Especialista de Strategic Planning & Analytics – CX

Hotmart; São Paulo; On-site; BRL 160,000 - 260,000; Full time

Benefits offered by this job

Plano de saúde

Odontológico

Vale refeição/alimentação

Previdência privada

Seguro de vida

PLR

Hotmart Recharge

Job summary

Hotmart, empresa brasileira de tecnologia, busca profissional analítico para liderar o planejamento de capacidade da central de atendimento e evoluir o modelo de gestão de performance do CX. Você transformará dados em previsões, cenários e ações para equilibrar serviço, experiência do cliente e eficiência, incluindo atuação com BPOs.

Você reportará ao Strategic Planning e atuará com dashboards, KPIs e rituais de gestão, apoiando decisões estratégicas e budget.

Qualifications

• Formação em Eng., Estatística, Matemática, Economia, Computação ou áreas afins.
• Experiência sólida em planejamento, performance ou análises de experiência em operações de atendimento.
• Domínio de SQL e experiência com Python ou R para análises estatísticas e forecast.
• Conhecimento avançado de ferramentas de visualização de dados.
• Capacidade de transformar análises complexas em recomendações claras.
• Conhecimento prático de IA aplicada a dados e operações, como uso de LLMs para análise de textos e modelos preditivos.
• Inglês avançado.

Responsibilities

• Construir modelos de forecast de demanda e dimensionar a operação interna e os BPOs, considerando sazonalidade e variáveis operacionais.
• Elaborar o planejamento de capacidade de médio e longo prazo, apoiando budget, contratações e negociações com parceiros.
• Evoluir o modelo de gestão de performance do CX: indicadores, metas, scorecards e rituais de gestão.
• Identificar o que mais impacta a satisfação do cliente, cruzando dados de atendimento, pesquisas de satisfação e motivos de contato.
• Montar cenários e business cases e medir o impacto de iniciativas de CX na experiência e no custo.
• Investigar desvios de performance e gerar insights que apoiem a priorização de melhorias.
• Evoluir dashboards e reportes executivos, automatizando rotinas e garantindo uma fonte única de verdade.

Skills

SQL

Python

R

Data viz

Forecasting

Inglês avançado

Education

Engenharia / Estatística / Matemática

Tools

Power BI

Tableau

NICE

Zendesk

Job description

BRASIL, SÃO PAULO

COMO SEU TRABALHO PODE TRANSFORMAR O MUNDO!

Missão da área: Buscamos uma pessoa analítica, com base sólida em dados, para apoiar as decisões estratégicas do CX na Hotmart: planejar e dimensionar a central de atendimento, evoluir o modelo de gestão de performance e gerar análises que aumentem a satisfação do cliente. O escopo vai evoluir junto com a estratégia da área.

O time de Strategic Planning é a inteligência do CX na Hotmart. Planejamos e dimensionamos a operação de atendimento, acompanhamos a performance dos times internos e dos parceiros e geramos insights que guiam as decisões da liderança. Nosso objetivo é garantir capacidade certa, no momento certo, com o melhor custo e com metas que realmente direcionem resultado.

Missão do cargo: Liderar, com autonomia técnica, o planejamento de capacidade da central de atendimento e a evolução do modelo de gestão de performance do CX. Você vai transformar dados em previsões, cenários, indicadores e rituais de gestão que equilibrem nível de serviço, experiência do cliente e eficiência, na operação interna e nos parceiros terceirizados (BPOs). Também vai conduzir análises que mostrem o que mais impacta a satisfação do cliente e transformar esses dados em ações. Buscamos uma pessoa que une visão de planejamento e visão de gestão: entende a mecânica de uma central de atendimento e traduz esse entendimento em modelos, metas e rituais.

