Especialista de Data Analytics |CX Ops

Olist; Curitiba; Híbrido; BRL 180 000 - 260 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Cartão Caju

Plano de Saúde

Wellhub e TotalPass

Auxílio-creche

Plano de Saúde Pet

Parceria com o SESC

Terapia online

Resumo da oferta

A Olist procura um Especialista Sênior de Data Analytics em CX Ops para unificar leitura de dados e analisar indicadores das frentes de Onboarding, Customer Success e Atendimento. Você reporta à liderança de CX Ops e atuará com equipes de diversas áreas, para sustentar a centralização das informações.

O papel é híbrido, CLT, com atuação em Curitiba/PR, envolvendo modelagem de dados, dashboards e alertas proativos para melhoria da experiência do cliente.

Qualificações

• Capacidade analítica de causa raiz e maturidade para dialogar tecnicamente com áreas de tecnologia.
• Autonomia na formulação de problemas e transformação de perguntas em hipóteses testáveis com base em dados.
• Conhecimento avançado em SQL (modelagem, janelas e queries em alto volume).
• Domínio de Python aplicado à análise de dados, estatística, e automação de rotinas.
• Conhecimento avançado em BI (Power BI/Looker/Tableau) e modelagem semântica.
• Experiência com modelagem dimensional, integração de dados e Data Warehouse (BigQuery, Snowflake, Redshift).
• Domínio de métricas de CX (NRR, Churn, CSAT, NPS etc.) e de WFM/Contact Center.
• Inglês técnico para leitura de documentação.

Responsabilidades

• Construir e sustentar a camada única de inteligência de dados de CX que conecte onboarding, CS e atendimento sob uma chave comum de cliente.
• Especificar e manter modelos que integram CRM, plataforma de atendimento, telefonia e eventos de uso do produto com Engenharia de Dados.
• Construir e manter uma camada de alertas proativos para sinalizar churn, degradação da experiência e anomalias operacionais antes que impactem o cliente.
• Traduzir grandes volumes de dados e conteúdos não estruturados em insumos analíticos para decisões estratégicas e evolução de Produto.
• Definir, calcular e garantir a qualidade dos KPIs das frentes (Nível de Serviço, TMA, FCR, NRR, Churn, CSAT, Health Score) em painéis near real-time.
• Fornecer base analítica para previsões de demanda, planejamento de capacidade e custo por atendimento, estruturando o WFM.
• Capacitar lideranças no uso de painéis (self-service) e priorizar demandas analíticas.
• Elaborar modelos para atribuição de causa raiz em jornadas de cancelamento (churn) ou incidentes.

Conhecimentos

SQL avançado

Python para análise de dados

Power BI / Looker / Tableau

Modelagem dimensional

Engenharia de dados

Inglês técnico

Formação académica

Graduação em Estatística, Engenharia, Ciência da Computação, Economia

Ferramentas

SQL

Python

Power BI

Looker

Tableau

BigQuery

Snowflake

Descrição da oferta de emprego

Sobre a Olist

Na Olist, somos o ecossistema que transforma o varejo brasileiro. Nossa missão é ser a parceira nº 1 do empreendedor, impulsionando seu negócio e sua vida com soluções que integram gestão, vendas, finanças e logística.

Com tecnologia, inovação e um time colaborativo, ajudamos mais de 50 mil lojistas a crescerem de forma competitiva e sustentável. Aqui, construímos juntos o futuro do comércio — com conexão, impacto e propósito.

Como você vai fortalecer a nossa missão:

Seu papel como Especialista Sênior de Data Analytics em CX Ops será gerar, unificar a leitura de dados e analisar indicadores das frentes de Onboarding, Customer Success e Atendimento para antecipar riscos e sustentar a priorização de melhorias com evidências. Você fará parte de uma equipe ágil e multidisciplinar, se relacionando diariamente com as Lideranças de Onboarding, CS, Atendimento, Qualidade, WFM, Produto e Engenharia de Dados, possuindo reporte direto à liderança de CX Ops para garantir a centralização e independência na gestão das informações.

Esta vaga é híbrida, em regime CLT, com uma logística de trabalho perfeita para quem moraem Curitiba.

