Analista de Qualidade Pleno

Vertem; Barueri; Presencial; BRL 60 000 - 90 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Home office 2 dias

Seguro de vida

Massagem no escritório

Sala de descompressão

Frutas no escritório

Vale Refeição

Vale Transporte

QultureRocks

Eventos internos

Resumo da oferta

A Vertem, empresa de tecnologia, busca Analista de Qualidade e Plataformas Pleno para atuar no ecossistema de Customer Experience (CX) transformando dados de atendimento em insights e assegurando a governança da plataforma Zendesk e da base de conhecimento.

Você irá estruturar a monitoria de atendimento (N1/N2), gerar dashboards e relatórios para leadership, e colaborar com Produto e Operações para definir planos de melhoria com foco na experiência do cliente.

Qualificações

• Vivência prévia em análise de qualidade em CX.
• Capacidade de estruturar dados e extrair insights para melhoria.
• Experiência com métricas CSAT/NPS e indicadores de suporte.
• Conhecimento em Excel avançado para dashboards.

Responsabilidades

• Garantir a governança da plataforma Zendesk e da base de conhecimento.
• Estruturar metodologia de monitoria e calibração de atendimento (N1/N2) com critérios de avaliação.
• Analisar CSAT/NPS e indicar planos de melhoria com ações cross-funcionais.
• Criar relatórios/dashboards no Zendesk Explore para liderança.

Conhecimentos

Análise de dados

CX

Zendesk Explore

Excel intermediário/avançado

Comunicação interna

Formação académica

Superior completo em Administração, Análise de Dados, Tecnologias ou áreas correlatas

Ferramentas

Zendesk

Zendesk Explore

Descrição da oferta de emprego

Job description

Se você se identifica com uma empresa jovem, dinâmica e ágil, onde a inquietude e a sede por inovação são princípios, e que tem como objetivo a entrega com foco na qualidade e na superação das expectativas do cliente, seu lugar é na Vertem! Aqui, valorizamos a colaboração e a criatividade, sempre buscando soluções inovadoras para os desafios do mercado. Nossa equipe é composta por profissionais apaixonados e comprometidos, que trabalham em um ambiente estimulante e inspirador. Na Vertem, acreditamos no poder da tecnologia para transformar negócios e estamos em constante evolução para oferecer as melhores soluções aos nossos clientes. Venha fazer parte dessa equipe incrível e faça a diferença conosco!!!

Main responsibilities

Responsabilidades e atribuições

Como Analista de Qualidade e Plataformas Pleno, você atuará de forma analítica e estratégica no ecossistema de Customer Experience (CX), transformando dados de atendimento em inteligência para os times internos e garantindo a governança da plataforma Zendesk e da base de conhecimento.

Suas principais responsabilidades serão:

Qualidade, Dados & Insights para Stakeholders

Garantia de Qualidade: Estruturar a metodologia de monitoria e calibração de atendimento do time (N1/N2), definindo critérios de avaliação e cálculo de score de performance

• Análise de Causa-Raiz (Pareto & KPIs): Realizar estudos sistemáticos de Pareto e análise de indicadores operacionais para identificar os principais ofensores da experiência do cliente
• Geração de Insights para Produto: Analisar chamados de maior complexidade (N2) e consolidar relatórios analíticos para apresentar em dailies e fóruns com o time de Produto e demais áreas.
• Fechamento de Loop Interno (Outer Loop CSAT/NPS): Analisar pesquisas de satisfação (CSAT e NPS) desdobrando os motivos de insatisfação em planos de melhoria contínua junto às áreas internas envolvidas

Administração de Plataformas & Zendesk:

• Administração Operacional do Zendesk: Realizar configurações e parametrizações de nível básico/intermediário no Zendesk (criação de visões, gatilhos, automações simples, organização de formulários e campos)
• Relatórios e Dashboards (Zendesk Explore): Criar e manter painéis e visões customizadas para acompanhar KPIs da operação e alimentar relatórios de liderança
• Curadoria da Base de Conhecimento: Criar, revisar e publicar artigos na Central de Ajuda (interna e externa), mantendo os guias de atendimento sempre atualizados para o time operacional
• Governança do Dado: Garantir a padronização e taxonomia dos dados de atendimento (dicionário de motivos de contato, tags e campos obrigatórios) que alimentam o Data Lake da empresa

Perfil Ideal do Candidato

Procuramos alguém com:

• Perfil altamente analítico: Facilidade para estruturar dados dispersos, identificar padrões em relatórios e transformá-los em conclusões objetivas.
• Autonomia e conhecimento em Zendesk: Conhecimento prático na administração cotidiana do Zendesk e na criação de relatórios/dashboards operacionais.
• Capacidade de comunicação interna: Habilidade para dialogar com diferentes stakeholders (Produto, Operações, Marketing), traduzindo dores da operação em requisitos de melhoria.
• Organização e atenção aos detalhes: Cuidado no acompanhamento de métricas de qualidade, estruturação de documentações e governança de taxonomias.

Requirements and skills

Requisitos e qualificações

• Vivência prévia consistente em análise de qualidade em CX.
• Domínio em extração e análise de dados de atendimento e relatórios operacionais (Diagrama de Pareto, CSAT, NPS, FCR, TMA).
• Conhecimento e vivência em parametrizações básicas na plataforma Zendesk (criação de visões, campos, gatilhos e uso do Zendesk Explore).
• Desejável vivência em estruturação e curadoria de Base de Conhecimento / Central de Ajuda (criação e edição de artigos).
• Conhecimento em Excel intermediário a avançado (tabelas dinâmicas, fórmulas de proc/índice, dashboards).

Diferenciais

• Vivência na definição e padronização de taxonomias e dicionários de dados de atendimento para Data Lakes/BI.
• Vivência na interface direta com times de Produto/Tecnologia (participação em rituais ágeis, dailies e alinhamentos de sprints).
• Conhecimento em regras de roteamento e arquitetura de bots / fluxos de autoatendimento no Zendesk.
• Ensino Superior completo em Administração, Análise de Dados, Tecnologias, Comunicação ou áreas correlatas.

Additional information

O que temos para te oferecer?

Para equilibrar trabalho e vida pessoal:

Flex Office – 2 dias de home office e 3 dias presenciais.

Day Off no aniversário – Seu dia especial, do jeito que preferir + Pontos no nosso Marketplace!

Para cuidar da sua saúde e bem-estar:

Seguro de vida Sul América.

Atendimento psicológico – Acesso a uma plataforma com psicólogos.

Massagem no escritório – Um momento de relaxamento no seu dia.

Sala de descompressão – Para recarregar as energias.

Frutas no escritório – Para um lanche saudável durante o expediente.

Para facilitar o seu dia a dia:

Vale Refeição ou Alimentação.

Vale Transporte.

Para apoiar seu crescimento:

QultureRocks – Plataforma de gestão de performance e desenvolvimento.

Cultura inspiradora e disruptiva – Um ambiente dinâmico, colaborativo e inovador.

Para celebrar conquistas e momentos especiais:

Eventos internos e ações de engajamento – Confraternizações e momentos de descontração com o time.

Benefícios exclusivos em datas comemorativas – Porque cada momento especial merece ser celebrado!