Aqui suas responsabilidades serão:

• Construir modelos de forecast de demanda e dimensionar a operação interna e os BPOs, considerando sazonalidade e variáveis operacionais;
• Elaborar o planejamento de capacidade de médio e longo prazo, apoiando budget, contratações e negociações com parceiros;
• Evoluir o modelo de gestão de performance do CX: indicadores, metas, scorecards e rituais de gestão;
• Identificar o que mais impacta a satisfação do cliente, cruzando dados de atendimento, pesquisas de satisfação e motivos de contato;
• Montar cenários e business cases e medir o impacto de iniciativas de CX na experiência e no custo;
• Investigar desvios de performance e gerar insights que apoiem a priorização de melhorias;
• Evoluir dashboards e reportes executivos, automatizando rotinas e garantindo uma fonte única de verdade.

Qualificações que você precisa ter:

• Formação em Engenharia, Estatística, Matemática, Economia, Computação ou áreas afins;
• Experiência sólida com planejamento, performance ou análises de experiência em operações de atendimento;
• Domínio de SQL e experiência com Python ou R para análises estatísticas e forecast;
• Conhecimento avançado de ferramentas de visualização de dados;
• Capacidade de transformar análises complexas em recomendações claras;
• Conhecimento prático de IA aplicada a dados e operações, como uso de LLMs para análise de textos, automação de análises e modelos preditivos;
• Inglês avançado.

Habilidades que são diferenciais:

• Ferramentas de WFM (NICE, Verint, Calabrio, Assembled) e Zendesk;
• Análise de pesquisas de satisfação e de textos de clientes (NLP);
• Experimentação e medição de impacto (testes A/B);
• Gestão de BPOs e metodologias de gestão (OKRs, GPD);
• Espanhol.
• Plano de saúde e odontológico com cobertura nacional, sem custo para o colaborador e com coparticipação para cônjuge e dependentes;
• Vale refeição/alimentação (Flash - bandeira Visa);
• Benefício flexível (Flash Multibenefícios - bandeira Visa), podendo ser destinado à alimentação, refeição, mobilidade (aplicativos de transporte, combustível, transporte público em SP), cultura, saúde e educação;
• Previdência privada;
• Seguro de vida;
• Wellhub;
• Auxílio creche para filhos de até cinco anos;
• Budget de educação: valor destinado aos investimentos relacionados à sua educação, de forma a contribuir para desenvolver e potencializar suas competências;
• Incentivo ao aprendizado de idiomas por meio de plataforma online;
• Baby On Board: benefício oferecido para as pessoas que estão se preparando para a maternidade e paternidade;
• Licença maternidade estendida (180 dias);
• Licença Paternidade estendida (30 dias);
• Conexa Saúde: acesso online gratuito a profissionais da área da saúde - Nutricionista e Psicólogo;
• Participação anual nos lucros e resultados da companhia (PLR);
• Hotmart Recharge: bônus de 30% do salário bruto mensal, pago após cumprir o período aquisitivo de férias de 30 dias.

Fazer parte do nosso time é ter a certeza de que seu trabalho transforma vidas em escala global. Vem para a Hotmart e faça parte dessa transformação!

Diversidade e Inclusão

A Hotmart Co. sempre se preocupou em construir uma cultura diversa e inclusiva, algo que está sendo potencializado com nosso programa de Diversidade & Inclusão. Para que possamos seguir este caminho e mapear nossos futuros talentos, gostaríamos de contar com a sua colaboração para responder algumas perguntas relacionadas à: origem racial ou étnica, gênero, orientação afetivo-sexual e deficiência.

Saiba que o fornecimento dessas informações à Hotmart Co. é totalmente voluntário, ou seja, você não tem obrigação em fornecê-las e isso não influenciará, em nenhum momento e de nenhuma maneira, na sua candidatura.

Caso opte em contribuir com essas informações, vamos usá-las para:

• Melhorar nossas iniciativas de Diversidade e Inclusão;
• Ajudar a Hotmart Co. a garantir a equidade nas oportunidades de emprego;
• Cumprir as leis e regulamentações aplicáveis.

Não se preocupe! Os dados serão tratados de forma confidencial.

Seus dados serão usados apenas para avaliação em processos seletivos e bancos de talentos Hotmart Co. e Greenhouse. Declaro que li e entendi a Política de Privacidade da Hotmart Co. e da Greenhouse !