[CS] Analista de Customer Success Pleno

Linx; São Paulo; Hybrid; BRL 200.000 - 320.000; Vollzeit

Benefits dieser Stelle

Vale Refeição

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Zusammenfassung

Linx, agora parte da TOTVS, busca um Gestor de Relacionamento para consolidar atendimento de alto nível aos clientes, atuando como Trusted Advisor e ponto focal único. O papel envolve mapear jornadas ponta a ponta e gerenciar expectativas executivas para impulsionar retenção e expansão.

O profissional deverá conduzir reuniões estratégicas com executivos, gerenciar crises de forma proativa e alinhar equipes internas para entregar soluções com foco em ROI e eficiência operacional.

Qualifikationen

• Liderança com atuação executiva e comunicação assertiva para ROI.
• Capacidade de traduzir necessidades do cliente em soluções.
• Foco em retenção, expansão e gestão de churn.
• Habilidade de conduzir reuniões estratégicas com C‑level.

Aufgaben

• Atuar como interlocutor único e Trusted Advisor para o cliente.
• Conduzir reuniões estratégicas e EBRs com foco em valor.
• Gerir backlog, SLAs e backlog de projetos com base em dados.
• Desenhar planos de contenção para riscos de cancelamento.
• Influenciar upsell/cross-sell com base em dados de sucesso do cliente.

Kenntnisse

Liderança de Clientes

Presença Executiva

Inteligência Emocional

Disciplina Operacional

Negociação Estratégica

Tools

Linx POS/ERP

Microvix

Millennium

Jobbeschreibung

Liderar a estratégia, governança e evolução da parceria com o cliente, conectando as necessidades do negócio às soluções e serviços contratados. Como Gestor(a) de Relacionamento (GDR), você consolidará o atendimento atuando como ponto focal único da TOTVS, eliminando a fragmentação de comunicação. O profissional será responsável por mapear a jornada ponta a ponta, gerenciar as expectativas executivas e garantir uma experiência positiva e de alto valor, impulsionando a cultura Customer-Centric para gerar impacto direto na retenção, expansão e estabilidade da operação.

Responsabilidades e atribuições

• Atuação Consultiva e Estratégica: Atuar como interlocutor único e Trusted Advisor, construindo relacionamento em nível executivo (C-Level), conduzindo Reuniões Estratégicas e EBRs, e agindo como um parceiro de negócios para o cliente.
• Gestão de Crises e Investigação: Liderar cenários de escalation e War Rooms com estabilidade, aplicando pensamento investigativo para ir a fundo nas falhas (RCA - Root Cause Analysis), não aceitando respostas superficiais e eliminando fricções internas.
• Monitoramento e Disciplina Operacional: Realizar a gestão orientada a dados (Data-Driven) do backlog, volumetria, SLAs, Projetos e Cloud, transformando números em alertas preventivos de risco e cumprindo rigorosamente os rituais de reports semanais e quinzenais.
• Prevenção de Churn: Agir com iniciativa preventiva, identificando (\"caçando\") ativamente riscos de cancelamento e desenhando planos de contenção antes mesmo que o cliente reclame.
• Gestão de Valor e Expansão: Fazer a gestão de expectativas, priorização de demandas e atuar com persuasão orientada ao sucesso, influenciando o cliente na evolução de produtos (upsell/cross-sell) com foco exclusivo no ganho e eficiência que ele terá.

Requisitos e qualificações

• Liderança de Clientes e Presença Executiva: Comunicação assertiva para traduzir o \"bit/byte técnico da TI\" em indicadores de ROI e eficiência para a diretoria. É preciso postura, tom de voz, firmeza e empatia consultiva para entender as dores políticas/mercadológicas e sentar-se à mesa gerando autoridade e confiança.
• Inteligência Emocional e Resolução sob Pressão: Accountability (sentimento de dono) elevada e capacidade de manter a mente fria, o autocontrole e o raciocínio claro em ambientes de altíssima tensão ou com a operação do cliente parada.
• Disciplina Operacional e Visão Sistêmica: Organização extrema para cumprir ritos fixos com qualidade de dados, além da capacidade de conectar equipes internas (Cloud, Produto, Projetos e Suporte), entendendo e sensibilizando a todos sobre como o atraso em uma ponta impacta a jornada inteira do cliente.
• Negociação Estratégica e Foco no Valor: Diplomacia, firmeza e tato para renegociar prazos ou dizer \"não\" para Grandes Contas, usando invariavelmente os dados para justificar decisões e gerenciar expectativas.

Requisitos desejáveis

• Desejável certificação em Customer Success (CS) e/ou Customer Experience (CX).
• Gestão de Indicadores (Data-Driven): Domínio na leitura, análise e gestão de volumetria de dados, Backlog, indicadores de retenção (Churn, Health Score), SLAs operacionais e métricas de satisfação (NPS).
• Desejável conhecimento em inglês e/ou espanhol em nível intermediário, conforme a necessidade da carteira de clientes.
• Gestão de projetos.
• Vivência prévia em ecossistema de software corporativo (PDVs e ERPs como Linx POS/ERP, Microvix, Millennium, entre outros).

Vale Refeição e Vale Alimentação, porque energia boa começa no prato.

Day Off de aniversário, pra comemorar do seu jeito.

Bolsa de estudos e cursos livres, pra nunca parar de evoluir.

PLR – Participação nos Lucros e Resultados, celebrando conquistas juntos.

Férias & Co, com vantagens exclusivas para você aproveitar melhor seus momentos de descanso.

Bebê #soulinx a Bordo, com uma série de cuidados e mimos para mamães e papais nesse momento tão importante.

Meu Pet Club, porque seu pet também faz parte da família, com benefícios e vantagens para cuidar do seu melhor amigo.

Presente de casamento, para celebrar os grandes momentos da sua vida.

Assistência médica e odontológica, pra cuidar da sua saúde de ponta a ponta.

Seguro de vida, trazendo mais tranquilidade para você e sua família.

Acolhe 360, um programa completo de apoio ao colaborador com equipe multidisciplinar.

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Sobre a empresa

A Linx agora é TOTVS. Somos especialistas em tecnologia para o varejo e, juntos, construímos a maior força de software de gestão do Brasil. Unimos a especialização no setor varejista com a força da maior empresa de tecnologia do país.
Nossa missão é clara: potencializar a evolução das pessoas e das empresas. Somos um universo de pessoas inconformadas. Acreditamos que o crescimento acontece de gente pra gente e, por isso, damos autonomia para nossos talentos criarem soluções que antecipam o futuro do varejo.
Se você busca um ambiente para inovar, conectar inteligência humana e artificial e gerar impacto real na economia do país, seu lugar é aqui.
No nosso dia a dia, tecnologia vai além do código: é a ferramenta que cria oportunidades e transforma histórias.
Quer fazer parte da construção do futuro da tecnologia para o varejo?
TOTVS. Um universo de pessoas inconformadas.