Analyste produits et expérience client

AGA Benefit Solutions; Montreal West; On-site; CAD 60,000 - 90,000; Full time

Job summary

AGA Benefit Solutions à Montréal recherche un Analyste produits et expérience client pour améliorer l'expérience des utilisateurs et soutenir les équipes internes et partenaires d'affaires. Vous travaillerez sous la supervision de la directrice-adjointe et participerez à la priorisation des besoins, aux tests, à la documentation et à la formation.

Vous assurerez l’implantation et le déploiement du transfert électronique de données et d’adhésion, le support technique de niveaux 1 à 3, et la

Qualifications

• Baccalauréat en RH ou TI ou domaine connexe ou équivalent formation/expérience.
• 3 à 5 ans d'expérience en support applicatif ou expérience client.
• Soutien technique, formation et accompagnement des utilisateurs.
• Bonne compréhension des processus RH et des SI RH (atout).
• Capacité d'écoute, d'analyse et de résolution de problèmes.
• Autonomie, organisation et sens du service client.
• Maîtrise Microsoft Office; connaissance HubSpot, Confluence, Jira, Freshdesk ou Freshchat (atout).
• Parfaite maîtrise du français et de l'anglais à l'oral et à l'écrit.

Responsibilities

• Planifier et exécuter les projets d'implantation de transfert électronique de données et d'adhésion électronique.
• Analyser les besoins des clients et recommander les configurations.
• Assurer la mise en production et la transition vers les opérations dans les délais.
• Agir comme référence fonctionnelle pour les solutions RH auprès des clients et utilisateurs.
• Participer à l'analyse et au suivi des améliorations et évolutions des solutions.
• Fournir un support technique (N1–N3) et assurer le suivi des interventions.
• Rédiger et maintenir la documentation fonctionnelle et les guides utilisateurs.
• Concevoir et offrir des formations, webinaires et séances d'accompagnement.

Skills

Support applicatif

Expérience RH / expérience client

Soutien technique / formation

Connaissance des SI RH

Microsoft Office

HubSpot / Confluence / Jira / Freshest

Education

Baccalauréat en ressources humaines, systèmes d'information, technologies de l'information, administration ou domaine connexe

Tools

HubSpot

Confluence

Jira

Freshdesk / Freshchat

Job description

Votre mandat consistera à... Sous la responsabilité de la directrice-adjointe support interne et externe, l'Analyste produits et expérience client contribue à l'amélioration continue de l'expérience client et au soutien des utilisateurs. En collaboration avec les équipes internes et les partenaires d'affaires, la personne participe à la priorisation des besoins, aux activités de tests, à la documentation, à la formation ainsi qu'au support technique de différents niveaux. Lisez ce qui suit pour découvrir les compétences et les qualifications nécessaires pour vous épanouir chez AGA!

Vos Principales Tâches Seront De

• Assurer l'implantation et le déploiement du transfert électronique des données et du processus d'adhésion électronique :
  • Planifier, coordonner et exécuter les projets d'implantation de transfert électronique de données et d'adhésion électronique.
  • Analyser les besoins des clients et recommander les configurations appropriées.
  • Assurer la mise en production et la transition vers les opérations régulières dans les délais établis.
  • Agir comme conseiller(ère) principal(e) auprès des clients durant tout le cycle d'implantation
  • Collaborer avec les équipes internes (Administration, TI, ventes, service à la clientèle, conformité).
• Assurer le support technique (niveaux 1 à 3) incluant le diagnostic, l'analyse des besoins, la résolution ou l'escalade des demandes, ainsi que le suivi des interventions;
• Agir à titre de référence fonctionnelle pour les solutions RH sous sa responsabilité auprès des clients, des utilisateurs et des parties prenantes internes;
• Participer à l'analyse, à la priorisation et au suivi des demandes d'amélioration et des évolutions des solutions, lorsque requis;
• Assurer la gouvernance fonctionnelle des solutions sous sa responsabilité, notamment en validant les correctifs, les mises en production et la qualité des livrables;
• Garantir la qualité applicative (QA) en réalisant des tests de préproduction, en validant les correctifs et en documentant les résultats;
• Rédiger et maintenir la documentation fonctionnelle, les guides utilisateurs, la base de connaissances, les avis de mise à jour et les communications liées aux évolutions des solutions;
• Assurer l'optimisation, l'utilisation efficace et la documentation des outils tels que Freshchat, Jira, HubSpot et Confluence;
• Concevoir et offrir des formations, webinaires, ateliers et séances d'accompagnement personnalisées aux clients et aux utilisateurs internes afin de favoriser l'adoption optimale des solutions;
• Contribuer à la satisfaction, à l'engagement et à la rétention des clients;
• Assurer la prise en charge des incidents urgents lors des périodes de surveillance;
• Assurer la relève de l'Analyste produits et expérience client ou de tout autre membre de l'équipe lorsque requis;
• Effectuer toute autre tâche connexe.

Qualifications Requises

• Baccalauréat en ressources humaines, systèmes d'information, technologies de l'information, administration ou domaine connexe (ou combinaison équivalente de formation et d'expérience);
• De 3 à 5 ans d'expérience en support applicatif, solutions RH ou expérience client;
• Expérience en soutien technique, formation et accompagnement des utilisateurs;
• Bonne compréhension des processus RH et des systèmes d'information RH (atout);
• Capacité d'écoute, d'analyse des besoins, de résolution de problèmes et de recommandation de solutions;
• Habileté à protéger la confidentialité des renseignements;
• Autonomie, polyvalence, débrouillardise et sens de l'organisation;
• Orientation client et excellentes aptitudes relationnelles;
• Excellente maîtrise de la suite Microsoft Office;
• Connaissance de HubSpot, Confluence, Jira, Freshdesk ou Freshchat (atout);
• Très bonne connaissance des langues française et anglaise, tant à l'oral qu'à l'écrit (La maîtrise du français et de l'anglais est indispensable afin d'assurer l'analyse et la compréhension de documents contractuels, de brochures et de communications provenant de sources internes et externes, souvent rédigés dans l'une ou l'autre langue. Elle est également essentielle pour offrir un service téléphonique et par courriel aux clients anglophones provenant de l'ensemble du Canada, ainsi que pour interagir efficacement avec des collègues situés hors province.);

Vous êtes une personne curieuse, autonome et qui ne craint pas l'inconnu? Nous sommes intéressés à vous rencontrer!

• AGA accueille et encourage les candidatures des personnes en situation de handicap. Des mesures d'adaptation sont offertes sur demande aux candidats qui participent à tous les aspects du processus de sélection.
• Chez AGA, aucune intelligence artificielle ni système automatisé n'est utilisé pour présélectionner, évaluer ou sélectionner les candidatures. Toutes les candidatures reçues sont traitées par l'équipe Expérience employé. De plus, les personnes ayant participé à une entrevue seront informées d'une décision d'embauche dans un délai maximal de 45 jours suivant la dernière entrevue. AGA s'engage à maintenir un processus de recrutement transparent, équitable et conforme aux exigences légales.