Bilingual Patient Interaction Coordinator / Coordonnatrice ou coordonnateur interactions patients

BioScript Logistics Inc.; Canada; Hybrid; CAD 55,000 - 75,000; Full time

Benefits offered by this job

Rémunération globale compétitive

Temps rémunéré pour le bénévolat

Engagement social et environnemental

Job summary

BioScript Solutions recherche une coordonnatrice ou un coordonnateur des interactions patients pour superviser les interactions via téléphone, courriel et SMS, et assurer le contrôle qualité des échanges dans le cadre des programmes NavieGo.

Le rôle implique la création et l’amélioration des procédures, la production de rapports et le soutien aux gestionnaires de programme, avec un accent sur la conformité et l’amélioration continue.

Qualifications

• 3 à 5 ans d’expérience dans un centre d’appels.
• Expérience en contrôle de la qualité et en rétroaction.
• Capacité à repérer les lacunes et à favoriser le développement des processus.
• Expérience de direction d’initiatives de changement et collaboration interéquipes.
• Souhait de maîtriser PowerBI et Excel et de produire des rapports et tableaux de bord.

Responsibilities

• Collaborer avec l’équipe nationale d’apprentissage et de perfectionnement pour adhérer aux pratiques exemplaires de formation.
• Réaliser le contrôle de la qualité des interactions via divers canaux et fournir rapports et observations.
• Élaborer et mettre en œuvre des pratiques et normes de contrôle de la qualité et de scorecards.
• Déterminer la fréquence de surveillance en fonction du rendement et encadrer la qualité.
• Fournir des rapports et analyses aux gestionnaires de programme pour comprendre les écarts.
• Formuler des recommandations pour améliorer la documentation et les processus.
• Compiler les données d’évaluation et suivre le rendement de l’équipe.
• Animer des séances de calibrage avec les gestionnaires et intervenants.

Skills

Leadership en initiatives de change

Pensée critique

Compassion et défense des patients

Autonomie et travail en autogestion

Education

Formation postsecondaire ou équivalent

Tools

PowerBI

Microsoft Excel

Job description

Bilingual Patient Interaction Coordinator / Coordonnatrice ou coordonnateur interactions patients

Remote - Ontario | Poste à distance - Ontario

Chez BioScript Solutions, nous sommes déterminés à simplifier l’accès aux soins spécialisés pour les personnes atteintes de maladies chroniques et de maladies rares. À partir de notre siège situé dans le Canada atlantique, nous sommes devenus un réseau national qui comprend 13pharmacies, une centaine de cliniques Coverdale et des programmes exhaustifs de soutien aux patients (NavieGo) qui servent des milliers de personnes partout au pays. Ensemble, à l’aide de nos services logistiques et de nos opérations de gros A&D, nous sommes fiers d’être un chef de file canadien dans le secteur des soins spécialisés.

Votre avenir commence ici

Relevant de la gestion de l’expérience patient de NavieGo, la coordonnatrice ou le coordonnateur des interactions avec les patients s’occupe de surveiller la qualité et la véracité des interactions avec les patients dans le cadre de divers programmes de soutien aux patients de NavieGo. Les évaluations seront axées sur la conformité et la qualité des appels entrants et sortants, des réponses par courriel et de la documentation des interactions à l’aide de flux de travail, d’instructions de travail et de guides pour les appels. La personne retenue aidera à créer, à mettre au point et à mettre en œuvre les pratiques exemplaires et les procédures de contrôle de la qualité dans les centres d’appel afin d’améliorer le soutien global offert par NavieGo aux patients. La coordonnatrice ou le coordonnateur des interactions avec les patients se servira de son expérience et de ses connaissances pour formuler des recommandations d’améliorations à apporter au matériel de formation et aux processus existants, contribuer à l’élaboration d’instructions de travail, offrir de l’encadrement efficace aux membres de l’équipe et fournir des données sur le rendement aux gestionnaires de programme. La personne retenue sera également tenue de collaborer avec les coordonnateurs des opérations et les analystes d’entreprise pour définir les exigences en matière de production de rapports et entretenir les tableaux de bord.

