Chef d’équipe, Service Prestige / Team Manager Client Experience

Fidelity International; Toronto; Hybrid; CAD 82,000 - 111,000; Full time

Job summary

Fidelity Canada recherche un Chef d’équipe, Service Prestige pour diriger une équipe bilingue et assurer un service opérationnel exceptionnel à la clientèle principale. Le poste exige maîtrise du français et de l’anglais et une expérience solide dans les fonds communs et les services financiers, avec des responsabilités touchant les opérations, le service à la clientèle et le développement d’équipe.

Le poste offre un cadre hybride et une ouverture opportunité de croissance, avec une attention à

Qualifications

• Cinq ans d’expérience dans les fonds communs de placement ou services financiers.
• Au moins 1 an d’encadrement/ formation/ mentorat (atout).
• Formation: programme d’études postsecondaires de 3 ans ou expérience équivalente.
• Compétences solides en anglais (écrit - parlé) obligatoire.
• Compétences solides en français (écrit - parlé) obligatoire (Montréal).
• Cours IFSE Canada sur les fonds d’investissement ou CSC souhaitable.

Responsibilities

• Gérer les opérations quotidiennes de l’équipe Service Prestige.
• Superviser les demandes par téléphone et par courriel et les acheminer efficacement.
• Établir et maintenir des relations avec la clientèle et les partenaires internes.
• Élaborer et mettre en œuvre des plans d’action pour améliorer la satisfaction client.
• Former et coacher les responsables du Service Prestige et promouvoir les bonnes pratiques.

Skills

Anglais

Français

Leadership

Education

Formation postsecondaire 3 ans ou équivalent

IFSE/CSC formation sur les fonds (souhaitable)

Job description

Chef d’équipe, Service Prestige

Le titulaire du poste est tenu de gérer une équipe de professionnels bilingues qui communiquent directement avec nos clients et nos collègues. Les clients doivent être servis dans la langue officielle de leur choix (français ou anglais). (Si à Montréal) Vous travaillerez selon un horaire hybride flexible dans le cadre de la formule de travail dynamique de Fidelity.

Quiconque pose sa candidature doit avoir l’autorisation de travailler au Canada. Le bilinguisme est requis seulement pour les candidats à Montréal, mais n'est pas nécessaire pour les candidats de Toronto ou de Calgary.

Le lieu de travail pour ce poste est le 483, rue Bay à Toronto jusqu’à environ la fin de l’année 2026, moment auquel le lieu de travail sera transféré au nouveau bureau de Mississauga situé au 3, promenade Robert Speck (si à Toronto).

Chez Fidelity, nous aidons le public investisseur canadien à prendre son avenir financier en main depuis plus de 35 ans. Nous offrons aux particuliers et aux institutions une gamme de portefeuilles et de services de placement fiables, et nous cherchons constamment de nouvelles façons de mieux servir notre clientèle.

Alors que nous poursuivons notre expansion en tant que société privée, nous sommes résolument portés sur l’innovation dans tous nos domaines d’activité. Travailler chez nous veut dire faire partie d’un groupe diversifié de personnes motivées qui font une réelle différence dans la vie de notre clientèle et des collectivités chaque jour.

Vous aurez de nombreuses occasions de vous épanouir et de faire progresser votre carrière dans un milieu inclusif où l’on reconnaît votre valeur et vous soutient, une place qui vous encourage à donner le meilleur de vous-même, tant sur le plan personnel que professionnel.

Chef d’équipe, Service Prestige, Votre contribution

En tant que chef d’équipe, Service Prestige, vous serez responsable d’assurer la prestation d’un service opérationnel exceptionnel à la clientèle primordiale de FIC.

De plus, il vous incombera de préserver la réputation de Fidelity en assurant la conformité aux normes internes et sectorielles, tout en garantissant la qualité des services offerts à la clientèle.

