Analista de Customer Experience Júnior

Carreiras Afya Educacional; São Paulo; Hybrid; BRL 28,000 - 42,000; Full time

Benefits offered by this job

Vale-alimentação/refeição

Vale-transporte

Gympass

Plano de Saúde

Seguro de Vida

Day Off de Aniversário

Multibenefícios

Job summary

Afya Educacional, com atuação na área de saúde, busca um Analista de Customer Experience Júnior para atuar no atendimento e relacionamento com clientes, registrando e acompanhando solicitações, investigando problemas e garantindo encaminhamentos dentro dos prazos.

Você fará parte de uma frente corporativa, trabalhando de forma híbrida em Belo Horizonte ou em São Paulo/SP, contribuindo para melhorar a experiência do aluno e o relacionamento com a instituição.

Qualifications

• Graduação em andamento ou concluída em Administração, Comunicação, Marketing, Gestão de Serviços ou áreas relacionadas.
• Experiência em atendimento ao cliente, relacionamento, SAC, ouvidoria ou atividades semelhantes.
• Conhecimento básico de Excel ou ferramentas similares.
• Familiaridade com sistemas de atendimento e registro de solicitações.

Responsibilities

• Monitorar diariamente as reclamações recebidas, classificando por tema, urgência, criticidade e impacto para o aluno.
• Analisar o histórico de atendimento, investigar a origem da reclamação e identificar inconsistências.
• Realizar contato com o aluno para acolher a manifestação, esclarecer a demanda e comunicar próximos passos.
• Elaborar respostas públicas e comunicações privadas com clareza, empatia e coerência com as políticas da instituição.
• Acionar unidades responsáveis e acompanhar encaminhamentos até conclusão do caso.
• Gerenciar carteira de reclamações em aberto, com visibilidade de pendências e próximos passos.
• Identificar casos sem movimentação ou com risco de atraso e agir preventivamente.
• Acompanhar prazos de resposta e resolução, mantendo o aluno informado.
• Registrar interações, análises e providências nos sistemas da instituição.
• Priorizar e escalar situações críticas, com envolvimento da liderança quando necessário.
• Acompanhar avaliações posteriores à resposta e oportunidades de recuperação da experiência.
• Investigar motivos recorrentes de reclamação e sinalizar melhorias de processo.

Skills

Experiência em atendimento

Relacionamento com clientes

SAC/ouvidoria

Education

Superior em andamento ou concluído em Administração, Comunicação, Marketing, Gestão de Serviços ou áreas relacionadas

Tools

Excel

Sistemas de atendimento

Job description

Job description

Somos aliados do médico durante toda a sua jornada e buscamos por pessoas que se identifiquem com nosso propósito, valores e cultura para se juntarem ao nosso time. Vamos juntos transformar a saúde com quem tem a medicina como vocação!

Esta é uma vaga aberta na frente do Corporativo para trabalhar de forma híbrida nas cidades de Belo Horizonte ou São Paulo/SP.

Ao assumir o cargo de Analista de Customer Experience Júnior na Afya, você será responsávelpor atuarno atendimento e relacionamento com clientes, registrando e acompanhando solicitações, investigando problemas e garantindo encaminhamentos adequados e dentro dos prazos.

Todas as nossas oportunidades são abertas a pessoas com deficiência (PcD) e reabilitadas do INSS.

Main responsibilities

COMO VOCÊ VAI TRANSFORMAR A SAÚDE NO DIA A DIA:

• Monitorar diariamente as reclamações recebidas no Reclame Aqui, classificando os casos por tema, urgência, criticidade e impacto para o aluno.
• Analisar o histórico de atendimento e reunir as informações necessárias para compreender a reclamação, investigar sua origem e identificar possíveis inconsistências.
• Realizar contato com o aluno para acolher sua manifestação, esclarecer a demanda e comunicar os próximos passos, quando necessário.
• Elaborar respostas públicas e comunicações privadas com clareza, empatia e coerência com as políticas da instituição, preservando dados pessoais e informações sensíveis.
• Acionar as unidades e áreas responsáveis pelas tratativas, acompanhando os encaminhamentos e cobrando os retornos necessários até a conclusão do caso.
• Gerenciar ativamente a carteira de reclamações em aberto, mantendo visibilidade sobre pendências, responsáveis, tempo de espera e próximos passos.
• Identificar casos sem movimentação, com risco de atraso ou que dependam de decisões específicas, atuando preventivamente para evitar que as demandas permaneçam paradas.
• Acompanhar os prazos de resposta e resolução, mantendo o aluno informado sobre o andamento e os encaminhamentos de sua solicitação.
• Registrar as interações, análises e providências nos sistemas utilizados pela instituição, garantindo histórico atualizado e rastreabilidade dos casos.
• Priorizar e escalar situações críticas, reincidentes ou com impedimentos de resolução, acionando a liderança quando necessário.
• Acompanhar avaliações e manifestações posteriores à resposta, identificando pendências e oportunidades de recuperação da experiência.
• Investigar motivos recorrentes de reclamação, identificar oportunidades de melhoria e sinalizar problemas que possam ser prevenidos ou corrigidos nos processos internos.
• Apoiar a consolidação de informações, a elaboração de relatórios e o acompanhamento dos indicadores de atendimento e reputação do canal.

Requirements and skills

O QUE BUSCAMOS (mas não esperamos que uma única pessoa atenda a todos os

requisitos):

• Ensino superior em andamento ou concluído em Administração, Comunicação, Marketing, Gestão de Serviços ou áreas relacionadas.
• Experiência em atendimento ao cliente, relacionamento, SAC, ouvidoria ou atividades semelhantes.
• Conhecimento básico de Excel ou ferramentas similares.
• Familiaridade com sistemas de atendimento e registro de solicitações.

Additional information

GENTE É O MELHOR DA GENTE, por isso, oferecemos benefícios e parcerias para o nosso time.

Confira os principais abaixo:

Para o dia a dia:

• Vale-alimentação / refeição;
• Flexibilidade de horários e alocações (para vagas Remotas);
• Vale-transporte (para vagas Hibridas ou Presenciais);

UP na remuneração:

• PLR;
• Multibenefícios: Benefício flexível via Cartão Flash para usar como preferir.

Família, Saúde e Bem-estar:

• Gympass / Wellhub;
• Psicologia Viva (plataforma online para consulta com psicólogo e nutricionista);
• Plano de Saúde e Odontológico;
• Seguro de Vida;
• Licença parental estendida (até 6 meses para mães e 20 dias para pais);
• Rede D'Ór: suporte e informações importantes para a saúde da mamãe e do bebê com uma rede credenciada de enfermeiros;
• Parceria com o SESC da sua região (programação variada nas áreas de educação, saúde, cultura, lazer e assistência);
• Day Off de Aniversário (um dia de folga para tirar no dia ou durante o mês do seu aniversário).

Desenvolvimento e Aprendizado:

• Plataforma com diversos cursos para aprimorar seu conhecimento (UCA);
• Academia de idiomas (AIA);
• Programa de desenvolvimento para líderes;
• Mentoria para Mulheres da Afya (MMA);
• Desconto em cursos de graduação e pós-graduação nas unidades de ensino da Afya.

Diferencial para Professor Médico:

• Assinatura premium do Afya iClinic e Afya Whitebook.