Freelance Senior Salesforce Functional Analyst Service Cloud

EngiFlex; Brussel; Sur place; EUR 55 000 - 75 000; Plein temps

Résumé du poste

EngiFlex recherche un analyste fonctionnel Salesforce pour rejoindre son équipe à Bruxelles, axé sur Service Cloud et un support transversal sur Sales Cloud. Vous contribuez à l'évolution d'une plateforme CRM utilisée comme référence pour la gestion de la relation client.

Dans le cadre de Service Cloud – RUN Customer Care, vous analysez les besoins métiers, concevez des solutions fonctionnelles, configurez les évolutions et rédigez les user stories et les spécifications.

Qualifications

• Briques de compétences centrées sur Salesforce et l’analyse métier.
• Capacités à documenter et communiquer les exigences et designs.
• Connaissance des tests SIT et UAT et de leur traçabilité.

Responsabilités

• Analyser les besoins métiers et recueillir les exigences.
• Concevoir les solutions fonctionnelles, assurer la configuration et le paramétrage des évolutions dans Service Cloud.
• Rédiger les user stories, les spécifications fonctionnelles et la documentation associée.
• Valider fonctionnellement les développements et coordonner les phases de tests, SIT et UAT.
• Apporter un support aux utilisateurs métiers et gérer les demandes d’évolution.

Connaissances

Salesforce

Analyse fonctionnelle

Documentation

Tests SIT/UAT

Description du poste

Tâches et responsabilités

Cette mission porte sur l’analyse fonctionnelle et l’évolution continue d’une plateforme CRM Salesforce, avec un focus principal sur Service Cloud et un support transverse sur Sales Cloud.

Description de mission

La plateforme CRM est utilisée comme solution de référence pour la gestion de la relation client, notamment via Sales Cloud et Service Cloud.

Dans l’environnement Service Cloud – RUN Customer Care, la solution soutient la gestion des interactions et demandes clients issues de plusieurs canaux de contact. Le périmètre couvre notamment :

• la gestion et le suivi des dossiers clients (Cases) ;
• le traitement des formulaires de contact et des échanges par e-mail ;
• l’intégration de différentes sources de données afin d’enrichir les informations clients ;
• le suivi opérationnel des activités Customer Care à l’aide de tableaux de bord et d’indicateurs de performance ;
• l’amélioration continue des processus métier et de l’expérience utilisateur.

Dans ce cadre, le Functional Analyst veille à la stabilité de la solution, accompagne les utilisateurs métiers et contribue aux évolutions de la plateforme.

Les responsabilités principales incluent notamment :

• analyser les besoins métiers et recueillir les exigences ;
• concevoir les solutions fonctionnelles, assurer la configuration et le paramétrage des évolutions dans Service Cloud ;
• rédiger les user stories, les spécifications fonctionnelles et la documentation associée ;
• valider fonctionnellement les développements et coordonner les phases de tests, y compris le SIT et le UAT ;
• apporter un support aux utilisateurs métiers et gérer les demandes d’évolution ;{{ truncated }}}