Analista de Customer Experience I - Ouvidoria

Recargapay; Brasil; Remote; BRL 78,000 - 123,000; Full time

Benefits offered by this job

Remoto

Auxílio home office

Plano de saúde

Seguro de vida

Vale-refeição

TotalPass

Job summary

RecargaPay procura Analista de Customer Experience I na Ouvidoria para atuar como última instância de escuta, investigando casos até a causa raiz e entregando respostas fundamentadas. A posição envolve autonomia crescente e governança de carteira, com foco em melhorias de produto e processo, utilizando IA Generativa como aliada.

Você responderá a manifestações sensíveis por meio de canais regulados e externos, com foco em qualidade, SLA e conformidade regulatória, contribuindo para reduzir

Qualifications

• Experiência anterior em canais críticos (Ouvidoria, regulados ou reputação).
• Certificação de Ouvidoria, preferencialmente pela Febraban ou instituição reconhecida.
• Boa comunicação escrita e verbal, com capacidade de produzir respostas claras, conclusivas e fundamentadas.
• Curso superior completo ou cursando.
• Perfil analítico e investigativo, com facilidade para lidar com casos complexos e múltiplas prioridades.
• Curiosidade e abertura para tecnologia, incluindo o uso de IA Generativa para elevar a qualidade das análises e a produtividade.

Responsibilities

• Analisar as manifestações de clientes, compreendendo o histórico completo do caso e identificando a causa raiz da reclamação.
• Atuar nos canais de Ouvidoria 0800 e e-mail, RDR, Procon, Consumidor.gov.br e demais canais regulados, conforme a distribuição da operação.
• Investigar casos, com acompanhamento da liderança, utilizando sistemas internos, bases de conhecimento, contratos, termos e condições, procedimentos e evidências disponíveis.
• Elaborar respostas completas, personalizadas e conclusivas, adequando a comunicação ao canal e à complexidade da manifestação.
• Gerir a própria carteira de casos, garantindo o cumprimento dos SLAs e dos prazos regulatórios.
• Identificar casos de maior risco, reincidência ou exposição regulatória, jurídica e reputacional, realizando os escalonamentos necessários conforme os fluxos definidos.
• Articular com áreas internas a investigação e a resolução de casos que dependam de análises especializadas, buscando alternativas de solução antes do escalonamento.
• Registrar análises, evidências, decisões e tratativas nos sistemas da companhia, garantindo rastreabilidade.
• Identificar padrões, falhas de processo e principais motivos de reclamação, sugerindo melhorias e apoiando iniciativas de redução de recorrência e de eficiência operacional.
• Utilizar Inteligência Artificial Generativa para apoiar a análise de casos, a síntese de informações, a pesquisa e a elaboração e revisão de respostas.

Skills

Experiência em Ouvidoria

Canais críticos

Capacidade investigativa

Comunicação escrita

Gestão de prazos

Curiosidade tecnológica

Autonomia

Education

Curso superior completo ou cursando

Job description

Vaga com preferência para Pessoas com Deficiência (PcD).
Você será a última instância de escuta do RecargaPay. Como Analista de Customer Experience I na Ouvidoria, atuará nas manifestações de maior sensibilidade — canais de Ouvidoria e canais externos e regulados — investigando cada caso até a causa raiz e entregando respostas claras, conclusivas e fundamentadas. É uma posição de responsabilidade sobre a própria carteira, com acompanhamento da liderança e autonomia crescente: você não apenas responde, você investiga, busca o melhor caminho, identifica riscos regulatórios, jurídicos e reputacionais e contribui para transformar padrões de reclamação em melhorias de produto e processo, com Inteligência Artificial Generativa como aliada.

RESPONSABILIDADES

• Analisar as manifestações de clientes, compreendendo o histórico completo do caso e identificando a causa raiz da reclamação.
• Atuar nos canais de Ouvidoria 0800 e e-mail, RDR, Procon, Consumidor.gov.br e demais canais regulados, conforme a distribuição da operação.
• Investigar casos, com acompanhamento da liderança, utilizando sistemas internos, bases de conhecimento, contratos, termos e condições, procedimentos e evidências disponíveis.
• Elaborar respostas completas, personalizadas e conclusivas, adequando a comunicação ao canal e à complexidade da manifestação.
• Gerir a própria carteira de casos, garantindo o cumprimento dos SLAs e dos prazos regulatórios.
• Identificar casos de maior risco, reincidência ou exposição regulatória, jurídica e reputacional, realizando os escalonamentos necessários conforme os fluxos definidos.
• Articular com áreas internas a investigação e a resolução de casos que dependam de análises especializadas, buscando alternativas de solução antes do escalonamento.
• Registrar análises, evidências, decisões e tratativas nos sistemas da companhia, garantindo rastreabilidade.
• Identificar padrões, falhas de processo e principais motivos de reclamação, sugerindo melhorias e apoiando iniciativas de redução de recorrência e de eficiência operacional.
• Utilizar Inteligência Artificial Generativa para apoiar a análise de casos, a síntese de informações, a pesquisa e a elaboração e revisão de respostas.

