Supervisor(a) de IA e N2 (OFFLINE) São Leopoldo - RS Full-time employee

Saipos; Brasil; Teletrabalho; BRL 120 000 - 180 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

PJ contratação

Plano de saúde

Plano odontológico

Seguro de vida

Day off no aniversário

Desconto Gympass

Equipamentos

No dress code

Licença maternidade/paternidade estend

Resumo da oferta

A Saipos está buscando um Supervisor(a) de IA e N2 (OFFLINE) para liderar o time de atendimento, conectando pessoas, dados e tecnologia para elevar a experiência do cliente.

O papel envolve gestão estratégica, análise de indicadores como SLA, CSAT e TMA, desenvolvimento de dashboards e programas de melhoria contínua. O trabalho exige atuação presencial em São Leopoldo, com foco em alto desempenho e desenvolvimento de pessoas.

Qualificações

• Experiência mínima de 1 ano em gestão de equipes de atendimento digital ou suporte.
• Experiência de 3 anos ou mais em atendimento ao cliente / customer support.
• Gestão orientada por indicadores e metas operacionais.
• Construção de análises, planos de ação e apresentações executivas.
• Conhecimento intermediário/avançado em Excel ou Google Sheets.

Responsabilidades

• Liderar o time de IA e N2, promovendo alta performance e foco na experiência do cliente.
• Evoluir a retenção da IA, aumentando resolução sem transferência para atendimento humano.
• Identificar causas-raiz e articular planos de ação com Produto, Tecnologia e RevOps.
• Monitorar SLA, Nível de Serviço, TMA, CSAT, Retenção e Aderência; propor ações.
• Construir dashboards e apresentações para suporte à decisão da liderança.
• Conduzir 1:1s, PDIs e planos de desenvolvimento da equipe.

Conhecimentos

Gestão de equipes

Análise de dados

Excel/Google Sheets

Comunicação

Visão estratégica

Formação académica

Graduação completa em Administração, Engenharia, Tecnologia, Comunicação

Ferramentas

Intercom

Zendesk

Descrição da oferta de emprego

Job description

QUER FAZER PARTE DO TIME DA SAIPOS?

Estamos em busca de um novo ou nova colega para atuar como Supervisor(a) de IA e N2 (OFFLINE)!

Possuímos mais de 19 mil clientes em todo Brasil e somos um dos líderes de mercado para software de gestão de restaurantes em nuvem! Além disso, somos um dos maiores parceiros integrados ao iFood no Brasil, sendo uma das Super Integradoras. Entregamos uma solução completa aos restaurantes do Ponto de Venda à Retaguarda. Demais, né?

E como se não bastasse, recentemente o Ifood também virou nosso investidor, o que significa que vamos acelerar muito nosso crescimento nos próximos meses, por isso precisamos de talentos que compartilham do nosso jeito de ser e querem crescer junto com a gente!

Main responsibilities

Buscamos uma liderança estratégica, analítica e apaixonada por tecnologia, que queira transformar a experiência dos nossos clientes por meio da inteligência artificial e de uma operação cada vez mais eficiente. Essa pessoa terá um papel fundamental no desenvolvimento do time e na evolução das soluções de atendimento, conectando pessoas, dados e tecnologia para ampliar a capacidade de resolução e gerar resultados consistentes. Procuramos alguém que saiba navegar por desafios complexos, identificar oportunidades de melhoria e mobilizar diferentes áreas na construção de soluções duradouras.

Se você acredita no potencial da inteligência artificial, valoriza decisões orientadas por dados e gosta de desenvolver pessoas enquanto impulsiona inovação e excelência operacional, essa oportunidade pode ser para você!

Abaixo um pouco do que será o seu dia a dia:

• Liderar o time de IA e N2, promovendo uma cultura de alta performance, colaboração e foco na melhor experiência do cliente.
• Garantir a evolução contínua da retenção da IA, aumentando a resolução de atendimentos sem necessidade de transferência para atendimento humano, sempre preservando a qualidade da experiência.
• Atuar como responsável pela operação de N2, identificando causas-raiz dos principais ofensores e articulando planos de ação junto às áreas de Produto, Tecnologia, RevOps e demais stakeholders.
• Monitorar continuamente os principais indicadores da operação, como SLA, Nível de Serviço, TMA, CSAT, Retenção, Densidade e Aderência, garantindo planos de ação para evolução dos resultados.
• Construir dashboards, análises e apresentações executivas que apoiem a tomada de decisão da liderança.
• Liderar rituais de acompanhamento de performance, realizando 1:1s, feedbacks, PDIs e planos de desenvolvimento da equipe.
• Conduzir análises dos principais motivos de contato, identificando oportunidades de automação, melhoria de processos e evolução da base de conhecimento.
• Atuar como ponto focal para incidentes e problemas recorrentes, garantindo o correto direcionamento das causas estruturais às áreas responsáveis até sua resolução.
• Promover melhoria contínua dos fluxos da IA, da documentação e dos processos operacionais, buscando maior eficiência e melhor experiência para o cliente.
• Garantir a qualidade dos atendimentos através de monitorias, calibrações e acompanhamento próximo da equipe.
• Trabalhar em parceria com Produto, Tecnologia, Customer Success, RevOps e demais áreas para reduzir volume de contatos recorrentes e aumentar a resolução no primeiro contato.
• Estimular uma cultura orientada por dados, utilizando indicadores para tomada de decisão e priorização das iniciativas da área.

Apresentar estes comportamentos de forma genuína:

• Ser exemplo para o time com atitudes alinhadas aos nossos valores;
• Compartilhar boas práticas com pares e demais áreas propagando o que funciona e dá resultado;
• Buscar conhecimento contínuo, reconhecendo suas limitações e buscando evolução através de cursos, benchmarks e outras formas de aprendizado;
• Alta habilidade de organização;
• Boa comunicação oral e escrita.

Requirements and skills

Se você se reconhece nessas características e se identifica com o escopo, confere os requisitos:

• Experiência mínima de 1 ano em gestão de equipes de atendimento digital, suporte ou customer support.
• Experiência de 3 anos ou mais em Atendimento ao Cliente, Customer Support,
• Vivência com gestão orientada por indicadores e metas operacionais.
• Experiência na construção de análises, planos de ação e apresentações executivas.
• Conhecimento intermediário/avançado em Excel ou Google Sheets.
• Excelente comunicação verbal e escrita.
• Graduação completa em Administração, Engenharia, Tecnologia, Comunicação ou áreas correlatas.
• Disponibilidade para atuação presencial no escritório de São Leopoldo de segunda a sexta-feira, com plantão em finais de semana conforme escala da operação.

Desejável, mas não obrigatório:

• Experiência com plataformas de atendimento como Intercom, Zendesk ou similares.
• Vivência em operações B2B de alto volume.
• Experiência com Inteligência Artificial aplicada ao atendimento ao cliente.
• Conhecimento em gestão de bases de conhecimento (Help Center/Knowledge Base).
• Experiência em análise de causa-raiz (FCA) e condução de melhorias estruturais.
• Experiência na condução de projetos de melhoria contínua e redução de recorrências.

Additional information

Curtiu? Calma que tem mais! Aqui você ainda conta com:

• Contratação PJ com 30 dias de descanso remunerado
• Plano de saúde com mensalidade 100% paga pela empresa (para PJ após 6 meses)
• Plano odontológico (para PJ após 6 meses)
• Seguro de vida
• Day off no mês do seu aniversário
• Desconto no Gympass
• Qual completo de equipamentos
• No dress code — seja você!
• Licença maternidade e paternidade estendida