Customer Experience & Support Manager

Topaz; São Paulo; Hybrid; BRL 167,000 - 324,000; Full time

Benefits offered by this job

Plano de saúde integral

Day Off de aniversário

Job summary

A Topaz busca um(a) líder de operações de suporte para gerenciar a experiência do cliente e as operações de suporte de níveis 1 e 2, assegurando continuidade, SLA e melhoria contínua.

Você comandará equipes técnicas, definirá KPIs, coordenará projetos de melhoria e garantirá conformidade com padrões internos e regulatórios. O papel exige atuação presencial em SP/Indaiatuba, com regime híbrido.

Qualifications

• Tempo de experiência de mais de 9 anos no cargo.
• Gestão de equipe e liderança de operações de suporte.
• Experiência com SLAs e métricas de atendimento.
• Experiência em direcionar equipes de suporte de TI.
• Conhecimento em Linux e Windows.

Responsibilities

• Gerenciar a experiência do cliente e operações de suporte de níveis 1 e 2.
• Garantir cumprimento de SLAs e melhoria contínua de processos.
• Definir KPIs e acompanhar desempenho da equipe.
• Liderar ações de melhoria de processos e ferramentas.
• Assegurar conformidade com padrões da empresa e indústria.

Skills

Gestão de equipe

SLA e métricas

Suporte TI

Linux

Windows

Education

Engenharia de Sistemas e Computação

MBA/Pos-Graduação

Job description

Na Topaz, não criamos apenas tecnologia. Nós transformamos o futuro do mercado financeiro.

Somos um time #Multi de protagonistas que transformam ideias em soluções de impacto. Em nosso Topaz Team, fomentamos um ambiente de colaboração real onde sua curiosidade é premiada e seu potencial se expande, aprendendo com os melhores para resolver desafios complexos.

Você está pronto(a) para ser protagonista desta evolução? Queremos conhecer você!

Responsabilidades e atribuições

Seu Papel como Protagonista da Transformação:

A missão: garantir a excelência na experiência e no atendimento ao cliente, liderando estrategicamente as operações de suporte e sustentação, com foco na continuidade operacional, cumprimento dos SLAs, melhoria contínua dos processos, desenvolvimento das equipes e tomada de decisão orientada por dados e pela voz do cliente.

O objetivo: Gerenciar a operação dos serviços de suporte de níveis 1 e 2 para os diferentes clientes, assegurando o atendimento eficiente de incidentes, solicitações e consultas, a continuidade operacional das soluções, o cumprimento dos SLAs e a melhoria contínua dos processos, com foco na geração de valor e na experiência do cliente.

• Gerencia o programa de Experiência do Cliente para a empresa com base nas melhores práticas da indústria e metodologias internacionais (ITIL®).
• Gestão de Operações: Participar do design e definição do escopo dos processos operacionais que garantam a continuidade do serviço.
• Continuidade de Negócios: Gerenciar as ações de acompanhamento, garantindo que o serviço esteja alinhado com a estratégia da direção.
• Processos e Melhores Práticas: Assegurar que as incidências sejam gerenciadas e concluídas à medida que ocorrem, quer sejam informadas pelos clientes ou criadas internamente, dentro dos níveis de serviço acordados.
• Garantir que a infraestrutura e as práticas de TI estejam em conformidade com os padrões e regulamentações da empresa e da indústria em geral.
• Fomentar a inovação e desenvolver estratégias e planos de evolução e melhoria contínua nos processos e tecnologias.
• Acordo de Nível de Serviço (SLA): Assegurar que as solicitações de serviço sejam gerenciadas em conformidade com os termos, condições e escopo contratual.
• Definição de Indicadores-Chave de Processos (KPIs): Gerenciar e desenvolver indicadores-chave de negócios, contribuindo para o processo de tomada de decisões em nível operacional e de direção.
• Responsável pela Qualidade do Serviço: Monitorar o desempenho da equipe, identificando áreas potencial onde eficiência, conhecimento e produtividade podem ser aprimorados.
• Gestão de Pessoas: Direção da equipe técnica e funcional sob sua responsabilidade. Assegurando motivação, fornecendo coaching e mentoring, contribuindo para o desenvolvimento de carreira das pessoas, avaliando o desenvolvimento global.
• Atribui e faz o acompanhamento das responsabilidades de sua equipe, levando em conta as capacidades e o potencial de cada pessoa.
• É responsável pelos resultados para o cliente e a empresa, gerenciando os recursos, as pessoas, os custos operacionais e de projetos, levando em consideração a situação financeira da organização.
• Trabalha na melhoria contínua de processos, metodologias, tecnologias e ferramentas com as quais atua.
• Gera espaços para o intercâmbio de conhecimentos e boas práticas na equipe.

Propõe oportunidades de crescimento para as pessoas de sua equipe, considerando seu potencial e contribuição da pessoa em outras posições, conforme os objetivos e estratégia corporativa.

• Facilita os processos de mudança, mostrando os benefícios à sua equipe e trabalha com as pessoas na definição de ações para mitigar e superar os obstáculos.

Requisitos e qualificações

O que Buscamos para Somar ao nosso #TopazTeam:

• Atendimento presencial no escritório em São Paulo ou em Indaiatuba dois dias por semana (não negociável).
• Ter formação universitária completa em Engenharia de Sistemas e Computação, Informática ou áreas afins, com formação adicional voltada para o cargo.
• Tempo de experiência de mais de 9 anos no cargo
• Gestão de equipe
• Experiencia em direcionar projetos e equipes de suporte de TI.
• Experiência em cumprimento de SLA e métricas de atenção.
• Experiência em direcionar as equipes de suporte de sistemas em Linux e Windows.
• Desejáveis:
• Pos-Graduação ou MBA

Informações adicionais

Sua jornada na Topaz é nossa prioridade.

Mais do que benefícios, oferecemos um ecossistema de apoio para que você possa evoluir, transformar e ser protagonista da sua carreira.

Bem-estar que Impulsiona o Coletivo:

Cuidamos de você com planos de saúde integrais. Acreditamos que um time saudável e amparado é a base para uma colaboração real, onde podemos transformar em equipe.

Evolução Constante na Prática:

Aqui, seu desenvolvimento é um pilar fundamental. Oferecemos programas de formação e a oportunidade de dominar as tecnologias que movem o mercado financeiro. Você terá desafios reais para aplicar seu conhecimento e contribuir diretamente para a evolução do nosso ecossistema de soluções.

Protagonismo com Equilíbrio:

Damos a você a confiança e a autonomia para ser protagonista do seu trabalho. Nossa modalidade híbrida e benefícios como o Day Off de aniversário são o reflexo da nossa cultura de respeito e confiança, permitindo que você encontre o equilíbrio ideal para gerar um impacto real.