• Gérer les opérations quotidiennes de l’équipe;
• Superviser les activités régulières de l’équipe en assurant une couverture téléphonique adéquate et en veillant à ce que les demandes de renseignements par courriel et les demandes transmises à un échelon supérieur soient traitées en temps opportun et de manière professionnelle;
• Établir et maintenir des relations solides avec la clientèle à l’interne et à l’externe tout en développant une excellente compréhension des besoins.
• Assurer un retour sur l’examen des services au moyen de discussions avec les responsables du Service Prestige, élaborer et mettre en œuvre des plans d’action pour régler les problèmes et proposer des solutions pour améliorer le niveau de satisfaction de la clientèle.
• Veiller à ce que les responsables du Service Prestige saisissent les occasions d’offrir de la formation sur les aspects opérationnels de l’offre de nouveaux services, en collaboration avec les équipes des ventes.
• Évaluer les demandes de renseignements et les cas transmis à un échelon supérieur conformément aux politiques et aux procédures de Fidelity, et en informer la direction et les parties concernées;
• Collaborer avec les équipes des ventes afin d’influencer la fidélisation des clients et les résultats des ventes.
• Agir à titre d’agent ou d’agente de liaison interne et défendre les intérêts de la clientèle dans les interactions avec les principaux groupes de soutien de FIC pour s’assurer de surpasser les attentes;
• Se conformer aux politiques internes et externes afin de réduire les risques pour Fidelity et sa clientèle;
• Évaluer les progrès des responsables du Service Prestige et fournir une formation ainsi que des rétroactions constructives pour surmonter les problèmes.
• Agit à titre de porte-parole et de défenseur des intérêts du client lors des réunions, des comités et des projets internes afin de veiller à ce que nos produits et nos niveaux de service dépassent les attentes des clients ainsi que les normes de l’industrie.

Qualifications requises

• Expérience: Cinq ans d’expérience pertinente dans le secteur des fonds communs de placement ou des services financiers.
• Un an d’expérience dans l’encadrement, la formation, la gestion ou le mentorat, un atout.
• Formation: Programme d’études postsecondaires de trois ans ou expérience professionnelle équivalente.
• Compétences solides en communication orale et écrite en anglais (obligatoire).
• Compétences solides en communication orale et écrite en français (obligatoire). (Si à Montréal)
• Titres professionnels, permis et accréditations: Cours sur les fonds d’investissement au Canada offert par l’institut IFSE ou cours sur le commerce des valeurs mobilières au Canada (CCVM) souhaitable.

Votre expertise

• Excellente connaissance des pratiques et des normes du secteur des fonds communs de placement.
• Excellente connaissance des programmes et des produits de Fidelity.
• Compréhension approfondie de l’organisation et des produits.
• Solides compétences en communication et en relations interpersonnelles.
• Expérience confirmée dans l’établissement et la gestion de relations avec la clientèle et les membres d’une équipe.
• Aptitude à prioriser les exigences et à gérer la charge de travail des membres de l’équipe.
• Excellent ou excellente pédagogue, compétences en gestion efficace et capacité à motiver les gens.

Les façons dont nous vous aiderons à vous sentir valorisé et soutenu au sein de notre équipe

• Modalités de travail souples
• Rémunération globale concurrentielle, y compris une cotisation à votre REER collectif sans obligation de votre part de cotiser à hauteur égale
• Prestations de maladie complètes dès votre entrée en fonction, y compris jusqu’à 6 000 $ par année pour les services de santé mentale et les thérapies, et primes entièrement payées par l’employeur
• Congé parental à 100 % de votre salaire pour une période de 25 semaines
• Jusqu’à 650 $ pour l’équipement de votre bureau à domicile
• Politique de congé généreuse, y compris deux jours payés annuellement pour faire du bénévolat auprès d’un organisme de bienfaisance de votre choix
• Programmes de diversité et d’inclusion, notamment un réseau actif de groupes-ressources pour le personnel
• Vastes possibilités de perfectionnement professionnel, y compris l’accès à plus de 11 000 formations et cours de perfectionnement, le remboursement des frais de scolarité, et le versement de récompenses pour l’obtention d’un titre professionnel obligatoire
• Nous avons à cœur de promouvoir une culture centrée sur la compassion et l’individualité, et nous sommes fiers d’avoir été nommés parmi les 100 meilleurs employeurs au Canada pour les cinq dernières années.
• Une rétribution globale qui reflète votre contribution
• Nous croyons qu’un travail exceptionnel doit être récompensé.
• C’est pourquoi nous vous offrons un programme de rémunération concurrentiel conçu pour soutenir votre réussite dans le présent et votre bien‑être financier dans le futur.
• Pour ce poste, votre rémunération globale comprend les éléments suivants :
• Salaire de base et prime de performance discrétionnaire : La rémunération annuelle totale en espèces (salaire de base plus la prime cible) varie de 82 000 $ à 111 000 $, selon votre expérience et vos qualifications.
• Cotisations à un REER : Après six mois d’emploi, nous investissons dans votre avenir en cotisant à un régime enregistré d’épargne‑retire (REER), sans exigence de cotisation de votre part.
• Ce poste est actuellement vacant. Il s’agit d’une occasion où votre talent sera mis à contribution.
• Nous utilisons l’Assistant de recrutement LinkedIn, basé sur l’IA, pour soutenir certaines étapes de notre processus de recrutement.
• Chaque décision d’embauche est examinée et finalisée par nos recruteurs/nos recruteuses.
• Si vous choisissez de poser des questions à l’Assistant RH de LinkedIn, veuillez garder à l’esprit que ses réponses ne sont pas officielles et doivent être confirmées par Fidelity pour son exactitude et sa totalité.
• Si vous êtes sélectionné(e) pour un entretien, le recruteur/la recruteuse qui vous contactera sera le/la mieux placé(e) pour répondre à vos questions.

