Analyste principal soutien informatique

National Bank of Canada; Toronto; On-site; CAD 90,000 - 120,000; Full time

Benefits offered by this job

Programme santé et bien-être

Assurance collective flexible

Régime de retraite généreux

Régime d’acquisition d’actions

Programme d’aide aux employé·e·s et à 

Services bancaires préférentiels

Implication dans des initiativescommun

Service de télémédecine

Clinique virtuelle d’amélioration du睡眠

Job summary

National Bank of Canada recherche un analyste principal SMIT pour soutenir les utilisateurs sur site et à distance, en s’assurant d’un support technique avancé et réactif au sein des salles des marchés de Toronto.

Le rôle implique la gestion opérationnelle quotidienne, l’escalade efficace, et la coordination avec les équipes de Montréal et Calgary, tout en documentant les incidents dans ServiceNow et en supportant les initiatives locales.

Qualifications

• 7 à 10 ans d’expérience en support TI utilisateurs dans un environnement d’entreprise rapide, sur site et à distance.
• Capacité démontrée à coordonner la prestation opérationnelle et à assurer le suivi sous pression.
• Solides compétences en dépannage matériel, logiciels et outils bureautiques.
• Expérience de collaboration avec plusieurs équipes techniques et capacité à établir des relations professionnelles.
• Rigueur documentaire et discipline des processus; esprit d’amélioration continue.
• Bonnes compétences en communication et capacité à expliquer des concepts techniques en langage clair.

Responsibilities

• Agir comme personne-ressource principale des TI sur place pour les utilisateurs sur site et à distance, offrant un soutien technique avancé et réactif.
• Superviser le flux opérationnel quotidien de Toronto: tri, priorisation, affectation et suivi de la charge de travail.
• Gérer les escalades et les demandes de priorité élevée en coordination avec les équipes TI.
• Diriger les déploiements et projets locaux à Toronto: matériel, OS, applications et outils.
• Collaborer avec Montréal et Calgary pour harmoniser les pratiques et assurer une expérience de soutien uniforme.
• Documenter les interactions et incidents dans ServiceNow et contribuer à la rédaction des procédures.
• Identifier les lacunes de service et proposer des améliorations pour la stabilité et l’expérience utilisateur.

Skills

Coordination opérationnelle

Excellentes compétences en comm.

Gestion des incidents

Support technique utilisateur

Anglais

Tools

Windows 11

Microsoft 365

Active Directory

Azure AD

Exchange

Intune

ServiceNow

PowerShell

Job description

En tant qu'analyste principal ou analyste principale soutien TI utilisateurs, tu fais partie d’une équipe spécialisée de soutien aux utilisateurs qui fournit un soutien avancé, pratique, sur place et dans les salles des marchés du bureau de Toronto, y compris dans le secteur des Marchés des capitaux, tout en agissant comme responsable de la prestation quotidienne des services, de la performance opérationnelle et de l’exécution des initiatives et projets approuvés.

Tu es étroitement impliqué.e dans les opérations de soutien quotidiennes et tu agis comme principal point de contact auprès de la direction pour le bureau de Toronto afin de contribuer à assurer une expérience de support technique utilisateur de grande qualité, réactif et stable essentiels aux activités. Le poste assure la coordination quotidienne du travail et l’encadrement technique local, mais n’inclut pas de responsabilités formelles de gestion de personnel ou de ressources humaines.

La gestion formelle de la performance, les décisions relatives à la dotation, la rémunération et l’imputabilité en matière de ressources humaines demeurent sous la responsabilité du dirigeant principal responsable de l’équipe élargie.

Ton emploi

• Agir à titre de personne-ressource principale des TI sur place pour les utilisateurs sur place et à distance, en offrant un soutien technique avancé de bout en bout pour résoudre rapidement les problèmes TI simples et complexes, y compris un soutien de bureau à grande interaction, dans des délais rapides et sur le plancher de négociation pour les Marchés des capitaux et d’autres utilisateurs clés
• Superviser le flux opérationnel quotidien de Toronto, y compris le tri, la priorisation, l’affectation, le suivi, la coordination locale de la charge de travail, diagnostiquer et résoudre des problèmes complexes au moyen de solutions, de mesures d’atténuation ou de plans d’urgence et surveiller la performance des services locaux pour s’assurer que les problèmes progressent et sont résolus conformément aux niveaux de service attendus, en mettant l’accent sur la réactivité, la qualité et la stabilité opérationnelle
• Agir à titre de personne-ressource locale principale pour les parties prenantes de la direction de Toronto en ce qui concerne les questions opérationnelles, les escalades, les pannes, les risques de service et les demandes à priorité élevée; Résoudre rapidement les problèmes en coordonnant avec les autres équipes TI, éliminer les bloquants de livraison et soutenir le déploiement de nouvelles technologies
• Diriger les déploiements et les projets locaux approuvés à Toronto, y compris les mises à jour du matériel, les mises à niveau des systèmes d’exploitation, les changements d’applications ou d’outils et d’autres initiatives liées au soutien, coordonner la préparation locale, les communications, la planification, le soutien à la mise en œuvre, et les activités de prise en charge pour minimiser l’impact sur les utilisateurs
• Travailler en étroite collaboration avec les pairs de Montréal et de Calgary pour normaliser les pratiques de soutien, améliorer l’uniformité nationale, renforcer la continuité des services et maintenir une expérience de soutien uniforme, servir de pont entre l’équipe de soutien des Marchés des capitaux et le personnel de soutien TI local de Toronto pour améliorer le partage de la charge de travail et la synergie opérationnelle
• Consigner toutes les interactions et tous les incidents dans notre système de gestion des incidents ITSM (ServiceNow), y compris les descriptions, les détails des interventions et les solutions adoptées
• Contribuer à la création et à la tenue de la documentation et des procédures pour tous les systèmes, y compris les politiques, les normes et les guides relatifs aux problèmes connus, et assurer la conformité
• Repérer les problèmes récurrents, les lacunes en matière de service et les occasions d’amélioration des processus, et recommander des changements pratiques qui améliorent la stabilité, l’efficacité et l’expérience utilisateur.

