Head of Customer Care

Boltenergie; Brussel Hoofdstad; Hybride; EUR 90 000 - 135 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Extralegale voordelen

Hybride werkmodel

Uitzicht over Brussel (afwisselend op

Groei- en leiderschapskansen

Résumé du poste

Bolt zoekt een Head of Customer Care om de klantervaring voor NL- en FR-klanten naar een hoger niveau te tillen. Je bent eindverantwoordelijk voor de prestaties van het Care-team en bepaalt mee het kader voor schaalbaarheid en KPI-beheer.

Je beheert budget en P&L, vertaalt contactvolumes naar capaciteit en stuurt bij wanneer cijfers afwijken. Een hybride werkplek met doorgroeimogelijkheden maakt deel uit van de rol.

Qualifications

• Masterdiploma of gelijkwaardige ervaring in customer care of leadership.
• Minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring in een vergelijkbare rol.
• Ervaring met leiden van teams, doelstellingen, budget en capaciteit.
• Perfecte tweetaligheid Nederlands-Frans; Engels is een must.

Responsabilités

• Eindverantwoordelijk voor klantervaring bij Bolt en KPI's.
• Leidinggeven aan NL & FR Care-teams, inclusief cultuur en efficiëntie.
• Beheren van budget en P&L en vertalen naar operationele acties.
• Capaciteitsplanning en forecasting op basis van volumes.
• Verbeteren van dienstverlening en processen via AI en selfservice.
• Samenwerken met andere teams en Leadership om strategie te bepalen.

Connaissances

Leiderschap

Teammanagement

Budget & P&L

Klantgerichtheid

Data-driven decision making

AI/Automatisering

Taalvaardigheid NL/FR

Engelse communicatie

Formation

Masterdiploma of gelijkwaardige ervaring

Outils

CRM-systemen

Description du poste

Bolt is het allereerste energieplatform dat het Belgische stroomnet echt duurzaam wil maken. Via Bolt kan je jouw energie rechtstreeks kopen van lokale, groene opwekkers. Bijvoorbeeld van de zonnepanelen van Nico of van de waterkrachtcentrale van Stéphane. Zo weet jij exact waar je energie vandaan komt en waar je geld naartoe gaat.

Waarom doet Bolt dat? De energiemarkt is vandaag niet transparant. Traditionele leveranciers verkopen grijze energie als groene, en helpen ons land niet verduurzamen. Dat wil Bolt veranderen. Ga jij met onstegen de stroom in?

Jouw taken:

Als Head of Customer Care zorg je ervoor dat elke Bolt-klant zijn/haar ervaring met onze diensten aanvoelt als een wauw-moment. Je bent eindverantwoordelijk voor de prestaties van het customer care team bij Bolt en bepaalt mee hoe we dat schalen, zowel voor het Nederlands- als Franstalige team. Je stuurt niet alleen aan, je bepaalt mee het kader: hoe Care werkt, wat we automatiseren, waar we mensen inzetten en hoe we dat meten. Als lid van het Leadership team verdedig je die keuzes en denk je mee over de strategie van Bolt.

• Je bent eindverantwoordelijk voor de klantervaring bij Bolt: is onze klantenservice écht excellent (zijn we makkelijk bereikbaar, volgen we altijd op, voelt een gesprek met ons aan alsof je écht met mensen praat?) en is dat merkbaar beter dan bij andere energieleveranciers? Dat bewaken is je eerste opdracht.
• Je bent de eindverantwoordelijke voor de resultaten van Customer Care NL & FR, bestaande uit ~20 mensen en vertaalt dit naar heldere doelstellingen, opvolging en bijsturing.
• Je beheert het budget en de P&L van Care, en weegt daarbij telkens de financiële én operationele impact op Bolt af.
• Je vertaalt de verwachte contactvolumes naar de juiste capaciteit, bewaakt de uitvoering en stuurt proactief bij wanneer de cijfers iets anders vertellen dan het plan.
• Je bewaakt niet alleen de capaciteit en efficiëntie, maar ook de kwaliteit van elk klantcontact: voor jou is Care een USP van Bolt, geen kostenpost. Je durft resultaten in vraag te stellen wanneer de cijfers wél kloppen maar de klantervaring niet, en stuurt daarop bij.
• Je zorgt dat het hele team zicht heeft op de eigen KPI's (CSAT, SLA's, Ambassadorship, Sales) en blijft ontwikkelen. Je stuurt de team coaches die dat dagelijks waarmaken.
• Je duikt in de resultaten van onze klantensurveys en spot continu opportuniteiten in de customer journey, op basis van klantfeedback. Je werkt samen met andere teams om de algemene klantbeleving naar een volgend niveau te tillen.
• Je zoekt actief naar manieren om de dienstverlening en interne processen te verbeteren: betere flows, selfservice, en AI.
• Je maakt deel uit van het Leadership team van Bolt: je verdedigt er de belangen van Care, denkt mee na over de bedrijfsstrategie en werkt nauw samen met andere teams rond gedeelde doelstellingen.
• Een rol met echte beslissingsruimte in een groeiende scale-up die positieve impact maakt.
• Eengedreven en enthousiast teammet een positieve mindset. Naast een leuke werksfeer, organiseren we regelmatig afterworks en legendarische teambuildings.
• Een werkplek metuitzicht over Brussel, afgewisseld met thuiswerk.
• Een marktconform loonpakket met extralegale voordelen.

Wat we verwachten van jou:

• Klanttevredenheid is voor jou niet enkel een KPI op een dashboard, maar een persoonlijke drijfveer. Je stuurt je team niet enkel op cijfers, maar op het gevoel dat elke klant overhoudt na contact met Bolt.
• Je hebt een Master diploma, of een gelijkwaardige achtergrond opgebouwd door ervaring.
• Je hebt minimum 3 jaar aantoonbare ervaring in een gelijkaardige rol. Je hebt ervaring met het leiden van teams binnen customer care en beheerde zelf al doelstellingen, budget en capaciteit. Ervaring in de energiesector is een pluspunt maar geen vereiste.
• Je hebt ook de nodige people skills om het team te motiveren, een goede sfeer te brengen maar ook goede resultaten te boeken.
• Je gebruikt data ( volumes, forecasts, kost per contact, …) om beslissingen te nemen en te verdedigen.
• Je bent tech savvy en hebt affiniteit met het verbeteren van dienstverlening en processen via AI.
• Perfecte tweetaligheid Nederlands-Frans is een must, daarnaast kan je je ook vlot uitdrukken in het Engels.
• Je wil bijdragen aan de energietransitie in België, één van de meest efficiënte manieren om klimaatverandering tegen te gaan.

Maakt deze vacature je warm?

We nodigen we je uit voor een korte, eerste kennismaking met People & Culture. Nadien nodigen we je uit om kennis te maken met de huidige Head of Care en de COO. In het laatste gesprek ontmoet je onze founder(s), die het proces valideren.

Als de gesprekken wederzijds positief verlopen, maken we van jou graag zo snel mogelijk een nieuwe Bolt-collega.

\"We're powered by people.\" Bolt streeft ernaar een inclusieve werkgever te zijn. Iedereen die solliciteert, wordt in overweging genomen en krijgt gelijke kansen.