Analista de Ouvidoria Pleno | Crédito Consignado

Riachuelo; São Paulo; Hybrid; BRL 65,000 - 90,000; Full time

Benefits offered by this job

Assistência médica

Assistência odontológica

Vale Refeição

Vale Alimentação

Gympass

Auxílio Creche

Vale Cultura

PPR - Programa de Participação nos Luc

Previdência Privada

Seguro de vida em grupo

Descontos na Riachuelo

Job summary

Riachuelo busca Analista de Ouvidoria Pleno para analisar queixas, sugestões e denúncias, assegurando imparcialidade e conformidade com normas. O profissional atuará com diversos canais, acompanhando o backlog e gerando relatórios executivos para diretoria.

Você fará interface com Jurídico, Compliance e TI, mapeando causas raízes e propondo melhorias em jornadas de atendimento, sempre com foco na transparência e na proteção dos clientes e da instituição.

Qualifications

• Ensino superior completo em Direito, Administração, Economia ou área correlata.
• Domínio das normas do Bacen, LGPD, CDC e diretrizes da Senacon.
• Capacidade de atuar técnica, imparcial e independente na reavaliação de casos.
• Mapeamento de KPIs e leitura/construção de indicadores para melhoria contínua.
• Experiência com ouvidorias e plataformas como RDR/Bacen, Consumidor.gov e ProConsumidor.

Responsibilities

• Analisar, reavaliar e responder a reclamações, sugestões, elogios e denúncias com imparcialidade.
• Controlar backlog e monitorar a volumetria, cumprindo prazos e normas.
• Operar demandas por canais (Telefone, E-mail, LGPD, Consumidor.gov, Não Me Perturbe).
• Proteger a reputação da instituição, reduzir riscos e assegurar transparência com clientes e órgãos reguladores.
• Interagir com áreas (Jurídico, Compliance, TI, Operações) para fundamentar soluções.
• Identificar falhas, transformar dados em inteligência gerencial e propor melhorias.
• Apoiar auditorias internas/externas com dados e evidências auditáveis.

Skills

Análise de dados e KPIs

Comunicação técnica

Independência e imparcialidade

Education

Superior completo em Direito, Administração, Economia ou área correlata

Tools

RDR/Bacen

Consumidor.gov

Não Me Perturbe

SIAPE

Job description

Nosso time de OUVIDORIA está em busca de ANALISTA DE OUVIDORIA PLENO para contribuir com o Futuro da Riachuelo e impulsionar cada vez mais a Moda que inspira o Brasil.

Lembramos que nossas oportunidades são para todos. Na Riachuelo, você encontra um ambiente diverso, com respeito e empatia, em que cuidamos dos colaboradores.

Os desafios da função são:

• Analisar, reavaliar e responder a reclamações, sugestões, elogios e denúncias (incluindo demandas de média complexidade e canal de denúncias LGPD) de forma justa, imparcial e independente das tratativas da 1ª instância;
• Controlar o backlog e monitorar a volumetria, garantindo o cumprimento contínuo dos prazos internos e normativos legais/regulatórios;
• Operar e gerenciar demandas recebidas por diversos canais (Telefone, E-mail, RDR/Bacen, Consumidor.gov, ProConsumidor, "Não Me Perturbe", Consignado INSS/SIAPE);
• Proteger a reputação da instituição, reduzir riscos legais, operacionais e regulatórios e assegurar a transparência na relação com clientes e órgãos supervisores;
• Interagir com diversas áreas (Atendimento, Produtos, Jurídico, Compliance, Risco, Operações, Prevenção a Fraudes e TI) para levantar evidências e fundamentar soluções;
• Identificar inconsistências e falhas recorrentes, transformar dados/KPIs em inteligência gerencial e propor melhorias contínuas para produtos, serviços e jornadas (CX);
• Apoiar processos de auditoria interna/externa e responder a órgãos reguladores fornecendo dados, relatórios e evidências auditáveis.

É muito importante que você tenha e/ou saiba:

• Ensino Superior Completo em Direito, Administração, Economia ou área correlatas;
• Domínio dos normativos do Banco Central do Brasil (Bacen), Legislação de Proteção de Dados (LGPD), Código de Defesa do Consumidor (CDC) e diretrizes da Senacon;
• Habilidade para atuar de forma técnica, imparcial e independente na reavaliação de casos e reabertura de demandas;
• Familiaridade operacional com sistemas de ouvidoria e plataformas externas (RDR/Bacen, Consumidor.gov, ProConsumidor, Não Me Perturbe, sistemas de Consignado INSS/SIAPE);
• Aptidão para análise técnica e contratual de média complexidade, mapeamento de causa raiz e leitura/construção de indicadores (KPIs);
• Habilidade para elaborar respostas técnicas, claras, fundamentadas e estruturar relatórios executivos para a diretoria;
• Capacidade de interagir com áreas correlatas (Jurídico, Compliance, TI, Operações, etc.) para obter subsídios e negociar soluções;
• Foco em rastreabilidade de tratativas, aderência a fluxos internos/políticas e participação em projetos interdepartamentais de melhoria contínua.

Diferenciais

• Experiência prévia com o produto de crédito consignado;
• Certificações em Ouvidoria.

E quais são os benefícios?

• Assistência médica;
• Assistência odontológica;
• Vale Refeição;
• Vale Alimentação;
• Gympass;
• Auxilio Creche;
• Vale Cultura;
• PPR - Programa de Participação nos Resultados;
• Previdência Privada;
• Seguro de vida em grupo;
• Parcerias educacionais;
• Descontos na Riachuelo.

Para conhecer todos os nossos benefícios, acesse www.riachuelo.com.br/carreiras

Venha fazer parte da Moda que inspira o Brasil.