Agent(e) de l'expérience client / Customer Experience Agent

Groupe APP - APP Group; Quebec; On-site; CAD 35,000 - 50,000; Full time

Job summary

Groupe APP, une entreprise leader dans le secteur de la mode, recherche un(e) agent(e) de l’expérience client pour soutenir ses ventes en ligne. Ce poste, basé à Montréal, implique de répondre aux demandes des clients, de gérer les litiges et de collaborer avec les équipes internes. Le candidat idéal aura un diplôme collégial, 1 à 2 ans d'expérience en service client, ainsi que d'excellentes compétences en communication et en résolution de problèmes.

Qualifications

• 1 à 2 ans en service client, idéalement en e-commerce ou retail.
• Expérience en gestion de demandes par téléphone, courriel et chat.
• Connaissance des rétrofacturations et remboursements est un atout.

Responsibilities

• Assurer la satisfaction client et le succès des ventes en ligne.
• Gérer contestations et rétrofacturations (Klarna, PayPal, Shopify).
• Guider les clients dans leur parcours d’achat.

Skills

Compétences en communication

Résolution de problèmes

Empathie

Souci du détail

Education

Diplôme d'études collégiales (DEC) ou équivalent

Tools

Microsoft Office

Shopify

Klarna

PayPal

Riskified

Job description

Groupe APP est la maison-mère des marques Mackage et SOIA & KYO, basée à Montréal, avec des bureaux à Montréal, Toronto, New York, Miami, Shanghai, Munich, Paris et Seoul.

Experts en protection toutes saisons depuis 1999, Mackage travaille les cuirs, duvets et laines parmi les plus raffinés et responsables, avec un design avant-gardiste haut de gamme, un confort enveloppant et des silhouettes emblématiques.

En tant que leader mondial des vêtements d'extérieur, Mackage se distingue par son engagement envers la qualité, la performance et l'innovation esthétique.

Fondée à Montréal en 2004, SOIA & KYO célèbre la beauté dans la simplicité et la joie des moments simples. Engagée dans le développement durable, la marque propose des tissus raffinés et un style polyvalent, appréciée des célébrités et vendue en Amérique du Nord, Europe et Asie.

Groupe APP valorise l'équité en emploi et encourage les candidatures de femmes, minorités visibles, Autochtones, personnes handicapées, LGBTQ2S+ et autres groupes marginalisés.

Sommaire du poste

Nous recherchons un(e) agent(e) de l’expérience client, axé(e) sur le service et le souci du détail, pour un contrat d’un an. Vous soutiendrez nos ventes en ligne, répondrez aux demandes clients, gérerez les litiges et collaborerez avec nos équipes internes et partenaires. Ce poste requiert d’excellentes compétences en communication et une passion pour le service client.

Vos missions

1. Assurer la satisfaction client et le succès des ventes en ligne.
2. Communiquer avec les clients par téléphone, courriel et chat en direct.
3. Répondre rapidement, courtoisement et avec empathie.
4. Gérer contestations et rétrofacturations (Klarna, PayPal, Shopify).
5. Approuver les remplacements selon le risque via Riskified.
6. Assister les agents partenaires (Nordia) dans leurs demandes et escalades.
7. Collaborer avec l’équipe design pour répondre aux demandes clients.
8. Soutenir les chefs d’équipe de nos partenaires (FedEx, retours, codes promo).
9. Guider les clients dans leur parcours d’achat : tailles, styles, garanties, expéditions, retours, SAV.
10. Suivre les commandes, retours et remboursements avec les équipes e-commerce et opérations.
11. Effectuer toute tâche connexe demandée par le supérieur.

Ce que vous apportez

• Diplôme d'études collégiales (DEC) ou équivalent.

Expérience :

• 1 à 2 ans en service client, idéalement en e-commerce ou retail.
• Expérience en gestion de demandes par téléphone, courriel et chat.
• Connaissance des rétrofacturations, remboursements ou paiements en ligne (atout).

Compétences techniques :

• Maîtrise de Microsoft Office (Outlook, Excel, Word).
• Connaissance des plateformes Shopify, Klarna, PayPal, Riskified (atout).
• Excellentes compétences en résolution de problèmes, empathie, souci du détail.
• Capacité à gérer plusieurs priorités dans un environnement dynamique.

Nous souhaitons vous connaître