle.
• Excellentes aptitudes en pensée critique, en jugement, en résolution de problèmes et en prise de décision, avec la capacité de résoudre rapidement des situations complexes touchant les employés, les clients et les opérations.
• Excellentes habiletés en communication, en influence, en gestion des conflits et en établissement de relations de confiance, avec la capacité de parvenir à des solutions mutuellement avantageuses.
• Habileté avérée pour le travail sous pression et la gestion de situations stressantes, et capacité à maintenir une attitude souple.
• Habileté à s’adapter rapidement aux situations et à saisir les occasions.
• Facilité à influencer, à convaincre et à élaborer des solutions mutuellement acceptables en cas de conflits.
• Automotivation énergique et forte, esprit d’initiative avéré et habileté démontrée à travailler avec le minimum de supervision.
• Expérience de l’utilisation des applications Office de Microsoft, dont Word, Excel et Outlook.
• Esprit d’équipe avéré.
• Connaissance des relations du travail et expérience en gestion d’une main-d’œuvre syndiquée, un atout.
• Disponibilité à travailler le soir, les fins de semaine et les jours fériés.
• Disponibilité pour les déplacements, au besoin.

Conditions D’emploi

Les candidats doivent être admissibles à travailler dans le pays concerné au moment où une offre d’emploi est présentée et sont responsables de l’obtention des permis de travail, visas ou autres autorisations nécessaires. La preuve de l’admissibilité doit être fournie avant la date de début.

Exigences Linguistiques

À compétences égales, la préférence sera accordée aux candidats bilingues.

Diversité et inclusion

Air Canada est résolument engagée en faveur de la diversité et de l’inclusion et vise à créer un milieu de travail sain, accessible et gratifiant qui met en valeur la contribution unique de nos employés au succès de notre entreprise.

En tant qu'employeur qui garantit l'égalité d'accès à l'emploi, nous encourageons les candidatures les plus diverses afin de pouvoir nous doter d’un effectif varié et représentatif de nos clients et des communautés où nous vivons et offrons nos services.

Air Canada remercie tous les candidats de leur intérêt, mais seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.