Gerente de Experiência do cliente - CX

Flash; São Paulo; On-site; BRL 180,000 - 240,000; Full time

Benefits offered by this job

Cartão Flash com benefício flexível

Assistência médica

Seguro de vida

Vale-transporte

Auxílio home office

Licenças estendidas

Job summary

A Flash é um ecossistema inteligente de soluções para RH e financeiro, com atuação nacional. Procuramos líder de operações para gerenciar atendimento multicanal nas áreas de Despesas, Pessoas, Benefícios e Viagens, assegurando qualidade, produtividade e SLA.

O profissional conduzirá equipes, analisará CSAT e backlog, e apresentará planos de melhoria. Requisitos: formação superior em Administração/Engenharia/Gestão, experiência em CX/operacional, e domínio de ferramentas de CRM e BI.

Qualifications

• Experiência em gestão de operações de atendimento ou CX.
• Capacidade de planejar capacidade e gerir custos operacionais.
• Conhecimento de ferramentas de CRM e análise de dados.

Responsibilities

• Gerenciar operações de atendimento multicanal em Nível 1 e Nível 2.
• Liderar coordenadores e supervisores, fortalecendo autonomia e gestão de pessoas.
• Gerenciar indicadores como CSAT, tempo de atendimento e custo por atendimento.
• Conduzir ações a partir de planos com responsáveis, prazos e impactos.
• Dimensionar operações em parceria com Planejamento para sazonalidade e crescimento.
• Gerenciar parcerias com BPOs, acompanhando custos e qualidade.
• Trabalhar com Produto, Tecnologia e Processos para reduzir retrabalho.
• Conduzir operações durante incidentes com comunicação clara e continuidade.
• Apresentar resultados à liderança e alinhar indicadores ao negócio.
• Gerenciar Casos Especiais e órgãos reguladores com foco no cliente.

Skills

Gestão de operações

Customer Experience

Liderança de equipes

Análise de dados

Education

Superior completo em Administração/Engenharia/Comunicação/Gestão

Tools

Hubspot

Twilio

Metabase

Power BI

Job description

A Flash é um ecossistema inteligente de soluções para RH e financeiro que simplifica toda a gestão do dia a dia de trabalho em uma única plataforma, desde a admissão e o controle de ponto aos benefícios e despesas corporativas. Transformamos processos complexos em uma jornada encantadora, criando uma experiência de trabalho mais leve, humana e eficiente para todos.

Aqui dentro, chamamos isso de Efeito Flamingo: cada ideia, cada linha de código, cada atendimento reverbera muito além da Flash, impactando a rotina de empresas e milhões de pessoas. Trabalhar aqui é viver o poder de fazer voar com criatividade, propósito e impacto real.

Vem ser Flamingo!

Por que trabalhar com a gente?

• Na Flash, acreditamos que grandes transformações nascem de voos individuais, ganham força no coletivo e encontram direção nos valores que nos guiam como bando
• Criamos valor com o Cliente
• Resolvemos problemas com Pragmatismo
• Jogamos Juntos
• Entregamos Resultados Consistentes
• Aprendemos e Transformamos

Nosso jeitinho de trabalhar:

• Ser Flamingo na Flash é viver um ambiente de criatividade e tecnologia, com autonomia para criar, testar e transformar ideias em soluções reais que ajudam empresas e pessoas a voarem mais alto.
• Aprendizado acelerado: cada desafio é uma chance de crescer e inovar.
• Pertencimento de verdade: ninguém voa sozinho, sempre em formação.
• Sentido de propósito: o que começa na Flash transforma o jeito que o mundo trabalha.
• Deixe sua marca no mundo do trabalho e viva com a gente o poder de fazer voar.

Nossos benefícios:

• Cartão Flash (o tão amado rosinha!) com benefício flexível para alimentação, refeição, mobilidade, saúde, educação, cultura e bem-estar
• Assistência médica
• Assistência odontológica
• Seguro de vida
• Vale-transporte
• Auxílio home office
• Auxílio-creche
• Licenças-maternidade e paternidade estendidas
• TotalPass para cuidar do corpo e da mente
• OnHappy para deixar as viagens ainda mais especiais
• Convênio Pet com a Guapeco
• C4life, com assistência jurídica, emocional, social e financeira, além de apoio para pets
• +Família by Avus, com suporte e benefícios para diferentes momentos da vida
• Convênio com o SESC
• Participação nos Lucros e Resultados
• Day off no seu aniversário

Todas as nossas vagas são inclusivas

• Valorizamos a diversidade em todas as suas formas e acreditamos que times plurais constroem soluções mais fortes, humanas e inovadoras para Flash. Por isso, todas as nossas vagas são abertas a pessoas de qualquer gênero, raça, etnia, idade, orientação sexual, identidade de gênero, religião e pessoa com deficiência (PCD).

