Coordenador(a) de Customer Experience

Meu Home; São Paulo; Hybride; BRL 180 000 - 240 000; Plein temps

Résumé du poste

Jeitto procura Coordenador de Atendimento para liderar 2 Team Leaders e 30 analistas, elevando o atendimento para um modelo de relacionamento com clientes fiéis.

Você mapeará métricas de CX, criará dashboards e integrará Zendesk com dados de produto para ações de melhoria, definindo SOPs, capacity planning e governança de qualidade.

A atuação é híbrida, com 2x/semana no escritório em São Paulo (SP).

Qualifications

• Experiência em CX/Operações de Atendimento, com mínimo de 5 anos liderando gestores.
• Caso comprovado de ROI, retenção ou receita via atendimento, com metodologia de medição e números.
• Domínio de métricas de CX (CSAT, NPS, FCR, TMA, SLA, qualidade) e capacidade de construir análises próprias.
• Experiência com plataformas de atendimento (Zendesk, ServiceNow ou similar).
• Vivência com forecast, WFM e capacity planning, e melhoria de processos (PDCA, Lean, Six Sigma).
• Comunicação executiva e storytelling com dados para influenciar stakeholders.

Responsabilités

• Liderar 2 Team Leaders e, por meio deles, 30 analistas, conduzindo a evolução de um atendimento transacional e massivo para um modelo de relacionamento, começando pelos clientes fiéis e campeões.
• Estruturar e medir iniciativas de retenção e anti-churn, estimulando o uso do Shop Jeitto e do limite de crédito após o contato com a operação.
• Construir e manter a árvore de indicadores de CX cruzando Zendesk com bases de produto e transacionais para análises de causa-raiz e impacto financeiro.
• Estruturar dashboards e rituais de análise (WBR/MBR) com os TLs, garantindo a qualidade dos dados: taxonomia de motivos de contato, tags e macros.
• Mapear, documentar e otimizar processos ponta a ponta (SOPs, playbooks, PDCA), incluindo forecast de demanda, capacity planning e governança de qualidade.
• Ser a voz do cliente junto a Produto, Dados e Tecnologia: quantificar dores, influenciar roadmap e antecipar impacto operacional de lançamentos.
• Priorizar casos de uso de IA no atendimento (classificação, resumo, sugestão de resposta, roteamento preditivo) com hipótese, métricas e plano de teste.

Connaissances

CX/Operações de Atendimento

Liderança de equipes

ROI / Retenção / Receita

Análise de dados

SQL

Storytelling com dados

Forecast / WFM

Outils

Looker

Metabase

Power BI

Zendesk

ServiceNow

Snowflake

Description du poste

Sobre o Jeitto

Há 12 anos, a gente desafia o mercado financeiro com soluções acessíveis e inovadoras. Hoje, somos um app de consumo e crédito feito sob medida para o dia a dia de quem faz a economia girar.

Nossa tecnologia combina mais de 400 fatores para aprovar até 2x mais que outros players, com crédito rápido e sem complicação: só CPF e celular.

No Jeitto, dar um jeito é pra hoje.

Nosso cliente tem urgência, então a gente também tem. Todos os dias, trabalhamos pra que quem faz muito com pouco continue fazendo mais e melhor.

Como Coordenador de Atendimento, você vai:

• Liderar 2 Team Leaders e, por meio deles, 30 analistas, conduzindo a evolução de um atendimento transacional e massivo para um modelo de relacionamento, começando pelos clientes fiéis e campeões;
• Estruturar e medir iniciativas de retenção e anti-churn, estimulando o uso do Shop Jeitto e do limite de crédito após o contato com a operação, e definir a metodologia que atribui receita ao atendimento (grupos de controle, janelas de medição e incrementalidade);
• Construir e manter a árvore de indicadores de CX (volume, TMA, FCR, SLA, CSAT, NPS, qualidade, reabertura e contact rate por causa-raiz), cruzando dados do Zendesk com bases de produto e transacionais para análises de causa-raiz e impacto financeiro;
• Estruturar dashboards e rituais de análise (WBR/MBR) com os TLs, além de garantir a qualidade dos dados: taxonomia de motivos de contato, tags e macros;
• Mapear, documentar e otimizar processos ponta a ponta (SOPs, playbooks, PDCA), incluindo forecast de demanda, capacity planning e governança de qualidade (calibragem, monitoria e feedback);
• Ser a voz do cliente junto a Produto, Dados e Tecnologia: quantificar dores em volume, custo, churn e receita, influenciar o roadmap e antecipar o impacto operacional de lançamentos como contas individualizadas e migração sistêmica;
• Priorizar e implementar casos de uso de IA no atendimento (classificação, resumo, sugestão de resposta, roteamento preditivo, deflexão), com hipótese, métrica de sucesso e plano de teste.

O que buscamos em você:

• Experiência em CX/Operações de Atendimento, com no mínimo 5 anos liderando líderes;
• Case comprovado de geração de ROI, retenção ou receita via atendimento, com metodologia de medição e números;
• Domínio de métricas de CX (CSAT, NPS, FCR, TMA, SLA, qualidade) e capacidade de construir análises próprias;
• SQL intermediário/avançado e experiência com BI (Looker, Metabase, Power BI ou similar);
• Experiência com plataformas de atendimento (Zendesk, ServiceNow ou similar), incluindo fluxos, automações e roteamento;
• Vivência com forecast, WFM e capacity planning, e com melhoria de processos (PDCA, Lean, Six Sigma ou equivalente);
• Comunicação executiva e storytelling com dados, com capacidade de influenciar e negociar com stakeholders sem autoridade forma;
• Resiliência e adaptabilidade para ambientes de mudança rápida de rota.

Vai ser um diferencial se você tiver:

• Experiência com Snowflake ou outros data warehouses em nuvem;
• Vivência em fintech, crédito, meios de pagamento ou varejo/marketplace;
• Experiência prática com IA aplicada ao atendimento (LLMs, copilotos, roteamento preditivo);
• Conhecimento de estatística aplicada (testes A/B, coortes, incrementalidade);
• Passagem por startups ou scale-ups em fase de mudança de mode.

Como é trabalhar aqui

Nossa cultura é guiada por cinco comportamentos: subir a barra, ousadia, na responsa, papo reto e tamo junto. Aqui, confiança começa com a gente, e a gente cresce mais quando cresce junto.

Modelo de trabalho:

Híbrido, 2x por semana no escritório em São Paulo (SP)

Aviso de Privacidade

O Jeitto trata os dados pessoais enviados nesta candidatura exclusivamente para fins de recrutamento e seleção, conforme a LGPD. Ao se candidatar, você concorda com o processamento dos seus dados para análise de perfil e comunicações pertinentes ao processo. Dúvidas? Fale com o nosso canal oficial de privacidade: [e-mail]