Ton équipe

Les TI et les opérations, ce sont plus de 5500 experts qui travaillent de manière agile, proactive et collaborative pour saisir les opportunités, rester à la fine pointe des technologies et améliorer les processus en continu. Tu relèves du directeur principal du support informatique.

La Banque valorise le développement continu et la mobilité interne. Nos programmes de formation personnalisés, basés sur l’apprentissage dans l’action, te permettent de maîtriser ton métier et de développer de nouveaux champs d’expertise. Des outils tels que l’Académie de données, la formation linguistique et de l’accompagnement en coaching et en mentorat te sont accessibles en tout temps.

Prérequis

• 7 à 10 ans d’expérience en support TI utilisateurs dans un environnement d’entreprise au rythme rapide, à la fois sur site et à distance, capacité démontrée à coordonner la prestation opérationnelle, à gérer les escalades et à assurer le suivi dans un environnement sous pression
• Solides compétences en dépannage de matériel, de logiciels, d’outils bureautiques, de périphériques et de technologies de productivité des utilisateurs
• Expérience de collaboration avec plusieurs équipes techniques afin de résoudre des incidents et de livrer des initiatives, capacité à établir des relations avec les utilisateurs, les partenaires d’affaires, la direction et les équipes techniques
• Solide rigueur documentaire, discipline des processus, esprit d’amélioration continue et capacité à travailler et à apprendre dans un environnement dynamique et au rythme rapide
• Excellentes compétences en communication et capacité à expliquer les concepts en langage simple, à fournir des mises à jour claires et à naviguer dans les zones grises
• Excellente capacité à prioriser le travail selon l’urgence et l’impact sur les activités
• Vaste expérience dans la configuration, le soutien et la maintenance d’un large éventail de matériel (ordinateurs de bureau, ordinateurs portables, imprimantes et périphériques) et de logiciels, y compris les applications financières et de négociation
• Excellente connaissance de Microsoft Windows 11 et des outils de collaboration Microsoft 365, expérience d’Active Directory, Azure AD, Exchange et Microsoft Endpoint Manager (Intune), bonne compréhension des protocoles de réseautage local et étendu
• Expérience en support TI des Marchés des capitaux ou avec les applications de négociation (Bloomberg, BrokerTec, MarketAxess, ICAP, BGC, FIS, etc.), connaissance des macros Excel/VBA, des scripts PowerShell et des compléments tiers de négociation, expérience avec la téléphonie, les téléphones logiciels et Cloud9 et une connaissance ou une expérience en gestion des identités et des accès (IAM) sont des atouts.

Langues: Anglais

Compétences: Amazon Web Services Identity and Access Management, Azure Active Directory, Bloomberg, Cybersécurité, Initiative, Intelligence artificielle, Microsoft Azure, Microsoft Exchange, Microsoft Intune, Résilience, ServiceNow, Support technique client, Travail en équipe, Windows PowerShell

Tes avantages

• Programme santé et bien-être incluant de nombreuses options
• Assurance collective flexible
• Régime de retraite généreux
• Régime d’acquisition d’actions
• Programme d’aide aux employé·e·s et à leur famille
• Services bancaires préférentiels
• Implication dans des initiatives communautaires
• Service de télémédecine
• Clinique virtuelle d’amélioration du sommeil

L'audace d'agir dans un environnement humain

Nous sommes une banque à taille humaine qui se démarque par son audace, sa culture entrepreneuriale et sa passion pour les gens. Nous existons pour avoir un impact positif dans la vie des gens. Nos valeurs fondamentales de complicité, d’agilité et de pouvoir d’agir sont nos sources d’inspiration. L’inclusion est au cœur de nos engagements. Nous visons, autant que possible, à offrir un milieu de travail sans obstacle et accessible à l’ensemble des employé·e·s.

Nous souhaitons procurer, dans la mesure des moyens dont nous disposons, des mesures d’accessibilité lors du processus de recrutement. Si tu as besoin d'accommodement, n’hésite pas à nous en faire part lors de tes premiers échanges avec nous. Nous accueillons les candidates et candidats de tous horizons et nous aimerions savoir ce que tu peux ajouter à notre équipe.