Analista de Planejamento Operacional Sr (Área de CX)

KOVI Brasil; São Paulo; On-site; BRL 89,000 - 156,000; Full time

Benefits offered by this job

Seguro de Vida

Plano de Saúde

Plano Odontológico

Cartão Flash

Vale-Transporte

Vale-Combustível

Auxílio creche

Licença maternidade 180 dias

Licença paternidade 20 dias

Wellhub

Kovenção

Job summary

A KOVI Brasil busca um profissional para atuar no planejamento operacional e performance de atendimento, com foco em prever volume, dimensionar headcount e manter dashboards actualizados.

Você monitorará indicadores como SLA, ocupação e CSAT, propondo melhorias contínuas. O papel exige domínio de Zendesk, Excel e ferramentas de BI, com atuação colaborativa em equipes multifuncionais.

Qualifications

• Experiência prévia em planejamento operacional, WFM ou performance de atendimento.
• Domínio em Zendesk (análises, dashboards e métricas operacionais).
• Domínio de Excel/Google Sheets (tabelas dinâmicas, fórmulas e dashboards).
• Conhecimento em ferramentas de BI (Metabase, Databricks, Looker, Power BI, Data Studio ou similares).
• Conhecimento em estatística, SQL e Python aplicados à análise de dados.
• Forte capacidade analítica e visão de negócio para transformar dados em recomendações práticas.
• Boa comunicação e habilidade para trabalhar com times multifuncionais.
• Perfil protagonista, organizado e orientado a resultados.

Responsibilities

• Elaborar previsões de volume (forecast) e dimensionamento de headcount com base em histórico, tendências e metas de SLA.
• Monitorar indicadores operacionais e gerar planos de ação para performance e eficiência.
• Construir dashboards e relatórios intraday para diferentes áreas.
• Avaliar eficiência de canais de atendimento e propor melhorias de fluxo.
• Desenvolver análises de variação com leitura crítica das causas de desvios.
• Atuar junto às lideranças de CX e Operações com decisões orientadas por dados.
• Participar de rituais operacionais e apoiar melhoria de processos.

Skills

Forecast / planejamento operacional

Zendesk

Excel/Google Sheets

Ferramentas de BI

SQL / Python para análise

Análise de dados

Comunicação

Trabalho em equipe

Visão de negócio

Tools

Zendesk

Power BI

Metabase

Databricks

Looker

Job description

Job description

Embora o carro tenha um papel fundamental na vida de muitas pessoas, só 25% da população da América Latina consegue ter acesso a ele. E foi por isso que a Kovi nasceu: para mudar essa estatística!

Acreditamos que todas as pessoas merecem ter a oportunidade de dirigir suas próprias vidas e, em busca desse propósito, trabalhamos todos os dias para criar soluções de mobilidade acessíveis, flexíveis e simples.

Hoje, já oferecemos planos de aluguel no inédito modelo “pague o que usar”, compra de carros sem análise de crédito e seguro auto com contratação simplificada. E queremos continuar promovendo a inclusão, através da eficiência e inovação!

O desafio é grande, mas nossa vontade de fazer a diferença é ainda maior! E estamos buscando pessoas incríveis para fazer parte dessa revolução. Aqui, você encontrará um ambiente acolhedor, colaborativo e de aprendizado constante. #VemSerKover!

Time Kovi:

Ser Kover é sinônimo de ser super engajado quando o assunto é desafio. Amamos pessoas que se importam com outras pessoas, que tenham brilho nos olhos e vontade de sobra para mudar o mundo. Se você acredita em um mundo onde todos tenham oportunidade de dirigir suas próprias vidas, vem ser #Kover!

Main responsibilities

• Elaborar previsões de volume (forecast) e realizar o dimensionamento de headcount (capacity planning) com base em histórico, tendências e metas de SLA, garantindo o equilíbrio entre demanda, capacidade e produtividade operacional;
• Monitorar e analisar os principais indicadores operacionais (TMA, TME, NS, ocupação, aderência, taxa de presença, IR, CSAT, entre outros), gerando insights e planos de ação com foco em performance e eficiência;
• Construir e manter dashboards e relatórios de acompanhamento intraday, garantindo consistência, acurácia e disponibilidade das informações para as áreas envolvidas;
• Avaliar a eficiência dos canais de atendimento (voz, chat, bot e híbridos), identificando gargalos, oportunidades de automação e melhorias de fluxo;
• Desenvolver análises comparativas e de variação (DoD, WoW, MoM), com leitura crítica das causas de desvios e recomendações corretivas;
• Atuar de forma estratégica junto às lideranças de CX e Operações, direcionando decisões baseadas em dados e evidências;
• Participar de rituais operacionais e contribuir para a construção de processos e rotinas que sustentem a melhoria contínua e o atingimento das metas de atendimento.

Requirements and skills

• Experiência prévia em planejamento operacional, WFM ou performance de atendimento;
• Experiência prática e domínio em Zendesk (análises, dashboards e métricas operacionais);
• Domínio de Excel/Google Sheets (tabelas dinâmicas, fórmulas e dashboards);
• Conhecimento em ferramentas de BI (Metabase, Databricks, Looker, Power BI, Data Studio ou similares);
• Conhecimento em estatística, SQL e Python aplicados à análise de dados;
• Forte capacidade analítica e visão de negócio para transformar dados em recomendações práticas;
• Boa comunicação e habilidade para trabalhar com times multifuncionais;
• Perfil protagonista, organizado e orientado a resultados.

Additional information

O que você vai encontrar aqui:

Seu dia, Sua folga: No seu dia especial, você ganha uma folga para comemorar como quiser.

Seguro de Vida: Para cuidarmos do nosso bem maior: nossos Kovers.

Plano de Saúde: É importante se cuidar e estar bem.

Plano Odontológico: Para você dar aquele sorrisão bonito!

Cartão Flash: Seu VR e/ou VA em um único cartão! Até porque como diz o ditado: “saco vazio não para em pé!”

Vale-Transporte ou Vale-Combustível: A escolha de como você se move é só sua.

Pai, mãe e filhos: Auxílio creche, licença maternidade estendida de 180 dias e licença paternidade estendida de 20 dias.

Wellhub: Todos os Kovers têm direito a se exercitar com parte do valor subsidiado pela Kovi.

Kovenção: A reunião que a liderança da Kovi tem com a empresa inteira para que todos fiquem por dentro do status do negócio.