Team Partner de Suporte Técnico

Paytrack; Blumenau; On-site; BRL 60,000 - 90,000; Full time

Job summary

Paytrack busca um Team Partner de Suporte Técnico para atuar na linha de frente, auxiliando analistas em atendimentos complexos e conectando operação às áreas necessárias para resolução de casos. O papel envolve monitorar SLAs, prioridades e escalonamentos, contribuindo com melhoria contínua e governança de incidentes.

Você fará parte de uma equipe de suporte técnico que atua próxima a Produto, Engenharia e Customer Success, com foco em resolver problemas com agilidade e qualidade, mantendo alto

Qualifications

• Experiência sólida em Suporte Técnico, Atendimento, Service Desk ou áreas correlatas.
• Experiência com resolução e investigação de demandas de maior complexidade.
• Conhecimento de rotinas e indicadores de atendimento, como SLA, TMA, FCR, CSAT, produtividade e volumetria.
• Capacidade analítica para investigação de problemas e acompanhamento de incidentes.
• Facilidade para organizar e priorizar diferentes demandas em ambientes de alto volume.
• Excelente comunicação verbal e escrita.
• Perfil colaborativo e facilidade para compartilhar conhecimento e apoiar tecnicamente outras pessoas.
• Ensino superior completo ou em andamento.

Responsibilities

• Apoio Técnico à Operação: ser um ponto de apoio para os analistas durante os atendimentos, auxiliando em dúvidas, investigações e situações de maior complexidade.
• Acompanhamento da Operação em Tempo Real: acompanhar filas, canais, volumetria e prioridades, apoiando a organização das demandas para garantir fluidez e cumprimento dos SLAs.
• Destrave de Casos Complexos: atuar junto aos analistas em situações que demandem investigação mais aprofundada, ajudando a identificar caminhos para resolução.
• Acompanhamento de Indicadores: acompanhar indicadores como SLA, TMA, FCR, CSAT, produtividade e volumetria, identificando desvios e oportunidades de melhoria na operação.
• Governança de Escalonamentos: apoiar a validação dos casos que precisam seguir para N2, Produto ou Engenharia, garantindo que tenham contexto, evidências, logs e informações suficientes para continuidade da investigação.
• Acompanhamento de Incidentes: apoiar a organização e o acompanhamento de incidentes que impactem clientes ou a operação, conectando os envolvidos e garantindo visibilidade sobre a evolução dos casos.
• Interface com Áreas Parceiras: atuar próximo aos times de Produto, Engenharia, Customer Success e demais áreas envolvidas na resolução das demandas do Suporte.
• Desenvolvimento Técnico do Time: compartilhar conhecimento, apoiar dúvidas recorrentes e contribuir para aumentar a autonomia e a capacidade de resolução dos analistas.
• Processos e Base de Conhecimento: apoiar a criação e atualização de procedimentos, materiais, fluxos e runbooks, garantindo que o conhecimento esteja disponível e padronizado para toda a operação.
• Melhoria Contínua: identificar reincidências, gargalos e falhas de processo, estruturando os problemas e contribuindo com propostas de melhoria.
• Voz da Operação: consolidar dores recorrentes percebidas nos atendimentos e apoiar a estruturação dessas informações para discussão com Coordenação, Produto, Engenharia e demais áreas.

Skills

Suporte Técnico

Atendimento

Service Desk

Análise de problemas

Comunicação

Organização

Trabalho em equipe

Autonomia

Education

Ensino superior completo ou em andamento

Tools

Zendesk

Jira Service Management

Salesforce

Job description

Simplificar o complexo é o que nos move. Somos pioneiros em soluções de gestão de viagens, despesas e meios de pagamento corporativos (Fintech), transformando processos burocráticos em experiências intuitivas e ágeis para mais de 7.000 grandes clientes em todo o país.

Aqui, nós temos amor a mudanças. Vivemos o ritmo dinâmico de uma scale-up de crescimento acelerado, onde há muito espaço para estruturar, modelar, testar e expandir. Se você busca um ambiente horizontal que valoriza a autorresponsabilidade, a autonomia real, o foco em resultados claros e a obsessão por gerar fãs, seu lugar é com a gente.

Como Team Partner de Suporte Técnico, você será um dos principais pontos de apoio técnico e operacional da nossa linha de frente. Sua missão será apoiar o time na resolução de situações complexas, acompanhar o ritmo da operação, identificar gargalos e contribuir para que nossos clientes tenham suas demandas resolvidas com agilidade e qualidade.

Você estará próximo dos analistas no dia a dia, ajudando a destravar atendimentos, organizar prioridades e conectar a operação às áreas necessárias para a resolução dos casos.

Sobre a área e o time

O time de Suporte Técnico da Paytrack é um dos principais pontos de conexão entre nossos clientes e a nossa tecnologia.

Somos responsáveis por apoiar os usuários na utilização da plataforma, investigar comportamentos e inconsistências, solucionar incidentes e garantir que situações que dependam de outras áreas sejam direcionadas com contexto, evidências e prioridade adequados.

O Team Partner atua como apoio da linha de frente, garantindo fluidez à operação e auxiliando o time em situações que exijam maior conhecimento técnico, análise ou articulação com outras áreas.