Team Manager Client Experience

How You’ll Make an Impact: The Team Manager, Client Experience is responsible for ensuring the delivery of outstanding operational service to FIC’s critical clients. The Team Manager is accountable to Fidelity to protect Fidelity’s reputation by ensuring compliance with the industry and internal standards; and ensuring premium services provided to the clients.

Key Accountabilities Oversee operations of the team by ensuring adequate phone coverage, and e‑mail inquiries and escalations are attended and resolved on a timely and professional manner. Build and maintain strong relationships with internal and external clients and develop solid understanding of their needs.

Ensure the CEMs have service review discussions; develop and execute action plans to address issues; and deliver solutions to improve client satisfaction. Ensure CEMs use opportunities to offer training/education on the operational details of new service‑related offerings in partnership with the Sales Teams. Assess inquiries and escalations according to Fidelity’s policies and procedures and communicate escalations to management and impacted parties. Partner with Sales Teams in the effort of influencing client loyalty and sales results. Act as the internal liaison/advocate for clients in interactions with key support groups across FIC to ensure that client expectations are surpassed. Hold oneself accountable to internal and external policies to mitigate risk to Fidelity and its customers. Assess progress of Client Experience Managers and provide training and constructive feedback to overcome issues and develop talent. Acts as the voice and advocate of the client in internal meetings, committees, and projects to ensure that our products and service level surpass client and industry expectation.

What We Are Looking For:

• Experience 5 years of related work experience in the mutual fund industry or financial services industry.
• 1 year of coaching, training, managing and mentoring people are preferred.
• Education 3-year post-secondary education program or equivalent work experience.
• Strong communication skills in English (written and verbal) (required).
• Strong communication skills in French (written and verbal) (required) (if in Montreal)
• Designations, Licenses, or Accreditations Completion of IFSE Canadian Investment Funds Course or Canadian Securities Course is preferred

The Expertise You Bring

• Excellent knowledge of mutual fund industry practices and standards.
• Excellent knowledge of Fidelity’s programs and product offerings.
• Strong organizational and product awareness.
• Strong communication and interpersonal skills.
• Confirmed experience in building and handling relationships with customers and team members.
• Ability to prioritize requirements and handle workload across team members.
• Strong coaching skills and effective management skills including ability to empower people.

Some of the ways we’ll help you feel valued and supported as part of our team

• Flexible working arrangements - 100% remote, hybrid, and in office options
• Competitive total compensation, including company contributions to your group RRSP without a matching requirement from you
• Comprehensive health benefits that start on your first day, with 100% employer-paid premiums, that include up to $6000 annually for mental health services and therapy
• Parental leave top-up to 100% of your salary for a period of 25 weeks
• Up to $650 for home office equipment
• Generous time off policy, including 2 paid days annually to volunteer at a charity of your choice
• Diversity and inclusion programs, including an active network of Employee Resource Groups
• Extensive professional development opportunities, including access to over 11,000 training and development courses, tuition reimbursement, and monetary rewards for completing a required designation

We care a lot about fostering a compassionate, people-centric culture, and are proud to have been named one of Canada’s Top 100 employers for the last five years.

Fidelity Canada is an equal opportunity employer Fidelity Canada is committed to fostering a diverse and inclusive workplace. We will consider all qualified applicants for employment regardless of race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity or expression, national or ethnic origin, age, disability, family status, protected veterans’ status, Aboriginal/Native American status or any other legally-protected ground.

Accommodation during the application process Fidelity Canada accepts and encourages applications from people with disabilities. Accommodations are available on request for candidates taking part in the selection process. If you require an accommodation, please email us at [e-mail].

We will consider all qualified applicants for employment regardless of age, disabilities, nationality, or any other ground. No telephone inquiries or agencies please. We thank all applicants for their interest, please be advised that only those selected for an interview will be contacted.