Customer Solutions Lead

Dock Group

Barueri

Hybrid

BRL 300,000 - 600,000

Full time

3 days ago

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Benefits offered by this job

Auxílio alimentação

Plano de saúde

Hospital digital

Psicoterapia online

Ergonomia

Wellhub

TotalPass

Auxílio mobilidade

Previdência privada

Licença parental

Auxílio creche

Auxílio para filhos especiais

Coworking no Brasil

Job summary

Dock Group busca um(a) Coordenador(a) de Customer Solutions para liderar a equipe responsável pela experiência e pela saúde operacional de clientes estratégicos na América Latina. Você conduzirá o time em relacionamento, contexto técnico e operações da plataforma de atendimento compartilhado, assegurando qualidade, automação e melhorias contínuas.

Espera-se atuação próxima de stakeholders, inclusive em níveis C, com visão de produto, engenharia e operações, para evoluir serviços, processos e a

Qualifications

Experiência em liderar estruturas de Customer Solutions e equipes multifuncionais.
Capacidade de orientar time em APIs, dados e observabilidade.
Conhecimento em ferramentas de suporte e monitoramento (Jira, Zendesk, Datadog, Splunk).
Perfil analítico, com foco em melhoria contínua e resultados para clientes.

Responsibilities

Liderar e desenvolver o time de Customer Solutions com foco em desempenho e evolução.
Gerenciar operações da plataforma de atendimento compartilhado e monitorar KPIs.
Apoiar incidentes críticos, garantindo contexto e ações para clientes.

Skills

Liderança de times

APIs e dados

Saúde operacional

Power BI

Comunicação efetiva

Tools

Postman

Jira

Zendesk

Datadog

Splunk

Power BI

Job description

Quem é a Dock?

Há mais de 20 anos, cumprimos a missão de democratizar o acesso a serviços financeiros, tornando experiências financeiras mais simples e acessíveis.

Somos um time de pessoas obstinadas, que acreditam na tecnologia e nos serviços como os principais facilitadores para a evolução de nossos clientes e a transformação do papel das finanças.

Atuando em 11 localidades pela América Latina, trabalhamos sob o propósito de desmaterializar o universo financeiro para impulsionar a sociedade.

Como é o nosso time de Customer Solutions

O time de Customer Solutions atua lado a lado com clientes estratégicos, construindo uma relação próxima que nos permite conhecer profundamente seus negócios, operações, objetivos e desafios. A partir desse conhecimento, ajudamos cada cliente a extrair o melhor dos produtos e serviços contratados, manter uma operação cada vez mais saudável e concentrar seus esforços na evolução do próprio negócio. Para o cliente, somos uma das principais referências da Dock no dia a dia, conectando suas necessidades às soluções, conhecimentos e pessoas certas. Dentro da Dock, somos uma importante fonte de contexto sobre nossos clientes, ajudando diferentes áreas a compreender suas realidades e a construir produtos, serviços e caminhos cada vez mais aderentes às necessidades de cada operação.

Conhecer o cliente é o ponto de partida para tudo o que fazemos. Nossos profissionais se aprofundam nos segmentos e ramos de atuação dos clientes que acompanham, entendendo seus modelos de negócio, jornadas, produtos, integrações e particularidades. Essa especialização nos permite falar a mesma língua do cliente e construir uma experiência cada vez mais aderente à realidade de cada operação;
Relacionamento só gera valor quando conseguimos falar a língua de quem está do outro lado. Somos um time multidisciplinar e nos relacionamos com Operações, Produto, Engenharia, Dados, Jurídico, Regulatório, Customer Success e diferentes senioridades. Adaptamos nossa comunicação a cada público para compreender diferentes perspectivas e fortalecer a parceria com o cliente;
Não esperamos a mudança impactar o cliente para começar a falar sobre ela. Estamos conectados ao mercado e aos nossos times de Produto, Regulatório, Compliance e outros especialistas para acompanhar novas soluções, resoluções do Banco Central, mandates das bandeiras e mudanças em produtos, APIs ou processos. Assim, ajudamos nossos clientes a se preparar com contexto e tempo hábil;
Conhecimento só gera valor quando conseguimos traduzi-lo com clareza. Atuamos com soluções altamente técnicas, mas sabemos que nem todos os públicos têm o mesmo repertório. Traduzimos APIs, mudanças de produto, orientações regulatórias e comunicações técnicas para diferentes perfis e senioridades, simplificando a conversa sem perder a precisão;
Ser referência para o cliente também significa estar presente quando mais importa. A confiança construída no dia a dia também aparece nos momentos críticos. Em um incidente, mobilizamos as áreas necessárias, levamos o contexto completo do cliente e acompanhamos a tratativa do início à resolução, garantindo continuidade, clareza e segurança durante todo o processo;
Saúde operacional é o que permite ao cliente focar na evolução do próprio negócio. Acompanhamos SLAs, chamados, recorrências e outros sinais da operação para identificar fricções e evitar que os mesmos problemas se repitam. Criamos orientações, conteúdos, capacitações e caminhos de autosserviço que aumentam a autonomia do cliente e ajudam sua operação a fluir melhor;

No dia a dia, você irá...

