Pessoa Coordenadora de Atendimento ao Cliente (Hospital)

WeVets; São Paulo; Híbrido; BRL 123.000 - 190.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

A WeVets, maior grupo de saúde veterinária do Brasil, está contratando uma Pessoa Coordenadora de Atendimento ao Cliente (Hospital) para atuar em Pinheiros, SP. A posição lidera a operação de atendimento na frente Hospital, desenvolvendo lideranças, elevando a maturidade operacional e buscando uma experiência consistente para tutores e seus pets.

Será responsável por gerir a performance, alinhando SLA/TMA/TTA, dimensionar capacidade, padronizar processos e conduzir rituais de comunicação, com

Formación

• Experiência comprovada em gestão de atendimento com span de 10+ agentes.
• Domínio de métricas operacionais: SLA, TMA, TTA p80, FCR, backlog.
• Experiência com workforce management, dimensionamento e calibração de qualidade.
• Vivência em ambientes em transição de liderança, onde legitimidade é construída.

Responsabilidades

• Desenvolver lideranças e time através de 1:1 mensais e planos de desenvolvimento.
• Gerir SLA, TMA, TTA p80, FCR, backlog e aging por canal, com ações de melhoria.
• Padronizar processos e conduzir calibrações de QA; criar materiais de treinamento.

Conocimientos

Gestão de atendimento

Métricas operacionais

Liderança de equipes

Planejamento de capacidade

Descripción del empleo

Descrição da vaga

Estamos crescendo! Quer fazer parte desse crescimento também? Vem com a WeVets!

A WeVets é o maior grupo de saúde veterinária do Brasil, com hospitais veterinários 24h, plano de saúde pet e um modelo que combina tecnologia, excelência clínica e experiência para tutores, pets e médicos-veterinários.

Estamos com uma nova oportunidade para Pessoa Coordenadora de Atendimento ao Cliente (Hospital), para atuar em Pinheiros - SP.

Se você se identifica com um ambiente dinâmico, gosta de desafios e quer fazer parte de uma empresa em expansão, essa oportunidade pode ser para você!

Sobre a oportunidade

A WeVets busca uma pessoa para liderar a operação de atendimento em um momento de crescimento e evolução da área de Customer Experience. Essa pessoa terá papel central em desenvolver lideranças, elevar a maturidade operacional e construir uma experiência de atendimento consistente para tutores atendidos pela nossa rede de hospitais 24h.

Missão do cargo

Liderar a operação de atendimento ao cliente da frente Hospital, garantindo performance, desenvolvimento do time e melhoria contínua da experiência.

Responsabilidades e atribuições

• Desenvolvimento de lideranças e time - Conduzir 1:1 mensais com cada agente, com foco em
  performance, desenvolvimento e clima. - Construir PDI e feedback estruturado por agente, com base
  em QA e dados operacionais. - Identificar potenciais no time e criar trilhas de desenvolvimento.
  Conduzir rampagem de novos contratados (30/60/90 dias). - Gerir escala, jornada, férias e
  absenteísmo por agente e por célula.
• Gestão da performance - Acompanhar semanalmente SLA, TMA, TTA p80, TPR, perda de ligação,
  backlog e aging por canal e por célula. - Definir e revisar SLAs por célula com base em diagnóstico
  próprio. - Produzir relatório semanal de performance com interpretação dos dados e recomendação
  de ação. - Dimensionar capacidade da frente e escalar em picos de volume.
• Organização e padronização da operação - Mapear, documentar e atualizar processos por célula.
  Conduzir sessões de calibração de QA e monitorar QA score e critical fail rate por agente. - Construir e
  atualizar materiais de treinamento. - Identificar causa raiz dos principais motivos de contato com
  interface com Operações. - Fornecer dados operacionais e leitura de fricção por célula para a Líder de
  Jornadas.
• Rituais e comunicação - Conduzir rituais da frente (weekly, calibrações). - Resolver conflitos com
  investigação inicial e mediação

Requisitos e qualificações obrigatórias

• Experiência comprovada em gestão de atendimento com span de 10+ agentes.
• Domínio de métricas operacionais: SLA, TMA, TTA p80, FCR, backlog — com benchmark de
  operação anterior.
• Experiência com workforce management, dimensionamento e calibração de qualidade.
• Vivência em ambientes em transição de liderança, onde legitimidade é construída, não dada.
• Perfil operacional, com conforto para transitar entre gestão de pessoas e análise de dados.

Será um diferencial

• Experiência com operações multicanal (telefone, chat, e-mail, WhatsApp).
• Vivência em saúde, healthtech ou empresas com operação multiunidade.
• Familiaridade com automação e IA no contexto de atendimento.
• Experiência em startups ou scale-ups com ambiente operacional em construção.

Informações adicionais

• Modelo de contratação: PJ

• Modelo de trabalho: Híbrido

• Local: Pinheiros - SP