Analista de Ouvidoria Pleno

Riachuelo; São Paulo; On-site; BRL 60,000 - 100,000; Full time

Benefits offered by this job

Assistência médica

Assistência odontológica

Vale Refeição/Alimentação

Telemedicina

Gympass

Convênio Sesc

PPR – Participação nos Resultados

Previdência Privada

Seguro de vida em grupo

Convênio Farmácia

Parcerias Educacionais

Plataforma de Aprendizagem Online

Descontos na Riachuelo

Job summary

A Riachuelo busca Analista de Ouvidoria Pleno para atuar no time de Ouvidoria, contribuindo com o futuro da marca e fortalecendo a relação com clientes. O profissional deverá navegar por diferentes canais de ouvidoria, interpretar dados e apoiar melhorias de jornadas de atendimento.

O candidato ideal possui formação superior e conhecimento de LGPD, Bacen e CDC, com habilidade para colaborar com áreas diversas, inclusive Jurídico e Compliance. Benefícios e ambiente inclusivo são ofertados.

Qualifications

• Formação superior completa em áreas como Direito, Administração ou Economia.
• Capacidade de analisar reclamações, sugestões, elogios e denúncias com imparcialidade.
• Conhecimento de normas regulatórias aplicáveis (Bacen, LGPD, CDC, Senacon).
• Habilidade em mapear causas e traduzir dados em indicadores (KPI).
• Boa comunicação técnica para elaborar respostas e reports executivos.

Responsibilities

• Analisar, reavaliar e responder a reclamações, sugestões, elogios e denúncias com imparcialidade e independência.
• Controlar backlog, monitorar volume e prazos internos e legais.
• Gerenciar demandas recebidas por canais diversos (telefone, e-mail, consumidores.gov, etc.).
• Proteger a reputação da instituição e reduzir riscos regulatórios.
• Interagir com áreas como Jurídico, Compliance, TI e Operações para fundamentar soluções.
• Transformar dados em inteligência gerencial e propor melhorias de produtos/serviços.
• Apoiar auditorias internas/externas e fornecer dados para órgãos reguladores.

Skills

Análise de casos

Imparcialidade

Comunicação técnica

Elaboração de relatórios

Interação interdepartamental

Education

Superior completo em Direito/ Administração/ Economia

Tools

Sistemas de ouvidoria

Job description

Nosso time de OUVIDORIA está em busca de ANALISTA DE OUVIDORIA PLENO para contribuir com o Futuro da Riachuelo e impulsionar cada vez mais a Moda que inspira o Brasil.

Lembramos que nossas oportunidades são para todos. Na Riachuelo, você encontra um ambiente diverso, com respeito e empatia, em que cuidamos dos colaboradores.

Os desafios da função são:

• Analisar, reavaliar e responder a reclamações, sugestões, elogios e denúncias (incluindo demandas de média complexidade e canal de denúncias LGPD) de forma justa, imparcial e independente das tratativas da 1ª instância;
• Controlar o backlog e monitorar a volumetria, garantindo o cumprimento contínuo dos prazos internos e normativos legais/regulatórios;
• Operar e gerenciar demandas recebidas por diversos canais (Telefone, E-mail, RDR/Bacen, Consumidor.gov, ProConsumidor, “Não Me Perturbe”, Consignado INSS/SIAPE);
• Proteger a reputação da instituição, reduzir riscos legais, operacionais e regulatórios e assegurar a transparência na relação com clientes e órgãos supervisores;
• Interagir com diversas áreas (Atendimento, Produtos, Jurídico, Compliance, Risco, Operações, Prevenção a Fraudes e TI) para levantar evidências e fundamentar soluções;
• Identificar inconsistências e falhas recorrentes, transformar dados/KPIs em inteligência gerencial e propor melhorias contínuas para produtos, serviços e jornadas (CX);
• Apoiar processos de auditoria interna/externa e responder a órgãos reguladores fornecendo dados, relatórios e evidências auditáveis.

É muito importante que você tenha e/ou saiba:

• Ensino Superior Completo em Direito, Administração, Economia ou área correlatas;
• Domínio dos normativos do Banco Central do Brasil (Bacen), Legislação de Proteção de Dados (LGPD), Código de Defesa do Consumidor (CDC) e diretrizes da Senacon;
• Habilidade para atuar de forma técnica, imparcial e independente na reavaliação de casos e reabertura de demandas;
• Familiaridade operacional com sistemas de ouvidoria e plataformas externas (RDR/Bacen, Consumidor.gov, ProConsumidor, Não Me Perturbe, sistemas de Consignado INSS/SIAPE);
• Aptidão para análise técnica e contratual de média complexidade, mapeamento de causa raiz e leitura/construção de indicadores (KPIs);
• Habilidade para elaborar respostas técnicas, claras, fundamentadas e estruturar relatórios executivos para a diretoria;
• Capacidade de interagir com áreas correlatas (Jurídico, Compliance, TI, Operações, etc.) para obter subsídios e negociar soluções;
• Foco em rastreabilidade de tratativas, aderência a fluxos internos/políticas e participação em projetos interdepartamentais de melhoria contínua.

Diferenciais

• Experiência prévia com o produto de crédito consignado;
• Certificações em Ouvidoria.

E quais são os benefícios?

• Assistência médica;
• Assistência odontológica;
• Vale Refeição ou Alimentação;
• Telemedicina;
• Gympass;
• Convênio com o Sesc;
• PPR – Programa de Participação nos Resultados;
• Previdência Privada;
• Seguro de vida em grupo;
• Convênio Farmácia;
• Parcerias Educacionais;
• Plataforma de Aprendizagem Online;
• Descontos na Riachuelo.

Para conhecer todos os nossos benefícios, acesse www.riachuelo.com.br/carreiras

Curtiu? Então candidate-se agora!

Venha fazer parte da Moda que inspira o Brasil.