Analyste centre d’assistance TI (Niveau 2)

L'Équipe Spectra; Montreal; On-site; CAD 70,000 - 90,000; Full time

Job summary

Groupe CH, acteur majeur du divertissement au Québec, recherche un spécialiste en soutien technique TI de niveau 2 pour assurer la gestion des requêtes/incidents complexes et soutenir les utilisateurs, en partenariat avec l'équipe et les fournisseurs.

Sous la supervision du Gestionnaire principal du centre d’assistance TI, vous garantissez une expérience utilisateur optimale, traitez les incidents de A à Z et assurez la continuité du support même après les heures d’ouverture, en rotation lors

Qualifications

• Détention d'un diplôme collégial en informatique ou équivalent.
• 5 à 8 ans d'expérience en soutien technique, dont 3 ans en résolution d’incidents de complexité intermédiaire (niveau 2).
• Excellentes aptitudes à résoudre des problèmes techniques et à travailler avec les utilisateurs.

Responsibilities

• Prendre en charge les requêtes/incidents de complexité supérieure de l’ouverture à la fermeture; analyse, documentation, suivi et résolution via l’outil dédié.
• Acheminer les requêtes au fournisseur lorsque nécessaire.
• Veiller à la satisfaction des utilisateurs et assurer le support téléphonique, en personne et lors de visites.
• Agir comme représentant TI auprès des utilisateurs et inversement.
• Contribuer à l’élaboration de procédures pour uniformiser et améliorer l’équipe.
• Travailler selon les indicateurs de performance pour optimiser l’expérience utilisateur.
• Assurer le soutien technique après les heures d’ouverture (24/7) en rotation lors des spectacles.

Skills

Résolution de problèmes techniques

Travail d'équipe

Gestion du stress

Organisation

Communication

Education

Diplôme collégial en informatique

Tools

Intune

Azure

Office 365

Active Directory

GPO

Exchange

Apple environments

Job description

Qui nous sommes

Groupe CH, l’entreprise de sports et de divertissement par excellence au Québec, offre des expériences uniques et mémorables à ses partisans et spectateurs. Le Groupe CH est propriétaire des Canadiens de Montréal (LNH) et du Rocket de Laval (LAH). Par l'intermédiaire d'evenko et de L'Équipe Spectra, sa division culturelle et de divertissement, il assure la promotion et la présentation de plus de 1 600 spectacles, festivals et événements chaque année. Le groupe possède le Centre Bell et le MTELUS à Montréal, et gère en exclusivité plusieurs salles de toutes tailles dans la région, telles que la Place Bell, le Théâtre Beanfield, Le Studio TD, le Théâtre Manuvie et Le Club. Le groupe produit sept festivals d'envergure, soit Montréal en Lumière, Les Francos de Montréal, le Festival International de Jazz de Montréal, Fuego Fuego, OSHEAGA, îLESONIQ et LASSO Montréal. Le sens de la communauté fait partie de l'ADN du Groupe CH. Grâce à la Fondation des Canadiens pour l'enfance et de la fondation evenko, l'organisation change la vie de milliers de jeunes au Québec.

Raison d’être du poste

Sous la responsabilité du Gestionnaire principal, centre d’assistance TI, vous supporterez l’ensemble des utilisateurs à titre de deuxième répondant pour les requêtes/incidents TI de complexités supérieures, et ce, en privilégiant une expérience utilisateur hors pair par l’excellence de votre service à la clientèle. Vous entretiendrez des relations de collaboration avec les clients et les membres de votre service grâce à une communication efficace et opportune dans l’atteinte des normes du service. Vous tenterez sans cesse d'améliorer le service et d'accroître l'efficience et la satisfaction de la clientèle. De plus, vous agirez à titre de référence technique auprès des utilisateurs ainsi que des agents du soutien technique (niveau 1) en traitant les requêtes/incidents concernant tous les systèmes informatiques du Groupe CH.

Vous serez reconnu pour

• Être responsable de la prise en charge complète des requêtes/incidents de complexités supérieures, de l’ouverture à sa fermeture : analyse, documentation, suivi et résolution via l’outil prévu à cet effet;


• Acheminer les requêtes/incidents de complexités supérieures au fournisseur de service concerné, lorsque requis ;


• Veiller à la satisfaction constante des utilisateurs, du premier contact jusqu’à la résolution de l’incident ; que ce soit par téléphone, en personne ou lors de vos visites dans les secteurs de l’entreprise ;


• Agir à titre de représentant des TI auprès de la communauté des utilisateurs et à l’inverse, représenter la communauté des utilisateurs auprès des TI ;


• Participer à l'élaboration de procédures permettant d'uniformiser et d’améliorer le travail au sein de l'équipe ;


• Ajuster son travail en fonction des indicateurs de performance de l'équipe afin d’atteindre une expérience utilisateur optimale ;


• Apporter votre support et votre implication dans la résolution d’incidents (de niveau 1 à 2) à l’ensemble de l’équipe du centre d’assistance TI, lorsque nécessaire ;


• Assurer le soutien technique après les heures d’ouverture selon un horaire entendu (24/7). En rotation pendant les spectacles.

Nous voulons vous rencontrer si vous avez les qualifications suivantes:

• Détenez un diplôme collégial en informatique ou une expérience de travail équivalente ;


• Possédez un minimum de 5 à 8 ans d'expérience en soutien technique dont 3 ans d’expérience en résolution d’incidents de complexités intermédiaires (niveau 2) dans un contexte de relation de proximité avec les utilisateurs ;


• Détenez d’excellentes aptitudes à résoudre des problèmes techniques dans un environnement de soutien technique et bureautique ;


• Possédez d’excellentes aptitudes au travail d'équipe, démontrer une grande facilité dans l'apprentissage, la polyvalence et le partage de connaissances ;


• Démontrez une très bonne capacité à travailler sous pression et à gérer les priorités en faisant preuve d’organisation et d’initiatives tout en démontrant un sens aigu des responsabilités ;


• Maitrise de l’environnement Intune ;


• Connaissance des environnements et produits Microsoft ;


• Connaissance Office 365 et l’environnement Azure ;


• Connaissance de l’ensemble des outils bureautique dans un environnement Microsoft (AD, GPO, Exchange) ;


• Connaissance des environnements et produits Apple ;


• Connaissance de base des réseaux (LAN, WAN) ;

Notre culture

Au Groupe CH, nous favorisons une culture inclusive, visant l’embauche de personnes provenant de divers horizons et ayant des expériences variées. Nous offrons un lieu de travail inclusif où les employés peuvent se démarquer et mettre à profit leur unicité et leurs talents pour innover et atteindre leur plein potentiel. Toutes les candidatures seront étudiées, toutefois, seuls les candidats retenus pour une entrevue seront contactés.

* L'usage du genre masculin a pour unique but d’alléger le texte.