Service Manager pour services de sécurité managés

HumanInTech; Brussel Hoofdstad; Hybrid; EUR 65,000 - 100,000; Part time

Job summary

HumanInTech recherche un Service Manager expérimenté pour diriger la gouvernance et préparer la transition de la construction aux opérations dans un organisme public belge.

Vous agirez comme contact client principal pour la gouvernance des services, assurant traçabilité, décisions claires et suivi des risques, incidents et dépendances, avec un focus sur la sécurité et la continuité.

Qualifications

• Expérience >=6 ans en gestion de services IT, gouvernance ou cybersécurité.
• Expérience 5+ ans en Service Manager/Service Delivery Manager ou équivalent côté client.
• Maîtrise des processus ITSM et des cadres de gouvernance fournisseurs.

Responsibilities

• Animer les ateliers de gouvernance et assurer le suivi des décisions.
• Préparer les points de décision et obtenir validation formelle.
• Gérer l’interface Service Delivery Manager et les parties prenantes internes.

Skills

ITIL 4

ServiceNow

Gouvernance IT

Gestion des services

Communication

Education

Bachelier ou plus

ITIL 4 MP/Lead Implementer ou équivalent

ISO 27001 Lead Implementer/Auditor

Tools

ServiceNow

Outils ITSM

Job description

Ce que vous ferez

Une organisation publique belge met en œuvre une plateforme de services de sécurité managés et a besoin d'un Service Manager expérimenté pour diriger la gouvernance et préparer la transition de la construction aux opérations. Vous agirez comme contact client principal pour la gouvernance des services, en organisant les décisions, en clarifiant les responsabilités et en veillant à ce que les engagements, risques, changements, incidents et dépendances soient suivis et gérés de manière transparente.

Vos principales responsabilités incluent :

• Faciliter les ateliers de gouvernance couvrant le modèle opérationnel cible (TOM), les matrices RACI, les modèles d'accès, la gestion du changement, le traitement des incidents et les chemins d'escalade
• Préparer les points de décision, documenter les résultats et obtenir la validation formelle des autorités appropriées
• Définir et maintenir les forums de gouvernance, rituels, participants, mandats, fréquences, agendas et mécanismes d'escalade
• Assurer la cohérence entre les différents work packages et suivre les dépendances transversales
• Appliquer le principe « comply or explain » : toute déviation doit être documentée, analysée, approuvée, limitée dans le temps et surveillée

Vous gérerez également l'interface de prestation de services :

• Servir de point de contact client pour le Service Delivery Manager du fournisseur et les parties prenantes internes
• Documenter l'environnement ServiceNow existant, les processus associés et l'impact de l'environnement partagé
• Aligner les processus client et fournisseur pour les incidents, problèmes, changements, demandes, releases, accès et escalades
• Valider fonctionnellement les processus, cas d'usage, critères de production readiness et arrangements de support
• Organiser les revues de service, analyser les KPI et SLA, suivre les écarts et piloter les plans d'amélioration
• Maintenir le catalogue de services, la propriété des services, les contacts, les heures de couverture et les règles d'escalade

La coordination opérationnelle est un élément clé du rôle :

• Identifier les experts requis, sécuriser leur participation et coordonner les contributions attendues de l'organisation
• Suivre les actions, jalons, risques, blocages et dépendances avec les autres work packages
• Coordonner les préparatifs pour les tests, les releases en production, l'acceptation opérationnelle et la transition vers le run
• Produire des rapports de gouvernance concis pour la direction et escalader les décisions non prises dans les délais convenus
• Maintenir une séparation claire entre les activités conservées par l'organisation et celles déléguées au fournisseur de services managés

Vous intégrerez les risques de sécurité, continuité, fournisseurs et conformité dans la gouvernance des services :

• Assurer l'application du moindre privilège, la traçabilité des accès et la supervision des accès privilégiés, en liaison avec les propriétaires concernés
• Contribuer au suivi des incidents de sécurité, vulnérabilités, recommandations d'audit et actions correctives liées à la plateforme
• Lier les revues de service avec les arrangements de sécurité, conformité, gestion des risques et continuité
• Préparer les éléments factuels nécessaires à l'acceptation des risques, sans se substituer au propriétaire de risque formellement autorisé