La portée de vos responsabilités

• Collaborer avec l’équipe nationale d’apprentissage et de perfectionnement pour assurer l’adhésion aux pratiques exemplaires en matière de formation.
• Assurer le contrôle de la qualité pour toutes interactions entretenues entre les membres de l’équipe et les patients au moyen de multiples voies de communication (p.ex., téléphone, courriel, messagerie texte [SMS], etc.). Fournir des rapports sur la qualité et les tendances ainsi que des observations aux gestionnaires de programme.
• Participer à l’élaboration et à la mise en œuvre de pratiques exemplaires en matière d’interactions avec les patients, de programmes et de normes de contrôle de la qualité, de modèles et de cartes de pointage.
• Aider à déterminer la fréquence de surveillance des interactions en fonction du rendement des membres de l’équipe et offrir de l’encadrement de qualité pour élever nos normes de productivité.
• Fournir des rapports éclairés aux gestionnaires de programme pour faciliter la compréhension des écarts en matière de qualité et de rendement.
• Formuler des recommandations pour élaborer et améliorer la documentation et la mise en œuvre des processus.
• Compiler les données d’évaluations et suivre le rendement de l’équipe et de ses membres.
• Animer des séances de calibrage avec les gestionnaires de programme et d’autres intervenants.
• Travailler en étroite collaboration avec d’autres unités fonctionnelles pour favoriser les occasions d’amélioration et de mise à niveau des systèmes.
• Aider à gérer les systèmes de contrôle de la qualité, l’archive des appels enregistrés et d’autres outils de soutien.
• Avoir la responsabilité de signaler toute information sur l’innocuité des produits selon les exigences de déclaration sur les effets indésirables.
• Effectuer d’autres tâches, au besoin.

L’expérience que vous apportez à l’équipe

• Avoir au moins trois à cinq (3 à 5) ans d’expérience de travail dans un centre d’appels.
• Avoir de l’expérience en contrôle de la qualité et en échange de rétroaction.
• Avoir une capacité exceptionnelle à déceler des lacunes, à cibler des possibilités et à faciliter le développement des processus.
• Avoir une expérience éprouvée dans la direction d’initiatives de changement et la collaboration avec diverses équipes composées de personnes de différents milieux professionnels.
• Vouloir acquérir une maîtrise des outils de production de rapports (PowerBI) et de Microsoft Excel, et des compétences en élaboration de rapports, en analyse des tendances et en tenue de tableaux de bord.
• Avoir une capacité éprouvée à faire preuve de pensée critique pour résoudre les problèmes efficacement.
• Faire preuve d’une approche compassionnelle et de passion pour la défense des patients.
• Faire preuve de motivation personnelle, d’ingéniosité, de curiosité, et de sang-froid lors de situations stressantes. La personne choisie est autonome, a une aptitude pour la résolution de problèmes dans les situations ambiguës et travaille efficacement dans un environnement de travail autogéré.
• Avoir une formation postsecondaire ou une combinaison de formation et d’expérience dans un domaine connexe.
• Avoir une connaissance des programmes de soutien aux patients est considéré comme un atout.

Pour chaque nouvelle embauche, nous plantons un arbre. Pourquoi ne pas lancer votre nouvelle carrière en partant du bon pied et en nous aidant à réduire votre empreinte carbone?

Statut de l’emploi:

Statut de l’emploi: Poste permanent à temps plein

Comme l’une des sociétés les mieux gérées au Canada, nous offrons une rémunération globale concurrentielle et du temps rémunéré pour faire du bénévolat. Qu’il s’agisse de programmes de dons, d’activités d’engagement communautaire, d’initiatives nationales visant les organismes de bienfaisance et l’environnement, la passion de notre équipe pour entraîner le changement s’étend du soin aux patients au soin de la communauté.

Nous sommes fiers d’être un employeur favorable à l’égalité professionnelle.

En tant qu’entreprise centrée sur les personnes, nous croyons foncièrement à l’importance de favoriser une culture sans discrimination, et de fournir un lieu sûr pour que tous les membres de l’équipe puissent exprimer leur individualité. Grâce à notre engagement à la diversité, l’inclusion, l’appartenance et l’équité, nous nous efforçons de fournir un milieu de travail où chacun se sent apprécié, respecté et soutenu chaque jour.