Servicemedewerker 1ste & 2de lijn (Support en Planning)

Cipal Schaubroeck; Westerlo; Hybrid; EUR 36,000 - 52,000; Full time

Benefits offered by this job

Elektrische wagen

Uitgebreid verzekeringspakket

Maaltijdcheques

Thuiswerkvergoeding

Job summary

Cipal Schaubroeck ontwikkelt software voor lokale besturen en zoekt een gedreven servicedeskmedewerker. Je bent het eerste aanspreekpunt voor klanten en lost vragen proactief op terwijl je de applicatie leert kennen en verbeteringen noteert.

Je plant, prioriteert en bewaakt SLA's en werkt nauw samen met het ontwikkelteam om feedback om te zetten in concrete verbeteringen. Een sterke documentatie- en procestack is essentieel.

Qualifications

• Minstens 3 jaar ervaring met 1e en/of 2e lijn support.
• Ervaring met plannen en prioriteren binnen een service desk.
• Kennis van KPI's en SLA's.

Responsibilities

• Klantensupport (1e en 2e lijn) via telefoon, e-mail of ticketsysteem en correcte oplossing bieden.
• Expertise in de applicatie: releases volgen en testen, vragen zelfstandig oplossen.
• Planning en prioriteiten bepalen op basis van impact en afspraken met de klant.
• SLA-opvolging en backlogbeheer: meet en rapporteer service desk prestaties.
• Samenwerking met het ontwikkelteam en vertaling van klantfeedback naar verbeteringen.
• Documentatie en procesverbetering van workflows en klantcontacten.

Skills

Klantensupport

Cijfermatig

Leergierig

Klantgericht

Teamspeler

Tools

TopDesk

Jira

Claude AI

Job description

Cipal Schaubroeck ontwikkelt software voor lokale besturen. Dankzij die toepassingen kunnen gemeenten en openbare instellingen hun werking vlot organiseren. Jouw werk zorgt ervoor dat ze hun inkomsten correct en efficiënt kunnen innen. Wil jij klanten echt verder helpen, het overzicht bewaren in een druk supportteam en mee de koers bepalen? Dan zoeken we jou!

Waar kom je terecht?

Je komt terecht in een hechte business unit van ongeveer 25 collega's. Samen bouwen en onderhouden ze een grote applicatie voor het innen van belastingen en de niet-fiscale opvolging van inningen, gebruikt door grote gemeentebesturen en andere openbare instellingen.

Wat ga je doen?

• Klantensupport (1ste en 2de lijn): klanten nemen contact op via telefoon, e-mail of het ticketsysteem, en jij bent hun eerste aanspreekpunt. Je analyseert en registreert hun vragen en incidenten en zorgt voor een correcte oplossing. Daarbij luister je goed naar wat de klant echt nodig heeft en denk je proactief mee. Ook het uitvoeren van services voor klanten hoort bij je takenpakket.

• Expertise in de applicatie: stap voor stap leer je de applicatie grondig kennen. Je volgt nieuwe releases en functionaliteiten op en test ze zelf uit. Zo los je steeds meer vragen zelfstandig op, zonder dat het ontwikkelteam moet tussenkomen. Wat je leert, deel je met collega's en klanten, via documentatie of een woordje uitleg.

• Planning en prioriteiten: de planning van de supportactiviteiten en services ligt in jouw handen. Je bepaalt de prioriteiten op basis van impact, urgentie en de afspraken met de klant, en stuurt ze bij wanneer de situatie verandert. Het werk verdeel je zo dat het team efficiënt kan werken en elke klant op tijd geholpen wordt.

• SLA-opvolging en backlogbeheer: je meet en rapporteren hoe de service desk presteert, met cijfers zoals doorlooptijden, oplossingsgraad en SLA-naleving. Komen termijnen in gevaar dan grijp je in. Daarnaast hou je de backlog beheersbaar en werk je met een gericht plan de oudere tickets weg.

• Samenwerking met het ontwikkelteam: terugkerende problemen en feature requests geef je door aan het ontwikkelteam. Samen vertalen jullie klantenfeedback naar doordachte verbeteringen. Je denkt mee over nieuwe releases en ondersteunt tijdens test- en implementatiefases.

• Documentatie en procesverbetering: oplossingen, workflows en klantcontacten documenteer je zorgvuldig. Bovendien zoek je voortdurend naar manieren om de processen van de service desk te verbeteren en beter af te stemmen op die van R&D.

Na 6 à 12 maanden ken je de applicatie grondig en los je de meeste vragen zelfstandig op. De historische backlog is weggewerkt, de dagelijkse instroom blijft onder controle, de SLA-naleving zit structureel op of boven de norm en het team werkt met een gedragen planningsmethode.

Wie ben jij?

• Ervaring: je hebt minstens 3 jaar ervaring met 1ste en/of 2de lijn support. Ook plannen en prioriteren binnen een service desk is je niet vreemd, zelfs wanneer die prioriteiten vaak veranderen.

• Cijfermatig: werken met cijfers geeft je energie. Je meet, volgt op en stuurt bij op basis van KPI's en SLA's.

• Leergierig: je wilt de applicatie zelf grondig onder de knie krijgen en duikt graag in de werking ervan. Daardoor schakel je vlot tussen de functionele vragen van klanten en wat de applicatie kan.

• Persoonlijkheid: klanten voelen zich bij jou begrepen en goed geholpen, want je bent klantgericht, empathisch en communicatief sterk. Problemen benader je analytisch, en in het team ben je een proactieve en gestructureerde teamspeler.

• Tools: je hebt affiniteit met IT, software of digitale dienstverlening. Bovendien heb je ervaring met TopDesk (of een gelijkaardige tool) en Jira, en weet je AI in te zetten via Claude.

Pluspunten

Kennis van de publieke sector of lokale besturen en kennis van Engels & Frans.

Waarom werken bij Cipal Schaubroeck?

Ben jij op zoek naar een fijne werkomgeving waar teamspirit en innovatie centraal staan? Dan is Cipal Schaubroeck de ideale plek voor jou!

• Aantrekkelijk verloningspakket: Inclusief een elektrische wagen, uitgebreid verzekeringspakket, maaltijdcheques, thuiswerkvergoeding en meer.

• Work-Life Balance: Wij bieden standaard hybride werken, zodat je een gezonde balans kunt bewaren tussen werk en privé.

• Opleidingsmogelijkheden: Blijf je ontwikkelen met onze TSS Academies en tal van andere leermogelijkheden.

• Persoonlijke groei: Wij geloven dat iedereen de architect is van zijn eigen loopbaan en ondersteunen jouw professionele ambities.

• Ruimte voor innovatie: Je krijgt de kans om mee na te denken over nieuwe technologieën, waaronder AI, en hoe we die op een zinvolle manier kunnen inzetten binnen onze dienstverlening.

Wil je deel uitmaken van een innovatieve speler in de digitalisering van de publieke sector?
Solliciteer dan nu en ontdek de vele mogelijkheden bij Cipal Schaubroeck!