Suas principais responsabilidades:

• Construir e sustentar a camada única de inteligência de dados de CX que conecte onboarding, sucesso do cliente e atendimento sob uma chave comum de cliente.
• Especificar e manter, de forma colaborativa com a Engenharia de Dados, os modelos que integram CRM, plataforma de atendimento, telefonia e eventos de uso do produto.
• Construir e manter uma camada de alertas proativos para sinalizar riscos de churn, degradação de experiência e anomalias operacionais antes que impactem o cliente.
• Traduzir grandes volumes de dados e conteúdos não estruturados (tickets, ligações, feedbacks) em insumos analíticos para apoiar as decisões estratégicas e a evolução de Produto.
• Definir, calcular e garantir a qualidade dos KPIs das três frentes (Nível de Serviço, TMA, FCR, NRR, Churn, CSAT, Health Score, etc.) em painéis "near real-time".
• Fornecer a base analítica para previsões de demanda, planejamento de capacidade, visão de custo por atendimento e estruturação do Workforce Management (WFM).
• Capacitar as lideranças no uso autônomo de painéis (self-service) e operar um processo de priorização clara de demandas analíticas.
• Elaborar modelos para atribuição correta de causa raiz em jornadas de cancelamento (churn) ou incidentes.

O que buscamos:

• Capacidade analítica de causa raiz e competência para dialogar tecnicamente com as áreas de tecnologia.
• Autonomia na formulação de problemas e maturidade para transformar perguntas ambíguas da liderança em hipóteses testáveis e baseadas em dados.
• Conhecimento avançado e obrigatório em SQL (modelagem, window functions e otimização de queries em alto volume).
• Domínio de Python aplicado à análise de dados, estatística aplicada (teste de hipótese, cohort, regressão, análise de sobrevivência) e automação de rotinas analíticas.
• Conhecimento avançado em ferramentas de Business Intelligence (Power BI, Looker ou Tableau), com domínio na construção de modelagem semântica.
• Experiência prática com modelagem dimensional, integração de dados (APIs, webhooks, reconciliação de identidade) e Data Warehouse (BigQuery, Snowflake, Redshift ou equivalentes).
• Domínio de métricas de Customer Success / CX (NRR, GRR, Churn, LTV, Health Score, NPS, CSAT, CES) e de métricas de Contact Center e WFM (nível de serviço, FCR, contact rate, forecast accuracy).
• Vivência com ferramentas de atendimento e CS, como Salesforce Service Cloud, Zendesk, Intercom, Gainsight ou similares.
• Experiência consolidada em analytics aplicado a operações de CX, CS ou atendimento em ambientes SaaS de alto volume e com squads ágeis.
• Graduação superior completa em Estatística, Engenharia, Ciência da Computação, Economia ou áreas correlatas.
• Inglês para leitura técnica e documentação.

Vai brilhar ainda mais se tiver:

Esses requisitos não são obrigatórios, mas podem destacar ainda mais seu perfil:

• Conhecimento em dbt e Git.
• Familiaridade com sistemas de telefonia e manipulação de dados de voz.
• Conhecimento em Inteligência Artificial aplicada, como o uso prático de LLMs para processos de classificação, sumarização e extração de dados qualitativos em escala.

Como funciona o nosso processo seletivo?

Acreditamos que grandes parcerias começam com boas conversas. Nosso processo é construído em etapas para que você conheça mais sobre a Olist e a gente conheça mais sobre você:

• Inscrição
• Entrevista com o time de Gente & Gestão
• Entrevista com pares da área
• Entrevista final com a liderança

Todas as etapas são realizadas de forma remota. Caso haja necessidade de uma conversa presencial, avisaremos com antecedência.

Benefícios flexíveis, do seu jeito:

Na Olist, acreditamos que cada pessoa tem uma jornada única, e nossos benefícios refletem isso. Porque cuidar dos olisters também é parte da nossa missão.

• Cartão Caju: liberdade para usar seu saldo em categorias como alimentação, mobilidade, home office, cultura, saúde e educação
• Plano de Saúde e Plano Odontológico: diferentes opções para que você escolha o cuidado que melhor combina com sua realidade
• Wellhub e TotalPass: acesso a academias, estúdios e plataformas de bem-estar para cuidar do corpo e da mente do seu jeito
• Auxílio-creche: apoio no cuidado com a família desde os primeiros passos
• Plano de Saúde Pet: aqui o cuidado se estende até aos nossos pets
• Parceria com o SESC: benefícios exclusivos em lazer, cultura e qualidade de vida
• Terapia online: apoio emocional com acesso facilitado, no seu tempo e espaço

E muito mais! Conheça todos os nossos benefícios:

https://docs.google.com/presentation/d/1Qq1JWhvin7IzRh3WP2-45BeYb2DW-ngxo6eL9hAt9vc/edit?usp=sharing