REQUISITOS

• Experiência anterior em canais críticos (Ouvidoria, canais regulados ou canais de reputação).
• Certificação de Ouvidoria, preferencialmente pela Febraban ou por instituições reconhecidas.
• Boa comunicação escrita e verbal, com capacidade de produzir respostas claras, conclusivas e fundamentadas.
• Curso superior completo ou cursando.
• Perfil analítico e investigativo, com facilidade para lidar com casos complexos e múltiplas prioridades simultâneas.
• Curiosidade e abertura para tecnologia, incluindo o uso de IA Generativa para elevar a qualidade das análises e a produtividade.

VAGA AFIRMATIVA PARA PESSOAS COM DEFICIÊNCIA (PcD)

Esta vaga tem preferência para Pessoas com Deficiência. Na RecargaPay, acreditamos que equipes diversas tomam melhores decisões e atendem melhor nossos clientes. Se você é PcD, sua candidatura é muito bem-vinda. Garantimos acessibilidade e adaptações razoáveis em todas as etapas do processo seletivo e no dia a dia de trabalho. Caso precise de algum recurso específico, é só nos avisar.

COMPETÊNCIAS

• Capacidade investigativa: reconstrói o histórico do caso, cruza evidências e busca a causa raiz, com autonomia crescente.
• Senso de urgência e gestão de prazos: prioriza a carteira conforme risco e vencimento, sem perder qualidade.
• Comunicação escrita: redige respostas claras, empáticas e fundamentadas, adequadas ao canal e ao perfil do cliente.
• Visão de risco: reconhece exposição regulatória, jurídica e reputacional e escala no momento certo.
• Ownership: assume a responsabilidade pela própria carteira e pelos resultados, com autonomia crescente.
• Articulação transversal: transita entre áreas para destravar soluções, transmitindo o contexto sem distorções.
• Visão sistêmica: identifica padrões e falhas de processo e transforma reclamações em oportunidades de melhoria.
• Curiosidade tecnológica: busca novas ferramentas para melhorar continuamente a qualidade das análises e das soluções.
  

PRIMEIROS 90 DIAS

Objetivo: alcançar a produtividade-alvo de 21 casos/analista/dia com qualidade, seguindo a rampa de produtividade abaixo, com a supervisão validando os casos enquanto a autonomia cresce ao longo das semanas.
0–30 dias: a 1ª semana é de treinamento (produtos, contratos, termos, procedimentos, canais regulados, prazos e fluxos de escalonamento). A partir da 2ª semana, início do atendimento na rampa: 7, 10 e 14 casos/dia nas semanas 2, 3 e 4.
30–60 dias: 17 casos/dia na 5ª semana e 21 casos/dia a partir da 6ª semana, com qualidade; gestão da própria carteira dentro dos SLAs e prazos regulatórios; primeiros mapeamentos de motivos recorrentes de reclamação.
60–90 dias: manutenção dos 21 casos/dia com qualidade; operação autônoma da carteira nos canais definidos; primeira contribuição formal de melhoria de processo ou resposta, fundamentada em dados; alinhamento de metas com a liderança para o ciclo seguinte.

• Salário competitivo e alinhado ao mercado.
• Trabalho remoto — esteja onde estiver, você faz parte do time!
• Auxílio home office com um depósito mensal no app RecargaPay.
• Plano de saúde e odontológico sem coparticipação.
• Seguro de vida.
• Vale-refeição flexível (via Flash).
• TotalPass para cuidar da sua saúde

Diversidade & Inclusão na RecargaPay

No RecargaPay, você tem liberdade para ser quem você é. Acreditamos que diferentes perspectivas e experiências nos tornam mais criativos, inovadores e fortes. Aqui, todas as pessoas são bem-vindas para se expressar de forma autêntica. Valorizamos cada trajetória e as múltiplas formas de enxergar o mundo, sem distinções.

Sobre o uso dos seus Dados

Ao compartilhar seu currículo conosco, você autoriza o uso de seus dados para análise durante o processo seletivo e, possivelmente, para outras oportunidades dentro do grupo RecargaPay. Você pode solicitar a atualização ou exclusão de suas informações a qualquer momento, conforme a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).