Como Coordenador(a) de Customer Solutions, você liderará uma estrutura essencial para a experiência e a saúde operacional dos nossos clientes. Sua missão será desenvolver profissionais que sejam referência em relacionamento, contexto, negócio e tecnologia, capazes de conhecer profundamente cada operação, representar a perspectiva do cliente dentro da companhia e mobilizar as áreas certas para cada necessidade. Você liderará duas frentes complementares: o relacionamento dedicado com clientes estratégicos e a operação da plataforma de atendimento compartilhado de Customer Solutions, uma solução de software que centraliza interações de atendimento e apoia a atuação de um time compartilhado de analistas, com recursos de automação e IA. Seu papel será garantir qualidade e consistência nessas duas frentes, desenvolver a maturidade do time e transformar sinais dos clientes em melhorias para a operação, para a experiência e para a companhia.

Liderar e desenvolver o time de Customer Solutions. Promover alta performance, colaboração, autonomia e aprendizado contínuo por meio de 1:1s, feedbacks, planos de desenvolvimento e rituais de acompanhamento, equilibrando competências de relacionamento, negócio, comunicação e tecnologia;
Dar respaldo ao time nos momentos de maior criticidade. Apoiar incidentes, situações sensíveis e temas de maior complexidade, ajudando a direcionar decisões, mobilizar as áreas necessárias e garantir que o contexto e o impacto para o cliente sejam considerados durante toda a tratativa;
Garantir que o time tenha repertório técnico para atuar com segurança. Desenvolver conhecimentos em APIs, integrações, dados, documentações técnicas e ferramentas de observabilidade para que os profissionais consigam compreender cenários, apoiar investigações e conversar com áreas especialistas com propriedade;
Coordenar a gestão das carteiras dedicadas. Garantir cadências de relacionamento, governanças e níveis de acompanhamento adequados à relevância e à complexidade de cada cliente, desenvolvendo também a especialização do time por segmento, ramo de atuação e soluções;
Liderar a operação da plataforma de atendimento compartilhado de Customer Solutions. Gerenciar o time responsável pelo atendimento e a performance da plataforma, acompanhando indicadores de agilidade, qualidade, resolutividade, satisfação e recorrência. Utilizar esses sinais para direcionar melhorias de processo, automações, autosserviço e ações estruturantes para temas recorrentes;
Garantir a qualidade do relacionamento e da comunicação conduzida pelo time. Apoiar conversas com diferentes stakeholders, inclusive C-Levels, e assegurar consistência nas interações, reuniões, governanças e demais pontos de contato com os clientes;
Zelar pela saúde operacional dos clientes. Acompanhar SLAs, incidentes, volume e recorrência de chamados, adoção, autosserviço e outros sinais da experiência para direcionar prioridades, garantir planos de ação e reduzir fricções que possam afetar a evolução das operações;
Ampliar iniciativas de adoção, capacitação e eficiência. Orientar a criação de webinars, materiais, boas práticas e ações de autosserviço que aumentem a autonomia dos clientes e melhorem o uso das soluções em diferentes carteiras;
Transformar sinais dos clientes em evolução para a companhia. Conectar Customer Solutions, CSOPs, Produto, Engenharia, BMC, Operações, BizDev e demais áreas a recorrências, feedbacks e oportunidades identificadas pelo time, contribuindo para a evolução de produtos, serviços, processos e da experiência dos clientes.

O que esperamos de você (requisitos essenciais)

Experiência em liderança de times que combinem relacionamento com clientes e contexto técnico. Vivência liderando estruturas de Customer Solutions, Customer Success, CSOps, Business Implementation, Technical Account Management ou funções semelhantes, com histórico de desenvolvimento de pessoas, feedbacks, 1:1s e gestão de performance;
Repertório técnico para orientar o time em ambientes baseados em APIs e dados. Familiaridade consistente com APIs REST, métodos HTTP, Request/Response, status codes, Postman, SQL, integrações, documentações técnicas e observabilidade, garantindo segurança na orientação do time e nas conversas com áreas especialistas;
Vivência com saúde operacional, atendimento e observabilidade. Experiência acompanhando SLAs, chamados, recorrências, incidentes, Help Centers como Jira ou Zendesk e ferramentas como Datadog, Splunk ou equivalentes, utilizando esses sinais para direcionar prioridades e planos de ação;
Capacidade analítica e organização para transformar informação em direcionamento. Familiaridade com Power BI, Metabase, Databricks ou equivalentes, além de disciplina para estruturar prioridades, rituais, responsáveis e diferentes frentes simultaneamente;
Comunicação, influência e maturidade para diferentes públicos e senioridades. Capacidade de conduzir conversas com clientes, apoiar o time em situações críticas ou de maior pressão e representar Customer Solutions em fóruns internos e externos, inclusive com C-Levels;

Será um diferencial se você tiver (requisitos desejáveis)

Perfil de liderança colaborativo, próximo e orientado ao desenvolvimento de pessoas. Curiosidade pelo negócio dos clientes, capacidade de conectar times e interesse em desenvolver profissionais que combinem relacionamento, contexto técnico e visão operacional;
Conhecimento sobre jornadas de clientes em SaaS, Tech B2B ou serviços financeiros. Vivência com etapas como Setup, Onboarding, Ongoing e Sustentação, além de experiência com modelos High Touch e segmentação de carteiras;
Experiência na condução de fóruns executivos e iniciativas de desenvolvimento de clientes. Reuniões de governança, apresentações estratégicas, capacitações, workshops ou webinars;
Familiaridade com o ecossistema de Meios de Pagamento. Conhecimento sobre diretrizes regulatórias do Banco Central aplicáveis a Instituições de Pagamento e operações financeiras;
Inglês e/ou Espanhol em nível avançado. Para interação com clientes, times internos globais e leitura de documentações.

E quais são os benefícios?