Gerente de Experiência do Cliente (CX)

Privalia; São Paulo; Presencial; BRL 300 000 - 600 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Assistência médica

Assistência odontológica

Vale refeição

Mobilidade

Descontos em marcas

Guapeco pets

Happy Day

Ginástica laboral

Resumo da oferta

A Privalia Brasil, referência no varejo online de moda, busca um(a) líder de experiência do cliente para conduzir a estratégia que integra atendimento humano, IA (Agentforce) e analytics para resultados de negócio e cultura centrada no cliente.

Você definirá governança de IA, SLA e padrões de experiência, liderará equipes multicanal e transformará insights de CX em ações de produto, operação e negócio, promovendo melhoria contínua e ROI para compradores e sellers.

Qualificações

• Experiência sólida em gestão de CX/Atendimento, preferencialmente em e-commerce ou varejo digital.
• Conhecimento em governança de IA e atendimento com foco em LGPD.
• Histórico em projetos de transformação digital e automação de jornadas.

Responsabilidades

• Definir e evoluir a estratégia de experiência do cliente alinhada aos objetivos do negócio.
• Governança do uso de IA generativa e agentes autônomos no atendimento.
• Construir o roadmap de transformação digital do CX para a alta liderança.
• Gerir atendimento multicanal, SLAs, metas de qualidade e padrões de experiência.
• Supervisionar a curva de escalonamento entre IA e atendentes humanos.
• Transformar insights em planos de ação com áreas parceiras.
• Liderar implementação e governança de agentes de IA aplicados ao atendimento.

Conhecimentos

Gestão CX

Liderança

Governança IA

Análise de dados

NPS/CSAT

Formação académica

Graduação completa

Ferramentas

Salesforce Agentforce

Service Cloud

Zendesk

Twilio

Octadesk

Descrição da oferta de emprego

Você será responsável por liderar a estratégia de experiência do cliente da companhia, integrando atendimento humano, automação com IA (Agentforce) e inteligência de dados para gerar resultado de negócio e cultura centrada no cliente em toda a companhia.

Responsabilidades e atribuições:

Estratégia e Governança

• Definir e evoluir a estratégia de experiência do cliente alinhada aos objetivos de negócio do e-commerce e do marketplace (compradores e sellers);
• Estabelecer a governança do uso de IA generativa e agentes autônomos (Agentforce) no atendimento e nas jornadas do cliente, garantindo qualidade, segurança e conformidade (LGPD);
• Construir e apresentar o roadmap de transformação digital do CX para a alta liderança, com priorização baseada em impacto de negócio.

Gestão de Atendimento

• Garantir a excelência operacional do atendimento multicanal (chat, WhatsApp, telefone, e-mail, redes sociais, canais de marketplace);
• Definir níveis de serviço (SLA), metas de qualidade e padrões de experiência para atendimento humano e automatizado;
• Supervisionar a curva de escalonamento entre IA e atendentes humanos, otimizando custo e satisfação.
• Estruturar a inteligência de dados do cliente (voz do cliente, NPS, CSAT, CES, jornadas, causas-raiz de contato) para orientar decisões de produto, operação e negócio;
• Transformar insights de Customer Intelligence em planos de ação com áreas parceiras (Produto, Logística, Comercial, Marketing).
• Liderar a implementação, evolução e governança de agentes de IA aplicados ao atendimento e à experiência do cliente;
• Definir critérios de treinamento, performance e ética no uso de IA conversacional, assegurando consistência com o tom de voz e valores da marca;
• Acompanhar indicadores de automação (taxa de resolução por IA, contenção, satisfação em interações automatizadas).

Gestão de Pessoas, Budget e Stakeholders

• Gerir e desenvolver os líderes e times das três subáreas, promovendo cultura de alta performance e centralidade no cliente.
• Gerir o orçamento da área (ferramentas, headcount, projetos de IA e dados), buscando eficiência e ROI.
• Ser referência de CX em fóruns executivos, representando a voz do cliente nas decisões estratégicas da companhia.

Requisitos e qualificações:

• Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Marketing, Tecnologia ou áreas correlatas;
• Pós-graduação/MBA em Customer Experience, Dados, Gestão ou Tecnologia (desejável);
• Vivência sólida em gestão de CX/Atendimento, preferencialmente em e-commerce, marketplace ou varejo digital de moda/lifestyle;
• Vivência na implementação e governança de soluções de IA aplicadas a atendimento (ex.: Salesforce Agentforce, Service Cloud, chatbots/GenAI, plataformas de CCaaS como Zendesk, Twilio, Octadesk);
• Histórico de gestão de equipes multidisciplinares e de orçamento próprio;
• Experiência em projetos de transformação digital e automação de jornadas de atendimento;
• Métricas de CX (NPS, CSAT, CES, FCR, TMA) e sua leitura para tomada de decisão;
• Fundamentos de IA generativa, agentes autônomos e automação conversacional;
• Noções de LGPD aplicadas a dados de clientes e uso de IA;
• Ferramentas de BI e análise de dados (desejável).

O que você encontra aqui

Além de um ambiente descontraído, sem dress code e com total open space, a Privalia oferece:

Assistência Médica

Saúde em primeiro lugar! Oferecemos um plano médico completo pra você e seus dependentes se sentirem cuidados e tranquilos.

Assistência Odontológica

Sorriso bonito e saudável? Temos! Com acesso fácil a cuidados odontológicos de qualidade.

Vale Refeição ou Alimentação

Você escolhe: restaurante ou mercado. O importante é ter liberdade e equilíbrio na sua alimentação.

Facilitamos sua mobilidade para que você chegue ao trabalho com tranquilidade.

Descontos especiais em marcas e produtos incríveis. Porque você também merece aproveitar!

Nosso clube de vantagens exclusivo, com benefícios pensados especialmente pra quem é #Pri

Acesso a academias, estúdios e atividades físicas. Porque cuidar do corpo também é essencial.

Saúde emocional importa — e muito. Conte com apoio psicológico e conteúdos de bem-estar sempre que precisar.

A Guapeco é um benefício que promove o cuidado com a saúde dos pets, disponibilizando planos para contratação por meio de desconto em folha de pagamento, reforçando nosso compromisso com qualidade de vida e bem-estar.

Happy Day (folga no aniversário)

Seu dia, do seu jeito. Aqui, aniversário é com a tarde livre pra comemorar como quiser.

Em datas especiais, seu pet é nosso convidado! Um dia leve e cheio de carinho no escritório.

Encerramos a semana com leveza e integração. Um momento para relaxar e se conectar com o time.

Serviços no ambiente de trabalho

Manicure, snacks, barbeiro, quick massage, ginástica laboral, frutas, food truck (o famoso Corujinha!) e muito mais pra deixar sua rotina mais prática e gostosa.