O que você vai fazer (Responsabilidades)

• Apoio Técnico à Operação: ser um ponto de apoio para os analistas durante os atendimentos, auxiliando em dúvidas, investigações e situações de maior complexidade.

• Acompanhamento da Operação em Tempo Real: acompanhar filas, canais, volumetria e prioridades, apoiando a organização das demandas para garantir fluidez e cumprimento dos SLAs.

• Destrave de Casos Complexos: atuar junto aos analistas em situações que demandem investigação mais aprofundada, ajudando a identificar caminhos para resolução e evitando escalonamentos desnecessários.

• Acompanhamento de Indicadores: acompanhar indicadores como SLA, TMA, FCR, TCR, CSAT, produtividade e volumetria, identificando desvios e oportunidades de melhoria na operação.

• Governança de Escalonamentos: apoiar a validação dos casos que precisam seguir para N2, Produto ou Engenharia, garantindo que tenham contexto, evidências, logs e informações suficientes para continuidade da investigação.

• Acompanhamento de Incidentes: apoiar a organização e o acompanhamento de incidentes que impactem clientes ou a operação, conectando os envolvidos e garantindo visibilidade sobre a evolução dos casos.

• Interface com Áreas Parceiras: atuar próximo aos times de Produto, Engenharia, Customer Success e demais áreas envolvidas na resolução das demandas do Suporte.

• Desenvolvimento Técnico do Time: compartilhar conhecimento, apoiar dúvidas recorrentes e contribuir para aumentar a autonomia e a capacidade de resolução dos analistas.

• Processos e Base de Conhecimento: apoiar a criação e atualização de procedimentos, materiais, fluxos e runbooks, garantindo que o conhecimento esteja disponível e padronizado para toda a operação.

• Melhoria Contínua: identificar reincidências, gargalos e falhas de processo, estruturando os problemas e contribuindo com propostas de melhoria.

• Voz da Operação: consolidar dores recorrentes percebidas nos atendimentos e apoiar a estruturação dessas informações para discussão com Coordenação, Produto, Engenharia e demais áreas.

O perfil que buscamos

Buscamos uma pessoa com perfil resolutivo, analítico e que goste de estar próxima da operação.

Você deve ter facilidade para investigar problemas, conectar informações e apoiar outras pessoas na busca pela melhor solução, mantendo organização e senso de urgência mesmo em cenários de alta demanda.

Esperamos alguém que não se limite a encaminhar problemas: queremos uma pessoa que questione, investigue, acompanhe e ajude a operação a chegar à resolução.

Comunicação clara, colaboração, autorresponsabilidade, organização e capacidade de priorização são fundamentais para essa posição.

Requisitos

Essenciais (O que você precisa ter):

• Experiência sólida em Suporte Técnico, Atendimento, Service Desk ou áreas correlatas;

• Experiência com resolução e investigação de demandas de maior complexidade;

• Conhecimento de rotinas e indicadores de atendimento, como SLA, TMA, FCR, CSAT, produtividade e volumetria;

• Capacidade analítica para investigação de problemas e acompanhamento de incidentes;

• Facilidade para organizar e priorizar diferentes demandas em ambientes de alto volume;

• Excelente comunicação verbal e escrita;

• Perfil colaborativo e facilidade para compartilhar conhecimento e apoiar tecnicamente outras pessoas;

• Ensino superior completo ou em andamento.

Diferenciais (O que te destaca):

• Vivência em empresas de tecnologia, SaaS, Fintechs ou scale-ups;

• Conhecimento de ferramentas como Zendesk, Jira Service Management ou Salesforce;

• Familiaridade com SQL, APIs, integrações e análise de logs;

• Conhecimento de metodologias como ITIL, Kanban ou Scrum;

• Experiência com construção de procedimentos, runbooks e bases de conhecimento;

• Experiência anterior como Analista Sênior, Monitor, Especialista ou referência técnica de equipes de Suporte.

O que você encontra na Paytrack

Protagonismo Técnico: espaço para atuar diretamente na resolução dos desafios da operação e contribuir para aumentar a autonomia e a resolutividade do time.

Proximidade com Tecnologia: interação constante com Produto, Engenharia e outras áreas da Paytrack, conectando os desafios encontrados no atendimento à evolução da nossa plataforma.

Impacto na Operação: oportunidade de transformar problemas recorrentes em melhorias de processo, conhecimento e eficiência.

Cultura de Escala Horizontal: um ambiente dinâmico, colaborativo e aberto para novas ideias, onde você terá espaço para testar, construir e propor novas formas de trabalhar.

Inclusão e Diversidade: somos feitos de pessoas inovadoras, criativas e diversas. Todas as nossas vagas são inclusivas e abertas para pessoas com deficiência (PCD).

Pronto para ser um dos principais pontos de apoio do nosso Suporte?

Se você tem perfil investigativo, gosta de compartilhar conhecimento e acredita que um bom suporte começa com autonomia, colaboração e capacidade de resolver problemas, seu lugar é com a gente.

Candidate-se e venha fazer história na Paytrack!