o que você irá fazer

• Gerenciar as operações de atendimento multicanal em Nível 1 e Nível 2 das unidades de negócio de Despesas, Pessoas, Benefícios e Viagens, garantindo elevados padrões de qualidade, produtividade das equipes e o cumprimento rigoroso dos acordos de nível de serviço;
• Liderar e desenvolver coordenadores e supervisores, fortalecendo a autonomia, a capacidade analítica e a gestão de pessoas;
• Gerenciar indicadores como CSAT, resolutividade, recontato, nível de serviço, tempo de atendimento, backlog e custo por atendimento, equilibrando eficiência e experiência;
• Transformar resultados em planos de ação com prioridades, responsáveis, prazos e acompanhamento de impacto;
• Garantir o dimensionamento e a capacidade da operação em parceria com Planejamento, considerando sazonalidade, crescimento e contingências;
• Gerenciar parceiros de atendimento e BPOs, acompanhando desempenho, custos, qualidade e aderência aos processos;
• Atuar de forma integrada com Produto, Tecnologia, Processos, Qualidade e demais áreas para eliminar causas recorrentes de contato e reduzir o esforço do cliente;
• Conduzir a operação em incidentes e situações críticas, garantindo decisões ágeis, comunicação clara e continuidade do atendimento;
• Apresentar resultados e recomendações à liderança executiva, conectando indicadores operacionais aos impactos no cliente e no negócio;
• Gerenciar a operação de Casos Especiais, incluindo Reclame Aqui, mídias sociais, Ouvidoria, Procon, Banco Central e demais canais de defesa do consumidor e órgãos reguladores;
• Garantir respostas claras, consistentes e dentro dos prazos, articulando as áreas envolvidas para solucionar as demandas, preservar a reputação da empresa e implementar melhorias que reduzam a recorrência das reclamações;
• Impulsionar melhorias em processos, autosserviço e automação, avaliando os ganhos de eficiência e a qualidade da experiência entregue.

o que buscamos

• Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Comunicação, Gestão ou áreas correlatas;
• Experiência sólida em gestão de operações de atendimento ou Customer Experience, com atuação em ambientes de alto volume e múltiplos canais;
• Experiência na liderança de líderes e no desenvolvimento de equipes;
• Domínio de indicadores operacionais e de experiência do cliente, com capacidade de analisar desvios, identificar causas e definir ações;
• Vivência em planejamento de capacidade, gestão de produtividade e acompanhamento de custos operacionais;
• Experiência em gestão de BPOs ou operações terceirizadas;
• Conhecimento de ferramentas de CRM como Hubspot, Twillio, Metabase e soluções de análise de dados;
• Experiência na gestão de Casos Especiais, incluindo Reclame Aqui, mídias sociais, Ouvidoria e demandas provenientes de Procon, Banco;
• Central e demais órgãos de defesa do consumidor e reguladores;
• Conhecimento do Código de Defesa do Consumidor e das exigências e prazos aplicáveis ao tratamento de reclamações, em parceria com Jurídico e Compliance;
• Vivência na condução de casos críticos e sensíveis, com capacidade de negociação, mediação de conflitos e gestão de riscos reputacionais.

o que esperamos

• Visão de negócio: compreender como as decisões de atendimento impactam custos, retenção, confiança e crescimento;
• Liderança e desenvolvimento: formar líderes capazes de tomar decisões, desenvolver pessoas e sustentar resultados;
• Capacidade analítica: ir além do indicador, investigar causas e transformar dados em decisões;
• Comunicação executiva: apresentar a mensagem principal com clareza, sustentando recomendações com evidências;
• Influência e colaboração: construir acordos e mobilizar áreas sobre as quais não possui gestão direta;
• Gestão de prioridades: direcionar esforços para os problemas de maior impacto, equilibrando demandas imediatas e melhorias estruturais;
• Orientação ao cliente: incorporar a voz do cliente às decisões e avaliar a experiência de ponta a ponta;
• Gestão de mudanças: conduzir transformações com clareza, engajamento e acompanhamento da adoção;
• Maturidade emocional: atuar com equilíbrio em cenários de pressão, oferecendo direcionamento e segurança ao time;
• Responsabilidade pela execução: acompanhar ações até a conclusão e verificar se produziram o resultado esperado.

Diferenciais

• Experiência em fintechs, serviços financeiros ou empresas de tecnologia em crescimento;
• Vivência com atendimento B2B e B2C e gestão de operações com diferentes produtos e perfis de clientes;
• Experiência com inteligência artificial, automação e autosserviço aplicados ao atendimento, com resultados mensuráveis;
• Conhecimento de ferramentas de BI, como Metabase ou Power BI, e noções de SQL;
• Vivência com metodologias de melhoria contínua e gestão de projetos.

Você vem voar com a gente?

Podemos utilizar ferramentas de inteligência artificial (IA) para apoiar algumas etapas do processo de recrutamento e seleção, como a triagem de candidaturas, a análise de currículos ou a avaliação de respostas. Essas ferramentas auxiliam o nosso time de recrutamento, mas não substituem o julgamento humano. As decisões finais de contratação são sempre tomadas por pessoas.