Supervisor de Onboarding

Finnet; São Paulo; Presencial; BRL 90 000 - 130 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A Finnet, referência em soluções de gestão, busca profissional para supervisionar a área de suporte e sustentação, alinhando chamados, incidentes e solicitações com os SLAs vigentes, assegurando atendimento de qualidade e satisfação do cliente.

Você liderará a equipe, coordenará escalonamentos entre clientes e áreas internas, e atuará na melhoria contínua de processos, com foco em eficiência operacional e resultados consistentes.

Qualificações

• Experiência em operações de suporte e service desk.
• Gestão de chamados, incidentes, problemas e OS.
• Experiência em liderança de equipes.
• Relacionamento com clientes na pós-implantação.
• Gestão de SLAs e indicadores de desempenho.

Responsabilidades

• Supervisionar fila de chamados e demandas de sustentação, priorizando conforme criticidade.
• Garantir o cumprimento dos SLAs para atendimento, tratamento e resolução de tickets.
• Realizar o acompanhamento de incidentes, problemas e solicitações de suporte de N2.
• Coordenar escalonamentos junto às equipes especializadas, fornecendo direcionamento técnico e operacional.
• Monitorar a qualidade e a efetividade dos atendimentos realizados pela equipe de sustentação.
• Acompanhar e coordenar as Ordens de Serviço originadas após o Go Live, garantindo a execução dentro dos prazos e padrões de qualidade.

Conhecimentos

Liderança

Gestão de equipes

Planejamento

Priorização

Comunicação assertiva

Gestão de stakeholders

Análise de problemas

Foco em cliente

Formação académica

Ensino Superior completo em TI/Informação/Engenharia

Ferramentas

ITSM tools

Descrição da oferta de emprego

Job description

Inovar para simplificar. Todo dia, quando chegamos à Finnet, não queremos apenas trabalhar. Queremos fazer coisas inovadoras para facilitar o processo de gestão de nossos clientes. Mais do que isso, somos clientocêntricos!

Trabalhamos incessantemente para entender suas necessidades e seu comportamento, para criarmos uma experiência incrível de uso. Nós fazemos isso porque acreditamos que podemos contribuir para o sucesso de nossos clientes. E queremos que todas as empresas usem os nossos sistemas.

Agora, criar algo extraordinário não é nada fácil. As melhores ideias surgem quando as pessoas estão se divertindo e trabalhando para um propósito maior. Você será desafiado, aprenderá e se divertirá!

Somos o complemento do ERP de muitas empresas em todos Brasil, com soluções para:

CONTAS A RECEBER, CONTAS A PAGAR, GESTÃO FINANCEIRA, GATEWAY DE PAGAMENTOS, MARKETPLACE DE ANTECIPAÇÃO, Open Banking

Quer saber mais? Acesse https://finnet.com.br/

Estamos Crescendo! Venha ser um #Finneter

Main responsibilities

• Supervisionar a fila de chamados e demandas de sustentação, priorizando atendimentos conforme criticidade, impacto e urgência.
• Garantir o cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs) para atendimento, tratamento e resolução de tickets.
• Realizar o acompanhamento de incidentes, problemas e solicitações de suporte de Nível 2 (N2), assegurando sua correta tratativa e conclusão.
• Coordenar escalonamentos junto às equipes especializadas, fornecendo direcionamento técnico e operacional quando necessário.
• Monitorar a qualidade e a efetividade dos atendimentos realizados pela equipe de sustentação.
• Acompanhar e coordenar as Ordens de Serviço (OSs) originadas após o Go Live, garantindo a execução dentro dos prazos e padrões de qualidade estabelecidos.
• Gerenciar demandas de expansão e manutenção da operação, incluindo inclusão de novas contas, parametrizações, configurações e demais solicitações pós-implantação.
• Atuar como ponto focal entre clientes, áreas internas e equipes técnicas para garantir a correta execução das demandas de sustentação e OSs.
• Monitorar backlog, priorizações e capacidade operacional da equipe, assegurando eficiência e previsibilidade nas entregas.
• Identificar recorrências e oportunidades de melhoria, propondo ações corretivas, preventivas e evolutivas.
• Garantir a documentação adequada de procedimentos, chamados, soluções e base de conhecimento.
• Apoiar a transição de projetos para sustentação, assegurando a transferência de conhecimento entre as equipes de Implantação, Projetos e Operação.
• Elaborar e acompanhar indicadores operacionais, gerando análises e relatórios gerenciais para suporte à tomada de decisão.
• Conduzir reuniões de acompanhamento operacional com clientes e stakeholders internos.
• Liderar, desenvolver e acompanhar o desempenho da equipe sob sua responsabilidade.

Requirements and skills

Formação Acadêmica

• Ensino Superior completo em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Administração, Engenharia ou áreas correlatas.

Experiência

• Experiência em operações de suporte, service desk, atendimento ao cliente ou sustentação de sistemas.
• Vivência com gestão de chamados, incidentes, problemas e Ordens de Serviço.
• Experiência em liderança ou supervisão de equipes.
• Atuação em operações pós-implantação e relacionamento com clientes.
• Conhecimento em gestão de SLAs e indicadores de desempenho.

Conhecimentos Técnicos

• Ferramentas de gestão de chamados e service management.
• Processos de suporte N1, N2 e escalonamento N3.
• Gestão de backlog e priorização de demandas.
• Indicadores operacionais e gestão de performance.
• Boas práticas de gestão de serviços (ITIL será um diferencial).
• Gestão de projetos e transição pós Go Live será considerada diferencial.

Competências Comportamentais

• Liderança e desenvolvimento de equipes.
• Capacidade de planejamento e organização.
• Senso de urgência e priorização.
• Forte orientação para resultados.
• Comunicação clara e assertiva.
• Gestão de conflitos e negociação.
• Capacidade analítica e resolução de problemas.
• Foco na experiência e satisfação do cliente.
• Relacionamento interpessoal e gestão de stakeholders.