Ce que nous recherchons

Expérience essentielle

• Au moins 6 ans d'expérience professionnelle en gestion de services IT, gouvernance IT, opérations ou cybersécurité
• Au moins 5 ans d'expérience récente dans un rôle de Service Manager, Service Delivery Manager ou équivalent côté client
• Expérience démontrable dans l'établissement ou la gestion de services managés avec SLA, KPI, revues de service et gouvernance fournisseur
• Expérience pratique des processus ITSM : incidents, problèmes, changements, demandes, releases, configuration et amélioration continue
• Expérience dans la construction ou la validation d'un TOM, d'une matrice RACI, de runbooks et d'un modèle d'escalade
• Expérience dans un environnement de cybersécurité complexe impliquant plusieurs fournisseurs et parties prenantes
• Expérience dans la préparation de décisions et le reporting au niveau de la direction ou du comité de pilotage

Connaissances et compétences techniques

• Maîtrise d'ITIL 4 et des principes de gestion du cycle de vie des services
• Bonne connaissance de ServiceNow ou d'un outil ITSM équivalent, de son intégration et des défis des environnements partagés
• Bonne compréhension des services de cybersécurité managés : SOC, SIEM, SOAR, MDR, gestion des vulnérabilités, sécurité réseau, identité et accès privilégiés
• Bonne compréhension des principes de gouvernance des accès, RBAC, moindre privilège, PAM/PIM et traçabilité
• Connaissance opérationnelle des exigences NIS2, des principes ISO 27001 et de la gestion des risques de sécurité
• Capacité à lire et challenger des SLA, KPI, matrices RACI, runbooks, rapports de service, plans de test et documentation de release
• Capacité à traduire les contraintes techniques et de sécurité en décisions, responsabilités, risques et actions compréhensibles par le management

Compétences comportementales

• Leadership transversal et capacité à obtenir des décisions sans autorité hiérarchique directe
• Excellentes compétences en communication, facilitation d'ateliers, négociation et gestion de conflits
• Rigueur documentaire, sens des responsabilités, orientation résultats et capacité à maintenir une vue d'ensemble
• Esprit critique, challenge constructif et capacité à distinguer faits, hypothèses, risques et décisions
• Aisance dans un environnement public, multi-parties prenantes, bilingue et soumis à des exigences de conformité élevées

Atouts et certifications

• Certification ITIL 4 Managing Professional, ITIL Expert ou équivalent
• Certification ISO 27001 Lead Implementer ou Lead Auditor
• Certification ServiceNow, COBIT, Prince2, PMP ou expérience agile confirmée
• Expérience au sein de l'administration fédérale belge, d'un environnement G-Cloud ou d'un contrat de services de cybersécurité managés dans le cadre d'un marché public

Livrables attendus

Vous produirez et maintiendrez :

• TOM client validé et maintenu, gouvernance et chemins d'escalade documentés
• RACI validé par cas d'usage et registre des service owners
• Runbooks, modèle de support, contacts, horaires, escalades et critères d'acceptation opérationnelle
• Cartographie des processus et interfaces ServiceNow, flux d'incidents, problèmes, changements, demandes et releases
• Tableau de bord KPI/SLA, registre des actions, décisions, risques, exceptions et dépendances
• Plan de transition build-to-run, plan de transfert de connaissances et dossier de passation pour le futur titulaire interne du rôle

Le cadre

Cette mission s'étend de novembre 2025 à fin décembre 2027, soit une période de 14 mois. Le rôle est à temps partiel (environ 2/5 ETP), avec une charge de travail variable selon les phases du projet et les pics opérationnels liés aux ateliers, tests et activités de mise en production.

Le travail est hybride, basé à Bruxelles avec télétravail partiel selon les besoins opérationnels.

Vous travaillerez dans un environnement bilingue. Une bonne maîtrise du français et/ou du néerlandais avec une bonne maîtrise de l'autre langue est requise. Un anglais professionnel est nécessaire pour la documentation et les échanges avec les fournisseurs.

Le démarrage est prévu pour début novembre 2025.

Vous pouvez réaliser cette mission en freelance ou en tant que salarié de HumanInTech. Même rôle, même équipe. Si vous nous rejoignez en tant que salarié, votre contrat de travail se poursuit au-delà de cette mission. À son terme, nous chercherons ensemble votre prochaine mission.

Lieu: Bruxelles, hybride

Adresse de travail: Belgique

Employeur / cocontractant: HumanInTech

Candidatures avant (heure de Bruxelles): 2 novembre 2026 à 01:00

Statut: Freelance ou salarié chez HumanInTech

Temps de travail: Temps plein

Expérience: 6–10 ans ou plus

Formation: Bachelier ou plus

Publiée le: octobre 2026